Сегодня гостем Vitiana стал Андрей Ковнир, человек и мотор проекта Otpusk.com, один из ведущих экспертов Украины в вопросах практической реализации проектов сайта-мечты туриста. Мы поговорили с Андреем о том, что стоит знать тем, кто решил, что пора наконец вступить в 21 век и обзавестись современным, удобным для клиентов сайтом.

Андрей Ковнир

«Большинство сайтов украинского туристического рынка родом из 90-х»

— Андрей, первый вопрос о старте. С чего стоит начинать — какие разделы должны быть на сайте, что должно быть на главной странице? Без чего немыслим сайт «правильного» турпортала?

— Начинать нужно не с сайта, а с самого турагентства, вернее с его целей, операционных процессов и портрета целевой аудитории. Именно от этих компонентов должно отталкиваться сайтостроение, именно они должны определять, что именно будет находиться на страницах сайта. Например, если вы единственное турагентство в Василькове, то у сайта одни цели. А если вы турагентство в конкурентном центре города, но при этом обслуживаете в основном только детские группы, то цели и сайт будет совершенно другими.

В то же время на сайте турагентства должны обязательно быть страницы «Поиск тура», «О компании», «Услуги», «Контакты». Что касается «Главной» страницы, то основное условие для неё – понятная навигация: посетитель должен понимать, куда он попал и что здесь можно сделать. Ну а детальнее о том, что еще должно быть на сайте успешного турагентсва, чтобы заинтересовывать, вовлекать и удерживать посетителей, мы расскажем на встрече «Как с помощью IT стать другом туриста» 😉

— Логичное продолжение предыдущего вопроса – какова ситуация в этом плане у украинских сайтов? Насколько всё грустно (или наоборот весело)?

— Большинство сайтов украинского туристического рынка родом из 90-х: мелкие шрифты, непонятная навигация, россыпи мерцающих стразиков и прочий визуальный мусор; об их функциональности и сказать-то нечего… Но есть и туристические компании, сайты которых дарят лично мне веру в светлое будущее отрасли. Владельцы таких турагентств понимают, что сайт – не менее (а скорее даже – более) важная инвестиция в будущее, чем вывеска или ремонт в офисе.

И это правда, ведь современный турист может даже ни разу не появиться в офисе турагентства – все операции уже сегодня можно совершить по телефону или Viber, и в онлайн-режиме.  Все смотрят в сторону онлайн-бронирования. Первые проекты в Украине уже появились и протаптывают тропу. Нам очень приятно что это происходит с нашим непосредственным участием.

— Нам стоит ждать изменений в этом плане? И, если да, то в какую сторону? Какова динамика развития сайтов туркомпаний Украины?

— В качестве иллюстрации украинского онлайн-рынка туркомпаний можно привести эпизод из фильма «Девять ярдов». Там пациент стоматолога, с выразительным зубным камнем по всей челюсти говорит «Доктор, не нужно сверлить и вот это вот все – просто вырви мне зуб, и мы останемся друзьями!».

Так и большинство небольших туркомпаний. Их владельцы интуитивно чувствуют, что двигаться в направлении онлайна нужно, и иногда даже пытаются это делать, но у них не хватает ни знаний, ни терпения, поэтому получается хаотично, несистемно и, прямо скажем, не очень качественно. Иногда такие агентства приходят к нам и просят, например, установить им поисковый модуль. Когда мы пытаемся донести им мысль о необходимости полноценной работы над сайтом (мобильная версия, оптимизация дизайна и юзабилити, новые разделы, призывы пользователей к активным действиям, интеграция с CRM-системой и прочее), они отвечают как вышеупомянутый пациент. Как результат, мы получаем «Ваш поиск не работает! Ни одной заявки!». А произошло это потому что пользователь испугался некачественного сайта и «проголосовал ногами» – ушёл искать другое агентство.

