300

В туризме «делать» лояльных клиентов проще, чем в большинстве других сфер, связанных с сервисом. Если тур удался и турагент проявил достаточно внимания к клиенту, велика вероятность того, что он обратятся в компанию снова. При этом данные практически любого бизнеса красноречиво покажут: заметную долю (если не львиную…) в доходах компании занимают как раз постоянные клиенты. Поэтому именно их счастье и «довольство» – одна из главных забот. Вот почему еще одна важная стратегия digital-маркетинга для турбизнеса – это наращивание базы лояльных клиентов.

Увеличиваете ли вы число своих постоянных клиентов? Предусмотрены ли для них какие-нибудь «программы лояльности»? Речь идет не обязательно о скидках. Построено ли ваше общение с туристами так, что у вас есть повод обратиться к ним после поездки и подвести их к бронированию следующего тура?

В удержании клиента важен не только ваш продукт, но и ваше внимание: быстрота реакции, такт, умение «быть на одной волне» с туристом, знание всех важных нюансов, связанных с его предпочтениями. В этом вам помогут digital-каналы и их особые возможности.

  1. Будьте оперативны и больше общайтесь.Уделяйте внимание всем, кто обращается к вашей компании в социальных сетях, в блоге (если у вас есть блог) и на других социальных платформах. Отвечайте им, лайкайте их комментарии, другие посты, и всегда благодарите их за отзывы.
  2. Станьте надежным источником.Будьте активны в социальных сетях, комментируйте популярные темы из сферы туризма, выпускайте свой контент с определенной регулярностью.
  3. Создайте и внедрите стратегиюнепрерывного взаимодействия с клиентом. Распишите алгоритм работы с клиентом – от его появления в компании до первой продажи, а затем продумайте варианты, как перейти к следующей продаже. Для этого задействуйте все возможные каналы онлайн-общения.

Если клиент новый, постарайтесь сразу же словить его: скажем, оформил первый заказ. Предложите ему дружбу в соцсетях или подписаться на страничку вашей компании. После поездки – не забудьте получить отзыв, предварительно проработав зацепки для будущих продаж. В большинстве случаев удобнее общаться по телефону, но социальные сети тоже

  1. Создайте свою«программу лояльности»для постоянных клиентов.

Здесь все зависит от размера компании. Безусловно, небольшой турбизнес не может себе позволить скидки, «купоны», бесплатный полет или бесплатный апгрейд номера в отеле и прочие атрибуты корпораций зла (зачеркнуто). Но как насчет знания клиента, его вкусов и интересов? Истории поездок? Предпочитаемого канала общения? Ведите клиентскую базу и используйте данные из нее для создания индивидуального подхода к каждому клиенту. А оттуда недалеко до доверия со стороны туриста и лояльности.

P.S. Конечно же, удержание клиента невозможно без проработанного стандарта ведения клиента с задействованием всех каналов коммуникации. Подробнее о том, как привлечь клиента, используя digital-каналы (социальные сети, сайт, e-mail-рассылку), и работать с клиентом от запроса и до последующих продаж, мы рассказывали на вебинаре о копирайтинге и основах делового письма для турагентов.

Предыдущие материалы из серии «5 стратегий digital-маркетинга для турбизнеса»: