Vitiana называет список вещей, о которых стоит забыть, если вы хотите стать успешным турагентом. Рекомендовано как начинающим, так и тем, кто считает себя матёрыми (и непогрешимыми).

7 грехов турагента

Желание продавать всё

Желание продавать всё

Не пытайтесь сделать вид, что вы одинаково успешно можете продавать клиентам хоть Испанию, хоть Мальдивы, хоть Аргентину с чёртом в ступе. Конечно, база ваших поставщиков может включать в себя предложения из разных стран, но в то, что у вас наилучшие цены (и контакты) во всех этих странах не поверит никто. Хотя бы потому что имена супергигантов, чьи руки достаточно длинны, чтобы заботиться о клиентах в любой точке мира, предоставляя им идеальный сервис, совсем мало и их знают все.

Нет ничего зазорного, чтобы честно сказать туристу: «Мы можем предложить вам отличный отдых в Италии и Англии, а вот, скажем, с Монголией и Перу у нас ситуация хуже». Делайте упор на своих действительно сильных сторонах, не бойтесь говорить правду: это ценят клиенты, да и компания, которая кричит «Мы продаём всё» запоминается хуже, чем компания, которая может чётко обрисовать свои сильные позиции в конкретных странах. Поверьте, даже если этой зимой клиент хочет отдохнуть в Швейцарии, в момент, когда он подумает про Италию, он вспомнит о вас, а не о универсальных всепродавцах.

Чрезмерные скидки

Чрезмерные скидки

Мнение «Я поработаю себе в убыток, но получу клиентскую базу, с которой смогу жить» очень распространено. И, увы, ошибочно. Дело в том, что компании-дискаунтеры не только развращают туристов, но и порождают себе подобных. Потому когда фирма поднимает цены до нормальных, то избалованный клиент бежит к другим бабочкам-однодневкам. Это похоже на финансовую пирамиду, только в ней в проигрыше в отличие от классического варианта остаётесь вы, а не турист.

Немцы говорят, что у поводка две стороны, когда речь идёт об изнанке какого-то действия. Подумайте, кого вы зазовёте к себе, предлагая поездки «куда угодно за 300 долларов». Можно ли заниматься стратегическим планированием, если вы привлекаете маргиналов, которые едва могут наскрести денег на ультраскидочный тур. Более того, скидки — это часть вашей прибыли, зарплата ваших сотрудников, чьё рабочее время тоже стоит денег. Как думаете, долго можно работать себе в убыток? Правильный ответ: бесконечно, если у вас дядя работает на денежной фабрике. Вот только таких дядь на всех не напасёшься.

Неумение вести базу клиентов

Неумение вести базу

Агентство Томаса Кука в 19-м веке быстро вырвалось в лидеры мирового рынка за счёт двух факторов. Первый — планирование поездки, когда клиенту оставалось только оплатить тур, а дальше за ним присматривали гиды. Второй — система обратной связи с клиентами, когда каждый их драгоценный вздох и мнение о поездке фиксировалось и учитывалось при дальнейшей работе компании. В условиях кризиса рынок не безразмерен, людей, которых интересуют поездки, нужно холить и лелеять, делая всё, чтобы они возвращались к вам.

Не забывайте о существовании клиентов после того, как они отдали вам деньги и вернулись из тура. Храните их контактные данные, интересуйтесь, как прошёл отпуск, напоминайте о своём существовании с помощью рассылок (электронной или sms). Есть стереотип, что мало кто любит навязчивых продавцов, знайте меру и не пишите клиенту каждый день. Но и забывать о его существовании не стоит, заботьтесь о них — тут с 19 века мало что изменилось, люди ценят это.

Неумение планировать

Неумение планировать

Начиная работу на рынке, множество турагентов впадают в одинаковый соблазн: не рассчитывают силы. Вы должны трижды взвесить всё, прежде чем начинать эту игру, не нужно продавать туры просто потому, что вы сами любите путешествовать. У вас должен быть финансовый запас, чёткая стратегия позиционирования, план развития не на месяц или даже полгода. Иначе вы прогорите, гарантия 100%.

Чтобы расти вам надо будет вкладываться не только в офис с тремя табуретками и двумя компьютерами, но и в своих сотрудников, рекламу, работу с клиентами и поставщиками. Время бабочек-однодневок прошло. Просто представьте, что случился некий форс-мажор, без которых, увы, не работает никто. Или, скажем, вы неправильно спланировали продажи, не учтя реальных интересов клиентов. В общем, у вас должен быть запас прочности и умение стратегически мыслить.

Проблемы при оформлении документов

проблемы при оформлении документов

Технический аспект, о котором все думают: «Ну, уж у меня-то всё будет нормально». Не будет, забудьте. По крайней мере, сразу. Потому что спектр возможных ошибок весьма велик. Неполная информация об услугах, отсутствие фиксированных обязательств поставщиков перед вами, изменение условия бронирования, не согласованное с клиентами, молчание о штрафах, невнимательность к просроченным визам туристов, и, совсем клиническое, РАБОТА БЕЗ ДОГОВОРА.

На эти грабли наступают не только новички, к слову. Без системы отчётности, без прописанных обязанностей сотрудников, без чётко разграниченных зон ответственности можно работать, если повезёт, даже годами. Но рано или поздно это подведёт вас. Всё, как у Чехова: если ружьё висит в начале пьесы, то в конце оно выстрелит.

Невнимательность к клиенту

Невнимательность

Ваши сотрудники должны знать, что продают. Речь не только об умении отличить Австрию от Австралии, но и об умении рассказать клиенту, что его ждёт в поездке в каждую из этих стран, какие услуги вы ему можете оказать. Не стесняйтесь предлагать ему трансфер, экскурсии, прокат автомобилей — всё, что облегчит ему жизнь (а заодно поможет увеличить ваш средний чек). Интересуйтесь мнением туриста, что бы он хотел увидеть, станьте ему другом.

У вас должен быть отлаженный механизм работы с туристами с самого первого момента знакомства. Скрипт, по которому ваш отдел продаж работает с человеком, позвонившим в агентство, система вопросов, презентация того или иного направления, готовые идеи туров. Это не самые сложные в исполнении вещи, но они сразу выделят вас из безликой толпы любителей лёгкого кэша с памятью золотой рыбки.

Жадность

Жадность

Не старайтесь сэкономить на всём. Прежде всего, на людях — как своих сотрудниках, так и на клиентах. Вам будет намного легче вести бизнес с помощью профи. Можно привлекать их со стороны, можно взращивать в своём коллективе. Но не стоит пытаться в одиночку сделать всё, это лишь приведёт к внутреннему истощению и недоуменному вопросу: «А когда же мне искать сотрудников, если я сам постоянно занят?»

Вам нет нужды предлагать миллионы направо и налево, но каждая работа должна быть оплачена, а сотрудники правильно мотивированы. Менеджеры по продажам, копирайтеры, рекламщики (жалеть на рекламу — последнее дело). И тогда вам не будет нужды играть в осьминога, стараясь дотянуться до всего самостоятельно. «Нельзя объять необъятное», — лучше старины Козьмы Пруткова не скажешь.