«Идеальный дизайн сайта – тот, который не заставляет пользователя думать»

Дизайн не должен заставлять думать

У инновационных компаний другое будущее. Их главные цели — понять и контролировать то, что происходит внутри компании, ежедневно анализировать собственную эффективность и прибыльность.

Для этого они стараются максимально  автоматизировать свою деятельность, сделать её прозрачной и эффективной, а затем активно завоёвывать клиентов онлайн-рекламой, SEO, онлайн-бронированием и т. д. Сегодня таких компаний, которые выживут и будут прибыльны в ближайшем будущем всего 1-3%.

Похожие перспективы есть и у сетей агентств. Пока только самые сильные из них имеют какую-то автоматизацию, и, соответственно, растут быстрее остальных. Но операций становится все больше, конкуренция очень высокая, турагентства требуют от сетей не только повышенную комиссию и бренд, но и рекламу, CRM, поиск туров, другие инструменты по привлечению и удержанию туристов. Поэтому только те сети, которые идут в ногу с инновациями, останутся в лидерах рынка.

— Какими способами можно достаточно быстро улучшить положение? Если руководитель турфирмы решил, что надо не делать «как у соседа», а стремиться к лучшему?

— В том то и дело, что даже понятие «как у соседа» – размыто! Для кого-то оно включает в себя «семь общих тетрадей с постоянными клиентами», а для кого-то – адаптивный веб-сайт с формой сбора контактов, адекватными CTA (call-to-action – призывами к действию), полноценной аналитикой и детальным портретом целевой аудитории вместо «ну конечно же это люди с достатком выше среднего!».

Поэтому для того, чтобы улучшить существующее положение дел, нужно его оценить (посчитать в цифрах), затем поставить кратко- и долгосрочные цели для бизнеса (тоже в цифрах), и, в зависимости от этих целей – разрабатывать сайт с соответствующим функционалом (или оптимизировать существующий) и постоянно анализировать эффективность сайта (опять же – в цифрах). А если делать все наобум, то и эффект будет, мягко говоря, неопределенный.

— Если говорить о дизайне, то какие тренды сейчас стоит выделить?

— Идеальный дизайн сайта – тот, который не заставляет пользователя думать. Но, если говорить о визуальных трендах, то это, конечно же плоский (flat) дизайн и карточки, как основа интерфейса (стиль обновленного Google), минимализм и интерактивность – небольшие анимации визуальных элементов, которые срабатывают при наведении мыши или при прокрутке страницы (посмотрите на сайт Apple как пример), качественно подобранные шрифты. Туризм эмоционален, поэтому стоит использовать большие качественные изображения, выразительные призывы к действию и многое другое.

Как выделить ваш сайт среди конкурентов

— А если прийти к каким-то практичным вещам – модулям, фреймам, всяким надстройкам на сайт – во что надо вкладываться?

— Чтобы ответить на этот вопрос, нужно вернуться к тому пункту, где мы говорили о портрете целевой аудитории. Только нужно пойти немного дальше и отследить паттерны поведения ее представителей. Для кого-то нужен модуль поиска туров, самостоятельным путешественникам полезнее модуль поиска отелей и билетов, информация о внутренних перемещениях. Кто-то предпочитает подписываться на новости по e-mail, кто-то формирует свой newsfeed в Facebook. В любом случае, нужно отталкиваться, прежде всего, от пользователей.

— Есть ли отличия, какие-то подводные камни при работе с сайтами и мобильными приложениями? Веб умирает или рано пока так говорить?

Приложения никогда не заменят веб и наоборот. Скорее в ближайшем будущем граница между приложениями и вебом будет окончательно размыта, а у пользователя будет возможность взаимодействовать с этими ипостасями, не замечая разницы. Уже сейчас есть первые шаги в этом направлении. Google, например, анализирует запрос пользователя (если он происходит с мобильного устройства) и предлагает запустить соответствующее приложение без установки прямо в поиске. Вторым примером можно привести всплеск популярности чат-ботов, которые, по сути, тоже имитируют работу приложений, но только в интерфейсе соответствующего мессенджера.

