15.09.2015

Последние несколько недель были напряженными для мировой экономики и, как следствие, для  локальных рынков. Валютные колебания затронули страны Евразии (включая Казахстан) и Австралию, в то время как для Украины стремительное падение национальной валюты – уже не новость. Реагируя на изменения, маркетинговый офис roomsXML провел исследование. Агентам из разных стран задали вопрос: «Как сказались на вашей работе изменения на фондовом рынке и снижение курса валют?». Так по кусочкам собралась целостная картина. 

О том, как валютные скачки повлияли на турбизнес, поговорим в такой географической последовательности:

• Казахстан: первые последствия и реакция турагентов
• Украина: «рецепт устойчивости» во времена затянувшегося кризиса
• Другие рынки: мнения агентов из Австралии, Индии, Гонконга, Китая, Филиппин

В завершение – план действий для турагентства при обвале курса – рецепт от самых стойких. 

Источник: pixabay.com

Казахстан: «режим ожидания» и разделение туристов

В Казахстане курс тенге обвалился почти на треть: с 207-208 тенге за доллар США до 282, и это ощутимо сказалось на поведении туристов, которые успели привыкнуть к частым и продолжительным поездкам. Прежде чем можно будет спрогнозировать дальнейшее развитие событий на фондовой бирже, многие путешественники, а заодно с ними – и турагенты – заняли выжидательную позицию. К чему нужно быть готовым турагенту?

 

 1. Туристы не спешат расставаться с валютой и ищут способы сэкономить

Мадина, «Форос Трэвел»: «Сейчас есть спрос на новогодний отдых, однако цены выросли. Причем они не устраивают даже наших постоянных туристов или тех туристов, которые привыкли отдыхать минимум два раза в год. Многие клиенты, которые планировали зимний отдых, отказались от поездок, потому что зарплату получают в тенге. До стабилизации курса люди будут экономить, в первую очередь на отдыхе и путешествиях, и держать наличные при себе. Так что позиция в отношении зимнего отдыха – выжидательная. Если будет снижение спроса на услуги, возможно, цены на авиабилеты и проживание станут ниже. Либо же появятся горящие предложения. Со своей стороны шаги пока никакие не предпринимаем, во время зимнего сезона будем наблюдать. Надеемся, что после нового года курс стабилизируется, и спрос на туруслуги повысится». 

Кристина (Чемодан): «Изменение курса повлияло на бронирование. Некоторые отказались от поездок, а некоторые выбрали отдых побюджетнее. Количество запросов сократилось, но наша компания стремится найти более приемлемые цены и варианты. Мы хотим, чтобы люди все-таки съездили в запланированный отпуск и остались довольны». 

Юлия (Voyage Agency): «Продажи сильно снизились – надеемся, что возобновятся. Но это случится только тогда, когда курс установится. Пока ждем и наблюдаем, что будет дальше». 

2. Активные туристы не изменят своим привычкам; те, кто путешествует время от времени, отложит отдых

Алма (Almaly-Travel): «Постоянные клиенты не изменили свои привычки: те, кто постоянно ездил, поедет вновь. Поворчат, но поедут, потому что это уже их образ жизни.  Те, кто ездил редко или давно не ездил, откладывают свой отпуск. Даже те, кто держит деньги в валюте, почему-то пересчитывают сумму на тенге и думают, что получается дорого. Оттого и откладывают поездку. То есть постоянные клиенты будут ездить, а те, кто ездил «случайно», редко, – спасуют.

Среди новых клиентов может быть спад. СМИ против нас «играют», насаждают слухи, сплетни и еще больше отпугивают туристов. Считаю, надо с ними договариваться, чтобы они на нашей стороне были. А так и себя, и нас потянут ко дну. Чтобы устоять перед валютными скачками, нужно договориться о поддержке нас и других бизнесов со стороны СМИ и просто продолжать работать несмотря ни на что. Кризис в головах у людей. 

3. В ежедневной работе прибавилось финансовых рисков

Мадина (Форос Трэвел): «Сейчас невозможно заказывать по акции «раннее бронирование», так как есть риск банкротства местных туроператоров». 

