15.01.2016

Digital-маркетинг – уже давно не тренд, а полноценная «вторая рука» грамотной бизнес-стратегии компании. Особенно – в туризме, где выбор направления и решение о покупке зачастую происходят в онлайне. Поскольку вторую, послепраздничную половину зимы мы традиционно посвящаем обучению, объявляем старт пяти недель цифрового маркетинга, во время которых рассмотрим пять digital-стратегий для вашего бизнеса. 

Расскажем об увеличении базы подписчиков, создании ценного и своевременного контента для клиентов, персонализации общения с клиентами и автоматизации этого процесса, а также о превращении нового клиента в лояльного. 

Стратегия #1: увеличение базы подписчиков

Источник: pixabay.com

Согласно статистике, три самых предпочитаемых (и эффективных) маркетинговых канала в туристической отрасли – это e-mail-рассылка, SMS-маркетинг и телефонные звонки, причем e-mail опережает своих «преследователей» примерно вдвое.

Поэтому если хотите:

• «достучаться» до как можно большего числа туристов, причем не со случайными, а с интересными им предложениями
• превратить туристов, сделавших одну покупку, в лояльных клиентов

…работайте с e-mail-каналом: создавайте контентный план, увеличивайте базу подписчиков, сегментируйте, контролируйте. Как этого достичь?

Шаг первый: Диагностика положения

Чтобы понять, что мешает вам собрать всех действующих и потенциальных клиентов в свой e-mail-список и использовать электронную переписку как эффективный канал продаж, задайте себе несколько вопросов:

• Есть ли на вашем сайте форма подписки на рассылку вашей компании?
• Есть ли к ней пояснение, как часто клиент будет получать от вас письма и что будет в них?
• Насколько быстро и удобно клиент может заполнить форму подписки на вашу рассылку?
• Рассказываете ли вы о своей рассылке и ее содержании на сайте, при личном общении с клиентом / в переписке с ним?
• Предлагаете ли вы клиенту подписать его на вашу рассылку при первом же заказе?
• Берете ли вы электронные адреса туристов во время работы с ними? «Дружите» ли в соцсетях? Скайпе, вайбере?
• Есть ли у вас кнопки социальных сетей, актуальные ценовые предложения, обновления на сайте?

В идеале вам нужно дать по крайней мере 4-5 положительных ответов.

Шаг второй: Побуждение к действию

Если поиск новых подписчиков – один из приоритетов для вашей компании, начните с поиска точек соприкосновения между вашей компанией и клиентами. Посмотрите, какие страницы сайта привлекают наибольшее количество трафика. Возможно, это будут предложения по семейному отдыху, экстремальным турам, экскурсионным турам?.. Убедитесь, что именно на этих страницах есть удобная форма подписки на e-mail-рассылку. Можно добавить оповещение о том, что подписчики будут получать именно предложения по семейному отдыху.

1. Расскажите, зачем им «это». Убедитесь, что клиенты отчетливо понимают, для каких целей они должны предоставить вам свой электронный адрес и другие данные. Вы будете отправлять им подсказки, как спланировать бюджетное путешествие? Еженедельное письмо с подборкой фото различных туристических направлений? Горячие предложения? Расскажите им, а потом следуйте данному обещанию.
2. Предлагайте подписаться на рассылку не только на сайте, но и в соцсетях, и в личном общении.
3. Чтобы получить e-mail клиента, переводите в онлайн часть «бумажной» работы (квитанции, договор, необходимые документы).

Шаг третий: Сегментация и актуализация базы клиентов

Если уж вы обещаете что-то конкретное своим подписчикам, постарайтесь придерживаться первоначальных договоренностей, чтобы клиенты не чувствовали себя обманутыми.

Для этого:

• тщательно ведите клиентскую базу, фиксируйте историю поездок клиентов, их предпочтения – на основе личного общения
• по возможности – изучите его интересы (социальные сети, аккаунт в TripAdvisor…)
• учитывайте, на какой тип рассылки подписался клиент, если вы делаете такое разделение

Постоянно – еженедельно, ежемесячно – анализируйте статистику. Ключевые показатели – процент открытий рассылки и процент переходов по ссылке. Средний показатель открытий для сферы «туризм и путешествия» – около 17%, кликов – около 9,5%. Все индивидуально, но считайте это ватерлинией, которой стоит придерживаться.

