Трансферы – услуга, которая часто заставляет турагента размышлять, стоит ли игра свеч.
Цифры говорят сами за себя. Стоимость трансфера – около 60 евро, и доход с него при стандартной 10% комиссии – всего 6 евро. Продав пять ночей в хорошем европейском отеле и взяв 10% с этой сделки, агент может получить, к примеру, 70 евро одним махом.
Помимо скромной прибыли, приходится бороться с ворохом проблем. Но трансфер – важная сервисная услуга, от которой зависит впечатление туриста от вашей работы.
Не хотите работать в убыток себе и рисковать репутацией? Вот подсказка, как предотвратить трансферные проблемы и как их решить, если что-то все же пошло не так.

1. Клиент не может найти водителя в аэропорту

Почему это случилось?
Судя по всему, клиент не в курсе, где именно должен находиться трансфермен. А находиться он может и внутри, и снаружи, в зависимости от аэропорта.
Эту проблему придется решать вам. Согласитесь, вряд ли турист станет бегать с багажом в одной руке и табличкой «Водитель, отзовись» в другой. Он позвонит вам и расскажет, что думает по поводу лова и пряток.

Что делать?
Срочно свяжитесь с транспортной компанией и уточните, приехал ли трансфермен и где именно он ожидает клиентов. Затем объясните туристу, куда ему нужно идти. Если понадобится набросать на скорую руку маршрут или принести тысячу извинений – что ж, рисуйте и извиняйтесь.

Совет: заранее убедитесь, что клиент точно знает, где его ожидает трансфермен и не нужно ли сделать предварительный звонок.

2. Водитель не приехал за клиентами в отель

Почему это случилось?
Водитель не смог пропустить заключительный эпизод любимого сериала? Поутру обнаружил, что с машины сняли колеса? Или просто транспортная компания не сообщила ему, когда и куда прибыть?
Извечный вопрос «кто виноват» придется отложить на потом, но не насовсем.

Ожидание в отеле «на чемоданах» может вывести клиента из себя

Что делать?

Успокоить клиентов и узнать у транспортной компании, где водитель. Возможно, он уже подъезжает. Кстати, не лишне сверить часы с клиентами. Они могли забыть перевести их и рассчитывать на другое время. Напомните им: трансфер предоставляется по местному времени!
Главное – разобраться в ситуации. Грубо оставить туриста на произвол судьбы и затем бороться с дурными отзывами (безуспешно, как с кучей комаров) еще дороже.

Совет: внимательно проверяйте детали трансфера и согласовывай их со всеми действующими лицами (трансферной компанией, отелем, туристом).

3. Водитель не дождался задержавшихся клиентов и уехал из аэропорта. Клиенты обвиняют турагентство в том, что водитель не позвонил и не предупредил их об отъезде.

Почему это случилось?
Манящий блеск дьюти-фри магазинов, бодрящая чашка свежего кофе или разборки по случаю утерянного багажа могут занять все помыслы туристов. Обнаружив вместо ожидающего автомобиля одинокое облако пыли, клиенты в первую очередь захотят поговорить с вами по душам.

Что делать?
Для начала попытаться вернуть водителя. Да, вы не виноваты в том, что водитель уехал.
Во-первых, в правилах обычно указано, что трансфермен не звонит клиентам сам (только если застрял в пробке). Во-вторых, водитель – не Хатико: у него есть лимит ожидания. А за дополнительное время «на посту» придется доплачивать. Но если клиент не знал о сроке ожидания – ответственность на вас.

Совет: озвучьте все важные нюансы трансфера заранее. И повторите их еще раз.

Дополнительное время ожидания клиента стоит денег – это прописано в правилах

Дополнительное время ожидания клиента стоит денег – это прописано в правилах

 

4. Клиенты предупредили об опоздании, водитель дождался их и просит оплатить время ожидания. Клиенты не понимают, почему должны это делать.

Почему это случилось?
Клиенты услышали от вас все, что угодно: красочные рассказы о белоснежном песке, лазурном море и сказочных ценах. Но только не о том, что ожидание трансфермена оплачивается дополнительно. Думаете, турист отдаст заначку на сувениры на то, чтоб добраться до отеля? Возможно. Но с ожесточенным боем.

Что делать?
Вспомнить, рассказали ли вы клиенту о доплате за ожидание водителя. Если нет, расплачиваться за свои ошибки.

Совет: предупредите клиента о дополнительной оплате заранее, не боясь его расстроить. «Откровение» в аэропорту окажется более сильным потрясением.

5. Рейс задержался и водитель уехал, потому что его не предупредили, а клиенты требуют возврат денег

Почему это случилось?
Действительно: почему водитель не знал, что рейс задерживается? Клиент должен был позвонить ему и предупредить, но видимо он не узнал об этом от вас лично. Неважно, какое звено цепи дало сбой. Во время разбора полетов придется зреть в корень, а в нем окажется ваша рассеянность.

Что делать?
Если нет особых договоренностей, водитель за расписанием не следит. Это задача агента. А если он этого не сделал, придется раскошеливаться. Клиентам все-таки нужно довести себя, любимых, и увесистый багаж до отеля. Словом, нужно вернуть сбежавшего водителя или найти нового с машиной того же класса.