— Как не перемудрить с наполнением сайта? Возможно, какие-то примеры из жизни, вещи, которые казались нужными, а в итоге оказались лишними?

— Как и во всех остальных вопросах, здесь также нужно руководствоваться здравым смыслом. Например, не нужно ставить модуль «погода в Украине», если Вы занимаетесь выездным туризмом; мало поможет виджет с курсом валют Нацбанка, если у ваших партнеров-операторов курс меняется каждый день. Еще один яркий пример — это отзывы об отелях на сайте небольшого турагентства. Если вы отправляете 40 туристов в месяц, то сможете получить от них 3-5 отзывов в год, да и то в том случае если будете доносить клиентам информацию о такой возможности. Конечно, при таком количестве отзывов раздел будет бесполезным. Для небольших компаний мы рекомендуем подключить отзывы крупных сайтов, а не добавлять механизм для добавления собственных. Но обратите внимание – это не относится к отзывам о работе самого турагентства!

«Клиента нужно обучать, развлекать и радовать»

Клиента надо обучать

— Как взаимодействовать с партнёрами? Кого надо звать, как поднимать сайт вверх, что для этого нужно?

Не знаю, совпадение это или нет, но мы как раз недавно написали статью на эту тему! Если ее резюмировать и ответить кратко, то главный критерий один – звать в помощники и партнеры тех, кто интересуется портретом вашей целевой аудитории и вашими бизнес-процессами. Иначе это будут не партнеры, а исполнители. Мы иногда работаем в таком режиме с нашими клиентами (грешны, бывает – когда клиент приходит с четкими требованиями «хочу А, Б, В»), но в пока это ни разу не привело к чему-то стоящему.

— Как наращивать базу данных и что с ней делать? Набрал сайт контактов, а дальше что? Как эффективно выстраивать взаимодействие с клиентами?

— Рааааабоооооотааааать :) Так же как сайт – это не монолит, так и база контактов должна постоянно развиваться. Нужно постоянно работать с контактами, оптимизировать базу, очищать ее от мусора (да-да, от ненужных людей тоже нужно уметь избавляться!). А потом – выращивать из контактов – клиентов. В идеальном мире единственное письмо, отправленное представителю контактной базы, трансформируется в продажу. В реальном же мире доверие клиента нужно завоевывать каждый день. Нужно обучать клиента. Развлекать. Радовать…

Почему клиентский сервис — ваше конкурентное преимущество

— Интересуют случаи из практики, что яркого случалось за годы практики – экзотичные идеи, казусы, всё это вот.

— Однажды к нам пришло небольшое турагентство, которое хотело сделать сайт-блог о путешествиях. Мы заинтересовались, потому что это нестандартно. Кроме того, блог — это здорово для SEO. Сделали сайт, сдали работу и стали наблюдать, как идут дела. В итоге блог замер на третьей статье. А еще через полгода его вообще убрали с главной страницы, заменив списком преимуществ.

Есть агентства, которые прекращают сотрудничество со студией разработки и через полгода их сайты становятся похожи на свалку виджетов и разнообразных сторонних баннеров, навязанных извне. У других на сайте не работает ни одна из форм обратной связи, но им ничего не нужно, даже когда указываешь на явные ошибки (и они не исправляют даже простейшие из них)…

— Назовите три вещи, которые принесут успех турагенту, желающему добиться успеха в интернете.

— Если расположить в порядке убывания по важности, то:

  • Упрямство. Интернет на первый взгляд очень быстрая и динамичная среда, но, как ни странно, успеха добиваются те, кто упрямо идут к цели малыми шагами.

  • Люди. Ищите мыслящих партнёров, творческих сотрудников и открытых клиентов. Делитесь с ними своими идеями и устремлениями, показывайте им проодукты как можно раньше, и дайте им повлиять на ваши решения.

  • Анализ и контроль.

Регистрация на мероприятие «Как с помощью IT стать другом туриста»