09.06.2015
Давайте признаемся честно: нравиться всем и сразу – невозможно. Погоня за каждым клиентом и попытка стать универсалом, пусть даже и в безграничном В2С-сегменте, – практически невыполнимая цель.
Так как же туристической компании работать с клиентами? Есть два способа:
- Потратить внушительный бюджет на специалистов, продвижение сайта, публичных страниц компании в соцсетях и рекламу по всем каналам.
- Привлекать уже существующую базу клиентов на свой сайт и на страницу компании social media.
Отметим сразу: социальные сети – лишь один из способов взаимодействия с клиентами, но при должных усилиях – очень эффективный. Поговорим о нем – в целом – и в частности о его значении для туристического рынка:
— поведении туристов в соцсетях (по данным исследования Facebook)
— social media – канале для продвижения услуг и продуктов
— особенностях подачи информации в соцсетях и на сайте туристической компании
Как я провел лето…
За последние несколько лет Facebook и его аналоги трансформировались из площадок для общения в маркетинговые платформы. Да-да, именно так специалисты советуют воспринимать привычные нам соцсети – в качестве канала продвижения услуг и брендов.
Facebook сегодня – это миллионы пользователей в каждой стране, а значит – потенциальная целевая аудитория для туристических компаний. Сейчас в онлайне можно найти информацию на любую тему, и туристический контент среди бесконечного инфопотока занимает одну из лидирующих позиций.
По данным опроса десяти тысяч пользователей Facebook из 12 стран, «отпуск», «путешествия» – самые популярные темы постов среди пользователей после «друзей», «семьи», «новостей».
Не только обычные пользователи соцсетей – туристы – делятся своими впечатлениями о поездках. Туристический контент публикуют и профессионалы: от независимых отельных сетей до больших сайтов онлайн-бронирования, от авиакомпаний до отдельных городов и стран.
Исследование показало, что половина пользователей соцсетей ставят лайк публичным страницам туристических компаний и следят за их новостями. Велика доля тех, кто читает публичные страницы нескольких туристических брендов в разных отраслях.
7 из 10 пользователей доверяют отзывам в онлайне
Уместно задаться вопросом: а что именно это дает туристическим компаниям? По данным исследовательского института Statistic Brain, три главных источника, повлиявшие на решение путешественника заказать ту или иную туристическую услугу – это сайты с отзывами других туристов, туристические онлайн-агентства, а также сайты туроператоров.
Отзывы в онлайне, по мнению более чем 70% пользователей, – та реклама, которой можно доверять. Речь идет, разумеется, о реальных отзывах в соцсетях и на специализированных сайтах вроде TripAdvisor.
Кредит доверия
Дальше – еще интереснее. Более половины туристических компаний отметили, что в течение года после того, как они «появились» в крупных соцсетях, объемы продаж заметно возросли.
85% клиентов выказывают больше доверия компании, если у нее есть своя страница в соцсетях. И около 77% потребителей сказали, что они с большей вероятностью закажут продукт или услугу у компании, если ее руководитель – активный пользователь соцсетей. Персонализация, активность «лица компании» действительно важна.
Удивите меня
По данным портала Eye for Travel, 52% путешественников используют соцсети для планирования поездки. Интересно, что такой же процент туристов готов отказаться от первоначального плана, если на глаза попадется более убедительный контент. Это ли не возможность формировать спрос, «вкусно» подавая предложение и многогранно раскрывая тот продукт, в котором вы действительно профи? Ведь вы же считаете, что тот продукт, который вы продаете, – действительно хорош?
Короче…
Переходим от вопроса «зачем» и «кому» к не менее важному – как сделать так, чтобы ваш клиент воспринял ваше сообщение и принял его за руководство к действию. Наверняка вы не понаслышке знаете об одной из главных проблем современности – информационной перенасыщенности. В среднем за день каждый потенциальный клиент получает около шести тысяч рекламных сообщений, и пробиться через эту стену очень тяжело.
Источник: pixabay.com
Впрочем, сознание потребителя самостоятельно адаптировалось под новые условия. Еще в середине 90-х годов исследователи заговорили о «клиповом мышлении» – термине, который описывает особенность восприятия информации короткими образами и фрагментами – «клипами». Хорошо это или плохо?
С одной стороны, современные пользователи более многозадачны. У них быстрая реакция, переключение с одной информации на другую. К тому же, восприятие фрагментами защищает мозг от информационной перегрузки.
С другой стороны, многие люди не способны долго концентрироваться на информации, если ее объемы и языковая сложность превышают допустимый предел… Способность к анализу снижается. В последнее время многие говорят о функциональной неграмотности – неспособности анализировать, воспринимать сложные образы и длинные «полотна» текста.
Я к ВАМ обращаюсь…
Впрочем, есть простые рекомендации для тех, кто хочет доходчиво доносить информацию до своих клиентов – в блоге и в соцсетях. Эти советы подходят для всего В2С-сегмента. В особенности – для туризма, где клиент, как мы помним, использует сайты и публичные страницы компаний, чтобы найти отзывы (удостовериться в надежности) и вдохновение для будущего путешествия. Вот несколько советов, которым нужно следовать при подготовке контента на сайт:
- Обращайтесь к клиенту адресно, персонализируйте свое сообщение.
- Используйте слова из повседневного словаря, избегайте сложных терминов.
- Разбивайте информацию на более короткие предложения, абзацы, блоки.
- Визуализируйте информацию: иллюстрации и инфографики помогут сделать материал более наглядным.
- Выносите самую важную информацию в начало.
Ни дня без строчки
Есть свои правила и для постов в соцсетях. Одно из главных – пропорции контента, установленные маркетологами. На странице компании в Facebook примерно 70% должны занимать информативные посты, 20% – репосты других страничек, 10% – публикации о продукте или услугах компании.
Кроме того, есть общие рекомендации, которые помогут «достучаться» до пользователей:
- Публикуйте что-то интересное каждый день.
- Общайтесь со своими клиентами: задавайте им вопросы, своевременно отвечайте на их вопросы и реагируйте на отзывы
- Пишите емко: рекомендуемая длина поста в Facebook – от 100 до 500 знаков.
- Разнообразие важно: публикуйте тексты, фото, видео, ссылки – все, что поможет вам установить связь с аудиторией и вдохновить ее на путешествия.
- Будьте открыты и пишите позитивно.
А вот и ягодки
Даже «бесплатная» работа с клиентской базой в соцсетях (без проплаченных постов, рекламы, продвижения публичной страницы), а также создание контента для вашего сайта, способны принести положительные результаты.
Оценивайте эффективность вашей действий по тому, выросла ли узнаваемость компании, повысилась ли лояльность клиентов и, конечно же, увеличилось ли количество заказов, «пришедших» из онлайна.
Также читайте:
- Зачем агенту нужна клиентская база
- Как важно быть в онлайне (Vitiana e-book #1)
- Как правильно продавать в 2015-м году (Vitiana e-book #2)