Совет: до отъезда клиентов расскажите им об их действиях в случае задержки рейса и убедитесь, что у них есть номер телефона водителя.

6. Клиент возмущен длительным ожиданием или развозом клиентов по другим отелям при групповом трансфере

Почему это случилось?
Возможно, клиент хочет сэкономить, но он слишком разбалован индивидуальными трансферами. То, что при групповом трансфере время ожидания не ограничено, он забыл.

Что делать?
Успокоить непоседу и напомнить ему об условиях, на которые он согласился. Возмущаться уже поздно.

Совет: всегда проверяйте, точно ли знает клиент, на что он подписывается.

Не все клиенты готовы терпеливо ждать, пока соберутся остальные туристы

Не все клиенты готовы терпеливо ждать, пока соберутся остальные туристы

 

7. Водитель отказывается везти маленького ребенка без детского кресла. А было ли оно заказано?

Почему это случилось?
Водитель знает правила перевозки маленьких детей – это раз. Клиенты твоей компании доверили все нюансы вам – это два, а вы «провтыкали» – и это три. Так и начался туристический вояж не с комфортной поездки и обзора красот, а с дискуссии с водителем на повышенных тонах.

Что делать?
Ехать на такси с менее принципиальным водителем и ставить под угрозу безопасность ребенка или посылать гонца за автокреслом, хотя кто согласится столько ждать?

Совет: лучше избегать этой проблемы всеми способами. А ведь сделать это очень легко: всегда спрашивайте возраст ребенка и позаботьтесь об «экипировке» для трансфера.

8. Багаж не помещается в авто, и водитель отказывается везти клиентов

Почему это случилось?
Потому что багаж большой… Шутка. Поздно констатировать факт, что туристы приехали на курорт или возвращаются с поездки не с заплечной котомкой, а с домом на колесах. Эта проблема крайне актуальна для шопинг-направлений.

Что делать?
Нужно взять все, что можно прихватить с собой в автомобиль. Остальную часть багажа придется везти на такси одному из пассажиров. Об этом договариваются на месте.

Совет: заранее напомните клиентам, что каждый из туристов может прихватить только один чемодан и одну единицу ручной клади с собой в автомобиль. Всегда проверяйте нормы провоза багажа у поставщика и доносите информацию до клиента.

Правила есть правила: во время трансфера водитель не станет везти «дом на колесах»

Правила есть правила: во время трансфера водитель не станет везти «дом на колесах»

 

9. Клиенты недовольны тем, что водитель не говорит на русском

Почему это случилось?
Недовольны потому, что они не говорят по-английски, французски, итальянски, на фарси. Потому что им позарез нужно узнать что-то важное у водителя или, в крайнем случае, поговорить о погоде.

Что делать?
Убедить клиента, что даже несмотря на языковой барьер они без проблем доберутся до отеля. Водитель знает, куда ехать. Но если по дороге туристы хотят заскочить в аптеку или обувной магазин, придется искать того, кто сможет прийти им на помощь. Информацию можно получить и на ресепшн в отеле.

Совет: всегда узнавайте, нужен ли клиентам именно русскоговорящий водитель и убедитесь, что его познания в русском в действительности не ограничиваются фразами «Привет», «Нельзя» и «Как дела».

Языковой барьер не должен испортить клиенту отдых с самого начала

Языковой барьер не должен испортить клиенту отдых с самого начала

 

10. Клиент требует мерседес, хотя заказал стандартный трансфер

Почему это случилось?
Возможно, в представлении клиента мерседес – это заурядный «стандарт», а отнюдь не вип-транспорт. То-то он был так рад увидеть цены на обычную перевозку!

Что делать?
Объяснить разницу. Утешить. «Усадить» в автомобиль.

Совет: всегда объясняйте клиенту разницу в понятиях. Посочувствуйте, если желание передвигаться на мерседесе не совпадает с возможностями его кошелька.

11. Трансфер предоставили раньше, чем указанное в ваучере время

Почему это случилось?
Похоже, время подачи транспорта не согласовали с транспортной компанией.

Что делать?
Проверить время, указанное в ваучере. Если оно совпадает со временем прибытия водителя, клиентам придется собираться побыстрее или доплачивать за ожидание. Если сбой случился по вашей вине – уговорить трансфермена везти клиентов без дополнительной оплаты. Затем компенсировать ему разницу.

Совет: проверяйте и перепроверяйте детали трансфера с особой тщательностью.

Подавляющее большинство неприятностей случается не из-за форсмажоров, а из-за банальной рассеянности и лени.

Объясните клиенту те нюансы трансфера, которые касаются его напрямую. Проверяйте все даты, места и время встреч клиентов. Будьте на линии.

Готовьтесь принимать благодарности от довольных клиентов, если преуспели в этом, и прощаться с деньгами, если по вашей вине что-то пошло наперекосяк. Но лучше заплатить, чем потерять клиента!

Советуем внимательно читать правила работы трансферных компаний. Если вы еще не определились с постоянным партнером по перевозкам, следите, как поставщик реагирует на ваши замечания.

Если вы знаете о других трансферных проблемах и способах их решения – пишите нам. Будем расти вместе.