Почему сейчас так много «независимых» туристов, которые, несмотря на хороший заработок, сами планируют свои поездки от и до? Многие менеджеры привыкли пенять на внешние обстоятельства: конкуренты, кризис, не сезон… Однако не все обиженные туристы «уходят к соседу»: порой они ставят крест на услугах туркомпаний в целом.

Отношение не меняют беспричинно. И если что-то не устраивает клиента в сервисе или предложении любимого ресторана/магазина/агентства, выбирая между вариантами «промолчать и уйти по-английски» или добиться своего «здесь и сейчас», он скорее всего остановится на первом. 

Об интересном случае рассказала одна из наших агентов. Возобновив общение с товарищем с далеких студенческих времен, она столкнулась с тем, что человек ИЗ ПРИНЦИПА не обратится в туристическую компанию. Почему? 

life on mars2

Публикуем переписку с согласия Ларса (разочарованного туриста) которому нечего скрывать (но есть что вспомнить): 

[21:26:08] Кира: Когда уезжаешь?

[21:26:28] Ларс: 30-го. авиа уже проплатил, осталось только завтра застолбить отель

[21:26:49] Кира: Какой отель? Если еще не выбрал – давай помогу

[21:27:08] Ларс: не в обиду тебе. сам найду и забронирую

[21:27:41] Кира: : ) Самостоятельный. 

[21:28:22] Ларс: это принципиально

[21:29:12] Кира: Разумная экономия? Кажется, тебе услуги турагентства по карману : D

[21:31:09] Ларс: не в этом дело) сорри. не связываюсь с этими шарашкиными конторами принципиально – не пытайся даже заманить. у меня своя история с турагентствами и ничего хорошего сказать о них не могу

[21:32:18] Кира: Я вообще не в курсе, что твоя нога когда-то переступала порог туристической компании ; ) Я думала, это такой стиль жизни.

[21:35:29] Ларс: и это тоже. но, было дело, заходил. раз будучи студентом. тогда скопил денег с двух повышенных стипух и одной шабашки и собрался с друзьями в варшаву на новый год. ну я ж еще наивный был и пошел по адресу, в агентство. там на меня посмотрели, мягко говоря, как нищеброда) потому что искал хостел попроще, а не супер-отель в центре. как на те годы так мне вообще казалось, что и смысла платить больше нет. в хостеле тепло, красиво, мухи не кусают (ну если повезет)

[21:37:14] Кира: Они просто не знали, кого потеряли : ) А вообще – это дела давно минувших дней: сейчас многое поменялось.

[21:38:27] Ларс: мда? не думаю. разве что мои запросы) три года тому назад с женой хотели вырваться на общий отпуск – были две недели свободные. ну она настояла, чтоб пошли в агентство – там посоветуют

[21:38:44] Кира: И что же?

[21:41:52] Ларс: чартер в турцию или египет, лучшие места у бассейна) а мы вообще-то любим пешком по городам, ночную жизнь, экскурсии интересные. плюс даты вылета неудобные были, я подстраиваться под других не хочу. но самое дикое, что сидела за компом мадам и показывала мне отели на букинге.  я сам знаю, как там отели искать и бронировать – на кой мне давать лишние 30 евро тете ни за что? мне чаевые никто не дает за работу

[21:42:59] Кира: Прямо анонимная исповедь недовольного клиента : )

[21:44:02] Ларс: вроде того) только я не клиент – упаси боже, я сам по себе

Что получается?

curiosity2

Еще один клиент навсегда потерян для туристической индустрии. Два разных агента встретили Ларса холодным душем. Сначала ему отказали в сервисе по причине его несостоятельности (хотя все мы знаем, что сегодняшний студент – потенциальный VIP-клиент и, возможно, даже в ближайшем будущем). Затем ему предложили продукт, не соответствующий его потребностям. А потом эти два агента наверняка сильно удивились, думая, куда деваются клиенты. 

Как работать, чтоб не потерять туриста раз и навсегда? Мы сделали выводы из этой истории:

  • совершенствуйте свой подход к работе с клиентами: не спешите искать внешние причины своих проблем, а сконцентрируйтесь на том, что можете исправить (работайте с базой клиентов, обучайтесь новому)
  • будьте предупредительны: не ждите, пока турист скажет вам, чем он недоволен и что хочет в точности
  • понимайте потребности клиента: не пытайтесь продать то, что есть в наличии вместо того, что ему нужно

Один клиент – не рядовая потеря, а трещинка в бюджете, способная превратиться в дыру, особенно если благодаря непрофессиональным действиям клиент ушел в никуда. Посчитайте, во сколько обойдется потеря всего одного клиента и будьте бдительны.