THE GRAND BUDAPEST HOTEL film

Опытный менеджер понимает: жалобы клиентов неизбежны. Больше клиентов = больше «сюрпризов». Задача профессионала – не растеряться, а хладнокровно-вежливо-быстро решить любую проблему.

Давайте рассмотрим самые распространенные ситуации «SOS», которые могут возникнуть при заселении в отель, и ответим на вопросы: кто виноват и что делать? 

 

5 самых распространенных жалоб клиентов на отели

 

«Меня не селят!..»

Жалоба, от которой бросает в холодный пот: ваш любимый клиент в далекой стране, за тысячу километров от дома. Все, чего он хочет, – попасть в свой номер. А ему говорят: «У нас нет брони на вашу фамилию». Надвигается бедствие.

Как это могло произойти?
Человеческий фактор: рецепционист не умеет пользоваться собственной системой бронирования, отдел продаж потерял заказ, поставщик не передал в отель данные о клиенте,  бронь сняли по ошибке…

 

Что делать?

Для начала постарайтесь получить как можно больше информации, включая причину отказа в поселении, а также имя и контактный телефон сотрудника отеля, который занимается этим вопросом. Если вы начнете возлагать ответственность на конкретного сотрудника, вы будете поражены, как быстро найдется потерянная бронь. Если ситуация не разрешается, свяжитесь со своим поставщиком и детально изложите суть проблемы.

luggage-article

 

«В отеле «овербукинг». Меня переселяют…»

По приезду в отель вашему клиенту объявляют, что все номера заняты, и ему придется переселиться. Клиент в ярости и обвиняет во всем лично вас.

 

Как это могло произойти?
Чаще всего работники отелей ссылаются на технические ошибки или сбой системы. Конечно, иногда такое случается. Но, к сожалению, чаще всего причиной становится халатность  персонала – либо пропустили заявку, либо продали больше номеров, чем есть в наличии.

 

Что делать?
Для начала нужно связаться с отелем и попробовать все-таки организовать заселение. Если номеров действительно нет, проконтролируйте, чтобы клиенту предложили размещение в отеле категории выше или хотя бы равнозначную замену. Многие отели организовывают не только проживание, но и бесплатный трансфер до нового места жительства.

 

«Мы приехали в отель, а рецепция закрыта…»

Как это могло произойти?
Такое случается редко и, как правило, не с отелями, а с апартаментами, где нет круглосуточной рецепции. Чтобы предотвратить подобные ситуации, всегда предупреждайте отели о позднем/раннем заселении.

 

Что делать?
Свяжитесь напрямую с отелем, попытайтесь организовать поселение клиентов. Если в отеле никто не отвечает, свяжитесь со своим поставщиком. В случае позднего заселения, когда рецепция уже не работает, забронируйте номер в ближайшем отеле, а утром пообщайтесь с поставщиком и попросите решить вопрос с компенсацией неиспользованной ночи.

 

«Мне не нравится отель…»

Клиент говорит, что отель, в который вы его заселили, ему не подходит.  Причины могут быть как объективные, так и субъективные, но главное то, что ожидания вашего клиента не оправдались.

crop_down66

 

Объективно:

Отель – действительно плохой. В номере клиентов есть реальные проблемы: неисправная сантехника,  живность (например, клопы), вид из окна – не на обещанный сад, а на свалку…

 

Как это могло произойти?
Возможно, описание отеля на сайте было слишком приукрашено (читайте свежие отзывы и не только на официальном сайте отеля). Или же сменился менеджмент отеля, что и привело к потере качества.

 

Что делать?
Попросите вашего клиента сфотографировать все, что его не устраивает. Свяжитесь с отелем, требуйте немедленно устранить проблемы (иначе страшные фото будут немедленно выложены на все топовые ресурсы) или заменить номер. Свяжитесь с поставщиком, сообщите о проблеме, вышлите фотографии. В отдельных случаях необходимо рассматривать переселение в другой отель, но чаще всего достаточно быстро починить неисправный кран или предоставить другой номер.

 

Субъективно:

Ваш клиент хотел жить в самом центре событий и настаивал, чтобы вы забронировали отель в районе Красных Фонарей. Желание клиента – закон: номер забронирован. Но теперь ему совсем не по душе его соседство сами знаете с кем.

Либо же ваш  клиент представлял себе этот отель по-другому, а здесь: «некрасивый интерьер», «обои приторно-розового цвета», «мало живых цветов»…

 

Как это могло произойти?
Либо клиент – очень капризный (об этой категории мы поговорим отдельно), либо он просто был плохо проинформирован о том, что его ожидает.

 

Что делать?
Главные задачи менеджера – услышать все пожелания клиента, подобрать соответствующий отель, а также подробно рассказать обо всех особенностях предлагаемого отеля. И сделать это не «после», а «до».

Если предупреждать уже поздно, свяжитесь с отелем и вашим поставщиком и попросите заменить номер. Если требуется доплата, рекомендуйте клиентам произвести оплату на месте. Позаботьтесь о бесплатном комплименте для клиента: каким бы капризным он ни был, он ваш.

 

«С моей кредитной карты сняли деньги»

Как это могло произойти?

Есть три основные причины:

1. На кредитной карте заморозили залог;

2. Отель снял деньги за проживание, несмотря на то, что поставщик уже оплатил бронь (такое довольно часто случается в Китае);

3. Клиенты забыли, что заказывали дополнительные услуги или пользовались минибаром.

 

Что делать?

В любом случае нужно связаться с отелем и попросить выслать копию счета. Иногда люди просто забывают, за что они согласились заплатить.

Если это оплата именно за проживание, немедленно свяжитесь со своим поставщиком, чтобы выяснить причину и как можно скорее компенсировать затраты.

Но в большинстве случаев на карте клиентов просто замораживается залог, который обеспечит оплату мини-бара или возмещение возможного ущерба, нанесенного клиентом отелю.

При выезде, сумма залога будет разблокирована. Всегда предупреждайте клиентов, что блокировка залога на карте – стандартная процедура для многих отелей.

 

Главный совет: если вы хотите быть уверенными, что ваши клиенты останутся довольны поездкой, сотрудничайте с надежными партнерами.

 

В этой статье мы рассмотрели одни из самых распространенных жалоб клиентов, а с какими проблемами сталкивались Вы?