19.07.2016

В пятницу, 15 июля, на сайте портала компании  Lowcostholidays появилось сообщение о том, что клиенты фирмы могут не рассчитывать на неё при оплате туров, заказанных ранее, а готовить деньги для оплаты всего на месте и писать письма, если что-то не нравится.

Ситуация вдохновила руководителя австралийского офиса roomsXML на размышления о рисках, ответственности, последствиях гонки цен. А ещё туристах, рискующих остаться наедине со своими проблемами — и наблюдать за сонными потупленными глазами турагентов, как на эмблеме Lowcostholidays.

Все эти кейсы актуальны не только для Австралии, но и для Украины, Казахстана и любой другой страны мира.

История стара как мир: компания банкротится, возвращается и продаёт услуги под другим брендом. Что изменилось? Логотип.

Оценивавшаяся в 700 млн евро компания «Low cost holidays» была продана на торгах в Лондоне 15 июля.  На момент её банкротства насчитывается примерно 27 тысяч отдыхающих, потративших на бронирование в B2B сегменте 200 млн евро и ещё 500 млн — в розничном. Как заявляют некоторые отдыхающие, отели требуют от них деньги за отдых. Здесь и сейчас.

К сожалению, данная ситуация повлияет на некоторых австралийских путешественников и да, эта компания была одним из наших поставщиков. Подробнее поговорим об этом позже.

Это не впервые в нашей истории, когда казавшаяся неуязвимой туристическая компания потерпела крах.

После коллапса «GFC Chase Travel», который стоил € 23 млн, казалось бы надо расплатиться с долгами и уйти в закат, но нет. Вместо этого на WTM засветился «новый» бренд, под которым прежние владельцы и директора начали торговать снова.

Они успешно перезапустились в Австралии под новым именем (просто поищите по директорам).

Другой эпизод случился 3 года назад. Я как раз покинул Мельбурн и приземлился в индийском городе Пуна. Мои обычно энергичные деловые партнеры из центра поддержки клиентов выглядели опустошенно. Сразу после пятничного обеда они получили телефонный звонок от друга в гостинице. В течение 30 минут все старшие менеджеры собрались, чтобы выработать стратегию. Ещё через 3 часа вся служба поддержки клиентов вернулась в офис во внеурочное время. Они были там всю ночь, перезаказывая, перебронируя и переподтверждая заказы для агентов со всего мира.

Оказывается, над «лоукостерами» сгущались тучи и Brexit стал соломинкой, сломавшей спину верблюда.

В процессе общения с моим партнёром Анушем вечером в субботу и утром воскресенья, он сказал: «У меня были догадки, что они держатся из последних сил, потому мы ограничили операции с ними и поместили их в список мониторинга. Есть информация от инсайдеров, что они задолжали по 7-8 миллионов евро каждый некоторым из своих поставщиков. Это большой обвал.

У нас есть несколько сотен будущих бронирований и, к сожалению, несколько действительных на текущий момент. Мы должны 24 часа беспрерывно работать в несколько смен, чтобы обеспечить бронировки, проводя оплаты непосредственно отелям, и переключаясь на работу с другими поставщиками. В большинстве случаев наши клиенты даже не узнают о случившемся, если мы сами не сообщим им».

Так что же делать?

Крупные В2В-поставщики намерены провести немедленный аудит своих договоров со всеми участниками их цепочки поставок. Отели уже начали требовать у клиентов оплату за проживание, а у некоторых оптовиков — предоплату за будущие заезды. Нам же предстоят несколько сотен часов работы по пересмотру контрактов и внеплановой проверке поставщиков — но это позже. А пока первичная задача — разместить всех клиентов и убедить их, что изменились лишь номера подтверждения, а с самими заказами всё в порядке.

Мы — страховой полис турагентов. Мы всегда будем на связи.

Теперь новым игрокам будет очень трудно зайти на рынок, так как все становятся немного осторожнее. К недавним политическим проблемам, угрозе терроризма, экономическому кризису добавился новый вызов.

Уровень доверия клиентов к онлайн-агентствам понёс существенный урон (ведь у Lowcostbeds был и В2С-сайт). Почему кто-то думает, что Booking бессмертен? Туристические агенты не должны молчать, делать вид, что ничего не происходит. Самое время рассказывать клиентам о падениях В2С-монстров, донести мысль, что, бронируя самостоятельно, они принимают на себя все риски. Заказывая через агента, клиент гораздо более защищён, за него есть кому бороться, особенно если у агента проверенный партнёр, который строит свой бизнес не на «дешевизне», гонке за долей рынка и объёмами продаж, а на прибыльности и долгосрочных планах.