И еще. Клиенты охладевают к вашей рассылке. Уходят к другой туристической компании. Меняют электронный ящик. Меняют работу (что важно, если у вас есть только рабочий e-mail-клиента). Словом, клиенты теряются, и чтобы статистика, которую вы собираете, не была бесполезной, регулярно актуализируйте данные.

Шаг четвертый: Контент план и продажи

Переходим к самому интересному: активной работе с базой и продажам через e-mail-канал. Через электронную рассылку можно с успехом продавать направления, туры и даже просто – идеи – если иметь грамотный контент план. Так что запомните: планирование – наше все.

1. Продумайте контент-план

Решать в последнюю минуту, «что бы такого поставить в рассылку» – сложно и неэффективно. Так можно отправить клиенту хорошее предложение слишком рано или, наоборот, слишком поздно. Или же вовсе выслать совершенно неинтересный туристу контент.

Главное преимущество планирования – возможность разделить турпродукт по сегментам: кому и что интересно, в какое время лучше всего отправлять, скажем, экскурсионные туры по Скандинавии, а в какое – курортный отдых в Испании.

Дополнительно подготовьте интересный сопроводительный контент, связанный с направлением, которое хотите продать. Включите в него:

• ключевые достопримечательности и развлечения
• информацию о городах / регионах / маршрутах
• информацию о событиях – фестивалях, национальных праздниках, сезонных мероприятиях

Можно использовать новости от ваших партнеров, интересные для туристов – новости и предложения от поставщиков, отелей, ресторанов, авиалиний.

Очень важно найти баланс между рекламным и информационным контентом. Если в e-mail-рассылке собрать материалы различных типов, можно протестировать, какой из них наиболее эффективен и интересен вашим клиентам.

2. Используйте месторасположение клиентов

Вы же знаете, где живут ваши туристы и что ежедневно видят по пути на работу, домой? Используйте это и попадайте письмами с рекламными предложениями прямо в цель. Например, предложение отправиться на неделю на солнечный и теплый курорт может быть весьма эффективным, когда на улице – холодно и пасмурно 🙂

3. Подбирайте «говорящие» иллюстрации

Качественные изображения – прекрасный способ продвижения вашего продукта (ваш кэп), и не только потому, что «картинка» заменит тысячу слов. Качественный визуальный контент пробуждает эмоции и помогает клиенту погрузиться в материал. Используйте изображения, помогающие туристам получше представить тот опыт, который они получат в поездке – это могут быть фото ландшафтов, городов, развлечений.

4. Определитесь с таймингом

Установите оптимальное время для подготовки и рассылки ваших e-mail-предложений. Если отправить предложение слишком рано или, наоборот, слишком поздно, рассчитывать на феноменальных успех не стоит.

Если вы хотите, чтобы туристы посетили рекламируемое направление в июле, «готовить почву», рассылать соответствующий информационный контент и предложения нужно минимум с апреля, хотя бы пару месяцев до поездки. Тогда будет время на принятие решения, планирование, при необходимости – подачи на визу.

Если база сегментирована и все интересы туристов учтены, могут быть эффективными и предложения «в последнюю минуту», за 2-3 недели.

Подводя итоги… 

Повторим основные шаги увеличения базы подписчиков и превращения e-mail-рассылки в канал продвижения вашего продукта:

• проверьте, легко ли найти форму подписки на вашем сайте и понятно ли клиенту, зачем ему она нужна
• найдите точки соприкосновения с клиентом – страницы сайта, страницы соцсетей, личное общение – и используйте их для сбора базы
• изучите интересы своих туристов, сегментируйте, актуализируйте базу подписчиков
• создавайте и рекламный, и информационный контент, экспериментируйте с ним, планируйте удачное время для отправки