Владимир (Чемодан): «Так как доллар еще не стабилизировался и продолжает удивлять жителей РК своим изменением, по 2 -3 раза в день, решения туристов неизбежно тоже меняются. Но также остается на рынке и спрос на путешествия. Только туристы подходят к этому более осторожно: много вопросов возникает при платежах, курсовой разнице и платежах между Агентствами и Туроператорами в момент оплат между последними, так как счета, выставленные Агентствам, тоже меняются ежедневно и по нескольку раз в день. В целом запросы есть, клиенты интересуются, только дольше принимают решение или оттягивают оплаты ближе к датам вылетов в надежде, что цена упадет». 

Украина: ставка на цену и работу с клиентами

Украина столкнулась с обвалом гривны более года тому назад, поэтому можно посмотреть на «шок» с отдаленной перспективы. Конечно же, падение национальной валюты сильно сказалось на туристическом рынке Украины. За последний год множество компаний прекратило свое существование, а у тех, кто удержался, поубавилось клиентов. Некоторые говорят о снижении количества клиентов втрое! Но, с другой стороны, есть беспроигрышные приемы и в таких непростых обстоятельствах: турагенты подстроились и делятся своим опытом выживания. 

1. Сервис и «психологическая поддержка» туристов становятся главными преимуществами

Наталья (Мандры Клаб): «Любые резкие изменения пугают людей, а те изменения, которые отражаются на благосостоянии, особенно. Поэтому  скачки курса валют сделали туристов более осторожными. Как только курс растет, продажи падают. Ситуация стабилизируется вместе с курсом. Люди привыкают к высокому курсу и, соответственно, готовы тратить деньги на отдых. Те, кто предпочитает отдыхать за границей, ездили и в этом году. Может быть, пересмотрели бюджет, обращали внимание на гостиницы немного ниже по уровню. Главной особенностью на туристическом рынке было практически полное отсутствие раннего бронирования: люди боятся рисковать и в основном бронируют туры на ближайшие даты. 

Алина (Юни Тур): «С момента роста курса валют продажи значительно упали по сравнению с прошлыми годами. И это, безусловно, негативно сказывается на всем, и компании несут значительные убытки. Как такового «рецепта счастья» для работы на украинском рынке нет. Как всегда, нас не покидает надежда, что жизнь изменится к лучшему, но все же мы живем сегодняшним днем. Работаем не на количество, а на качество. Стараемся хорошо и быстро обслужить клиента, независимо от его  статуса и положения в обществе. У каждого свои запросы, и мы работаем над тем, чтобы удовлетворить каждый из них. Наши клиенты с момента захода в офис получают максимум комфорта, заботы, внимания, уважения. Мы с радостью их выслушаем, окажем помощь в решении их проблем. Безумно приятно видеть их отдохнувшими, счастливыми: благодарность клиентов – как бальзам на душу». 

Алиса (Have Rest): «Валютные колебания в сторону роста резко снижают интерес к поездкам, особенно у тех клиентов, которые раньше покупали дешевые туры. Чему нас научил валютный кризис? Все просто: нужно работать с клиентом, постоянно быть «на связи». Придумывать разные причины обратить на себя внимание. И, конечно, повышать свой профуровень». 

Демьян (UTC): «Коротко: обвал гривны сказался негативно, стали меньше и бюджетнее ездить. Выход: предлагать более дешевые варианты по максимально реальному курсу (многие операторы перестраховываются). 

2. Работать на рынке, который уменьшился в несколько раз, смогут только те, кто обучается и знает свои сильные стороны

Наталья (Мандры Клаб): «Исходя из ситуации, надо быть более внимательным, следить за всеми событиями в стране и в мире, так как они отражаются на экономике Украины, а соответственно и на курсе. Работать с клиентами:  убеждать, успокаивать, помогать определиться. В кризис выживают активные, поэтому не сидим, а действуем». 

Взгляд со стороны: Татьяна Кондратенко, директор Vitiana:  За последний год многие агентства закрылись. Есть причина для беспокойства, конечно же, но нет причин для того, чтобы быть сбитыми с толку. На украинском рынке ожидание лучших времен не срабатывает. Сейчас необходимо определить свое уникальное торговое предложение, поработать над сервисом и стать лучшим среди всех остальных. Для этого нужно учиться. Дополнительные знания в экономике, маркетинге и новых технологиях будут полезны и для руководителя, и для менеджера турагентства». 

