Опасные заблуждения туристического бизнеса

Есть у турбизнеса своя собственная «синяя птица»: 10-процентная комиссия. В современных реалиях – практически миф. Потому что многие знают, что «сему надлежит быть», но мало кому из агентов она достается целой и невредимой.

К сожалению, львиная доля комиссии часто уходит на скидку клиентам. Как правило, агент либо покупает лояльных туристов, либо отчаянно демпингует (получить мышкины слезы – все же лучше чем остаться с пустыми руками – хоть на чай да сахар можно заработать).

Такая щедрость уже воспитала не одно поколение профессиональных туристов-шантажистов, которые за лишние 5 долларов готовы сначала обзвонить весь справочник предприятий Города N, а потом ехать лесом-полем полдня, лишь бы забронировать тур подешевле, пусть и в офисе-норке у менеджера, видевшего Париж/Кемер/Пекин только на картинках.

И слезные речи о том, что за такую комиссию «и воробей не помочится», не то, что нормальный коллектив работать будет, ловцов не трогают.

«Программа привлечения клиентов» играет первую скрипку в условиях кризиса на рынке. А затем… не только принципы страдают, но и роли смешиваются.

Получается, что проблема фиксированной комиссии и его побратима – скидки, – обширнее, чем кажется. Приходится искать и другой подход к клиентам, и новые способы работы на рынке.

Теория и практика рынка 

У «хрестоматийного» примера туристического рынка есть четкая структура. Туроператоры занимаются формированием пакетных предложений на популярные направления, ядро которых – чартерный авиаперелет + размещение + групповой трансфер. Турагенты доставляют «пакеты» в массы, которые (покорно) бредут за своими путевками в агентства.

Задача первых – разработать необходимое количество пакетов, соответствующих рыночным запросам по реальным объемам продаж, ценам, качеству услуг. Задача вторых – заинтересовать, «закружить» своих клиентов и продать им турпродукт, желательно не потеряв при этом ни цента своей комиссии.

Есть и третья сторона – клиенты, которые обращаются к «своим» агентам и бронируют, бронируют, бронируют.

Идеальная схема, если бы не ряд «но». В условиях современного рынка не все готовы играть по правилам: туроператоры начинают заигрывать с туристами в обход турагентов, предлагая ту же скидку, только по другому адресу, турагенты ищут новые способы выживания, основанные на дополнительных скидках, а туристы все чаще поглядывают «налево» — в В2С (бизнес-клиентам) интернет-ресурсы.

Хочу зарабатывать меньше

Как показали наши исследования, порядка 60 % турагентов настолько привыкли продавать пакетные туры под 10-процентную комиссию, что даже при формировании индивидуального предложения, когда можно (и нужно!) заработать больше, они не дерзают посягнуть на «сверхприбыль».

Рассмотрим пример с отелем Archibald City Hotel 4* в Праге.

После добавления 10-процентной комиссии стоимость десяти ночей в отеле для клиента – около 580 евро. Даже со стандартной наценкой итоговая стоимость в два раза меньше, чем на Букинге. А если быть точнее, это всего лишь 42% от того, что турист заплатил бы виртуальному посреднику, если бы отправился бронировать прямиком на Букинг.

Почему же большинство агентов все равно ориентируется на волшебные 10%? Объяснить это с точки зрения логики сложно, ведь в туризме есть своя специфика формирования конечной цены для потребителя – «в процессе сборки» индивидуального предложения, и тут есть все шансы как заработать, так и утешаться тем, что «скромность украшает».

С  чего начинается любовь продажа? 

Составление индивидуального продукта для клиента и, конечно же, формирование его цены начинается с первых секунд общения. Мастерство турменеджера – это не только понимание рынка (у кого из партнеров лучше покупать тот или иной продукт), знание направлений (Когда? Куда? С кем?..), а и интуиция: сколько можно заработать на конкретном (!) клиенте, какая сумма не покажется ему ни подозрительно дешевой, ни неоправданно дорогой.

У агента, по сути, есть полная свобода действий, даже в рамках классической модели туристического рынка (не говоря уже кризисной, когда задача часто одна — выжить). В то время как многие агенты продолжают продавать «пакеты» и сначала ставить 10-процентную комиссию, а затем по кусочкам раздавать ее своим заказчикам, часть менеджеров уже обратила внимание на индивидуальные предложения. Тем более, раньше сотрудничество с туроператорами было своеобразной гарантией стабильности, чего нельзя сказать о нынешних рыночных условиях. Впрочем, риски есть всегда и везде.

Рабочий инвентарь турагента

Начиная работать с компаниями, которые позволяют собрать персональный набор туруслуг (в онлайне и оффлайне), агенты могут продавать свой продукт клиентам с любыми интересами и достатком, используя преимущества индивидуальных предложений.

Вместо ограниченного числа направлений – широкая география. Туризм – это не только Турция, Египет и Эмираты. Это и экзотические направления, и индивидуальные туры в Европу, и круглогодичный бизнес-туризм. Это не только авиаперелеты и отели, но и трансферы, экскурсии, прокат авто и туры – по всему миру.

Вместо жестких условий для клиентов – гибкость формирования. Гораздо легче (а на деле – и прибыльнее) продать именно тот продукт, который создан для клиента, а не «подгонять» клиента под продукт. Например, те же чартерные рейсы в рамках пакетных туров – это строгие временные и сезонные ограничения.

Вместо фиксированной комиссии агенту – полная свобода ценообразования. Формируя индивидуальное предложение, можно менять величину заработка.

Что включить в индивидуальный продукт

food

В индивидуальное предложение можно включить:

  • авиаперелет
  • бронь отелей или апартаментов
  • экскурсии
  • трансферы
  • прокат авто
  • покупку билетов
  • консьерж-сервис (доставку цветов, бронирование столика в ресторане и т.д.)

Бронирование отеля или апартаментов – этот минимум, с которым начинает работать агент. Только на отеле можно заработать больше десяти процентов, но нельзя останавливаться. Задача менеджера – увеличить средний чек.

Случалось ли вам не будучи голодным зайти в кафе, за чашкой черного кофе, а в итоге расплатиться за каппучино, круассан и мороженое, оставить щедрые чаевые и уйти в прекрасном настроении? Вот это и есть пример продажи высшего пилотажа: официант знал свое дело. Учитесь у профессионалов.

Таким образом, расширение ассортимента предложений, стратегия сервиса, умение красиво подавать и продавать набор индивидуальных услуг – это реальный шанс не только выживать, а зарабатывать, даже в кризисный период.

Чего на самом деле хотят клиенты? Почему они уходят в интернет? Как заменить стратегию дешевизны на стратегию сервиса и выиграть? Как не потерять полмиллиона долларов на одном клиенте?

Читайте в следующих выпусках БЖ Vitiana!