Мы живём в эру технологий, когда доступ к интернету есть у всех и скорость бронирования решает не так много. Ваше главное потенциальное преимущество – это сервис, который дает возможность общаться с клиентом, устанавливая эмоциональную связь. При этом грамотное общение должно происходить на всех уровнях компании и на всех этапах обслуживания.

Что нужно для успеха туристической компании

клиентский сервис

I. Собственник туристической компании должен контролировать качество сервиса, которое его менеджеры предоставляют клиентам. Для этого ему необходимо:

  1. Составить план контроля, где есть такие этапы:

— планирование

— координация

— мотивация

— контроль

— анализ

  1. Знать ключевые показатели качества сервиса (это не «довольный клиент», а более конкретные вещи — количество звонков в день, количество встреч, количество заключенных контрактов или объем принесенного дохода, возможно, всё вместе)
  1. Иметь инструменты для контроля (ежедневный отчёт по процессам, ежемесячный – по результатам, метод «тайного» покупателя), следя за ситуацией не набегами, а систематически.

II. Менеджеры компании должны уметь решать практические проблемы, основываясь не только на личном опыте, но и используя стандарты обслуживания — теоретическую базу, типологию конфликтных случаев, готовые фразы, обучающие материалы.

К чему нужно быть готовым

СервисРаботая с клиентом, надо быть готовыми абсолютно к любым ситуациям. Например, во время прямого взаимодействия с клиентом вам часто приходится сталкиваться с подобными ситуациями:

— как воспитать у клиента доверие к компании, а не к конкретному сотруднику (здесь нужны и психологические, и организационные вопросы);

— клиент требует скидку, и только в цену упирается принятие решения. Аргумент: «за углом дешевле». Причем «шантаж» начался после долгого обсуждения, когда, казалось бы, все уже утвердили;

— клиент пришел по рекомендации / или постоянный клиент, и говорит о скидке с ходу («сколько вы дадите»?). Турагент не хочет отказываться от клиента: как выйти из ситуации?

— клиент забирает у менеджера все рабочее время (многочасовые звонки, долгие визиты). Как урезонить туриста и при этом его не обидеть?

— клиент подозревает менеджера во всем, боится дать свои документы и не доверяет его экспертному мнению, начитавшись на букинге и т.д. информации об отелях, курортах. Как завоевать доверие?

— клиент не может сделать выбор, не знает, чего хочет. Как подтолкнуть к решению? Как поймать и удержать эту «золотую рыбку»?

Рыбка

Что делать, если турист пообщался с менеджером, но все-таки купил тур у другой компании? Как турагенту не поругаться с клиентом, а подготовить его к тому, что в компанию можно и нужно обращаться в следующий раз?

А ведь есть ещё и проблемные кейсы, когда клиент находится на отдыхе и всё приходится решать заочно. Здесь говорим и об объективных, и о субъективных конфликтах

— перенесли рейс – клиент злой

— клиенту не нравится отель или номер

— не предоставлена какая-то из услуг: трансфер, экскурсия…

И даже если (шутка, без «если») клиент вернулся с отдыха, расслабляться рано. В случае, когда всё хорошо, вам надо понять, как «заставить» туриста рассказать о своем положительном опыте максимальному числу друзей, знакомых. А если он недоволен поездкой — быстро понять, как погасить конфликт.

Все эти проблемы наваливаются как снежный ком. И вам нужно изначально правильно построить общение с клиентом.

Какие инструменты нужно использовать в работе

Инструменты

Во время самопрезентации:

— используйте природное (верим в лучшее) обаяние;

— не стесняйтесь показывать, что умеете;

— излучайте уверенность в себе.

Умейте подать себя по-разному разным клиентам. Ведь существует множество техник самопрезентации.

«Я – личность» – демонстрация внутренних качест и приглашение к сотрудничеству.

«Я – вожак» – доминирование и стремление заставить аудиторию принять ваше лидерство.

«Маугли» – «Мы с тобой одной крови» – у нас общие цели, стремления, ценности, статус и т.д.

«Речь для лифта» – описание идеи, проекта, решения, личности услуги и .д. специально разработанное для того чтобы начать разговор.

Резюме, соцсети, сайт — письменная самопрезентация.

Следите за собственным языком тела:

Язык тела

— как вы используете свою улыбку?

— стоите (сидите) прямо?

— есть ли у вас зрительный контакт с собеседником?

— не выглядите ли вы нервным?

— как вы используете свои руки?

— как вы входите в помещение?

— является ли ваше рукопожатие сильным и деловым?

— стоите ли вы слишком близко или слишком далеко к людям, когда говорите с ними?

— дотрагиваетесь ли вы до человека, когда говорите с ним?

Изучайте искусство вопросов, разные типы могут помочь в разных ситуациях:

— закрытые;

— открытые;

— альтернативные;

— уточняющие;

— расширяющие.

Используйте навыки активного слушания

Активное слушание

— откажитесь от побочных мыслей;

— чувствуйте паузы;

— не бойтесь уточняющих вопросов;

— используйте обобщения;

— ах да, помните про язык тела :)

Используйте продуманную аргументацию. Схематически это выглядит так:

Тезис – Аргумент – Аргумент – Аргумент – Тезис – Поддержка – Поддержка – Картинка – Эмоциональный аргумент

Используйте различные техники аргументации:

— правило трёх «да» (после того, как собеседник соглашается с вами трижды подряд, подсознательно он «ваш»);

— выжидательную позицию с предъявлением убойного аргумента» в конце;

— «переход хода» – работайте на поле оппонента, заставляя его объяснять.

Чтобы не терять свои деньги, вам надо понять:

Деньги

— прежде чем учить сотрудников продавать, научите их общаться;

— не заставляйте подчинённых назубок чеканить скрипты – влюбите их в ваши услуги, в вашу компанию, сделайте так, чтоб они отождествляли себя с ней;

 — ищите не «удобных» коллег, а Личности, вкладывайте в людей.

И помните, что кто не хочет платить за компетентность – будет платить за некомпетентность. А более детально о том, как решать проблемы с сервисом и обучить работников правильно реагировать на любые ситуации – поговорим на встрече «Лимонад из одуванчиков», 26 августа в Киеве.