Международный опыт: «жизнь продолжается»

Австралия – во всех смыслах особенная страна. Из-за «изолированности», австралийцы предпочитают длительные путешествия и скорее сократят расходы на что-то другое, но от заслуженного отпуска за океаном не откажутся. 10-15% прирост к затратам на поездки клиентов австралийских турагентств не пугает. Вот что говорят агенты:

• «Падение курса австралийского доллара немного повлияло на поведение клиентов, которые планировали поездку в США. Некоторые туристы были более избирательны»
• «Оказалось, некоторые клиенты в настоящий момент сомневаются и не спешат бронировать из-за падения доллара. Они говорят, что немного подождут, прежде чем принять окончательное решение»
• Мнения агентов, которые работают с клиентами с достатком выше среднего, звучат практически идентично: «Наших клиентов это не слишком волнует. Многие говорят, что с этим ничего не поделаешь. Изменения на фондовой бирже – небольшая проблема для наших клиентов» 

На азиатских рынках к валютным изменениям относятся серьезнее. Турагенты из Индии отмечают, что в целом объемы продаж не пострадали, но некоторые туристы пересмотрели свой бюджет и делают выбор взвешено. Однако они не готовы отказаться от поездок, особенно в праздники:

• «Валютные колебания обеспокоили нас больше, чем перемены в настроениях клиентов, потому-что из-за скачков все наши предыдущие прогнозы стали неактуальны. К тому же, приходится выставлять клиентам новые счета, даже если бронь уже подтверждена по одной цене. Ну а причина этих перемен клиентов не интересует»
• «Изменение курса валют не особо сказалось на поведении клиентов, но, конечно же, валютные колебания влияют на заграничные поездки: стоимость перелетов и проживания растет»
• «Бюджет на путешествие сокращается, в целом поведение туристов не изменилось – пока что паниковать нет причин»
• «Если раньше турбизнес летел «на всех парах», как Льюис Хэмилтон на Мерседесе, то сейчас он движется со скоростью моторикши. Колебания валют поставили туристический рынок и сезонные продажи в режим ожидания. Это проходящий этап: сегодня путешествия в праздничный период чрезвычайно популярны в Индии, и страсть туристов к поездкам не будет сдерживаться слишком долго»

Агенты из других стран предвидят снижение доходов от продаж, но пока что их позиция скорее выжидательная:

• Гевин, Гонконг: «Мы чувствуем, что торговый оборот в нашей сфере связан с  изменениями на фондовой бирже. Из-за снижения основного рыночного индекса, мы предвидим снижение доходов от продаж»
• Альберт, Китай: «Несмотря на то, что на фондовом рынке происходят изменения, нельзя сказать, что в данный момент это сильно отразилось на работе нашей компании»
• Бернис, Филиппины: «Ситуация с валютными колебаниями повлияла на рынок. Некоторым туристам пришлось отменить поездку или бронировать что-то другое. В нашей отрасли наступило затишье, все ждут, что будет дальше. Но жизнь, конечно же, продолжается». 

Взгляд на перспективу

Предваряя успокоительное «и все будет хорошо», поговорим о конкретике. Да, колебания курса еще будут, ведь все процессы цикличны. К чему приготовиться? Туристический рынок сузится, но не исчезнет насовсем. По сути в работе турагента не происходит ничего нового: ему нужно знать все о туррынке своей страны и о бизнесе в целом. Ему все так же необходимо совершенствоваться, быть хорошим специалистом и вести грамотную финансовую политику:

• При колебаниях курса есть две стратегии поведения: покупать валюту при первом подъеме или же не покупать и ждать отката (или пан, или пропал). Советуем выбирать первую, так как обычно за первым подъемом идут другие
• Необходимо сразу же закрыть два вопроса: первый – рассчитаться со всеми валютными долгами, второй – отказаться от лишних расходов и ни в коем случае не брать деньги из оборота агентства

Наконец, за спадом следует подъем. Не тратьте время на колебания и раздумья: используйте его для самоусовершенствования, анализа работы компании, обучения. И тогда все действительно будет хорошо.