Информационная поддержка, в том числе и совместный разбор полетов, – важный элемент нашего с вами сотрудничества. Один из последних вопросов от наших агентов коснулся механизма ценообразования в онлайн-системах бронирования и их соотношения с ценами отелей и В2С посредников, например, букинга.

В чем суть проблемы?

Предположим, турагент получил запрос на десятидневный индивидуальный тур в Таиланд. В поисках подходящего отеля сотрудник агентства заходит в В2В систему онлайн-бронирования. Перед подачей «готового блюда» клиенту менеджер мониторит букинг. Результат неутешителен: цена виртуального посредника ниже, и даже работа в ноль не спасет ситуацию.

В это же время другой агент подыскивает в В2В системе размещение для группы туристов в Париже и семьи в Праге, и в его случае цены оптовика значительно выгоднее, а значит, эти заказы принесут агенту прибыль и укрепят лояльность клиентов.

Как же формируется пакет предложений в В2В системе бронирования? 

Как правило, у хорошей консолидированной онлайн-системы есть несколько десятков постоянных партнеров-поставщиков со всего мира, которые  регулярно обновляют и пополняют базу тарифов. Таким образом, формируется внушительный пакет предложений с широким диапазоном цен по каждому отелю:

1dBL_pricing

Рассмотрим пример: на иллюстрации – тарифы от разных поставщиков, собранные в одной таблице (Holiday Inn Amsterdam 4*, цены на пять ночей в ноябре).

Как видно из таблицы, агентам доступны разные тарифы на номер DBL:

1. специальное предложение (Early Bird) за 369,20 евро – для раннего бронирования. Этот тариф заберут очень быстро;

2. затем – 452,40 евро – «обычная» цена;

3. и более высокий тариф, да еще и без завтрака – 533,00 евро – его забронируют в последнюю очередь.

Если подбирать размещение для своих клиентов с хорошим временным запасом, можно попасть на самое выгодное предложение, а если искать ближе к вылету, вполне вероятно, что в наличии останется только самый высокий тариф.

Кроме поставщиков есть еще и покупатели – десятки тысяч агентов из разных стран, которые одновременно ищут и бронируют отели по всем направлениям. Поэтому самые популярные локации, как и особенно востребованная в свой сезон экзотика, время от времени оказываются в дефиците.  

Проводя аналогии, можно представить себе магазин одного из раскрученных брендов одежды «масс маркет». Спустя некоторое время после завоза новой коллекции в наличии остаются преимущественно крошечные, не ходовые размеры и самые специфические модели, тогда как популярные размеры и понятный дизайн уже давно и счастливо «унесли».
Гонка цен

Примерно то же самое происходит и при работе с системой бронирования в онлайне. Выбирая из нескольких цен, вряд ли агент по доброте душевной заберет самый дорогостоящий вариант, чтобы ближний (читай: агент-конкурент) смог легко заработать все 20 % комиссии. В первую очередь всегда выкупаются самые выгодные тарифы. Поэтому не факт, что вы видите не остатки, а «полную коллекцию».

Сюрприз самим поставщикам, задача которых – доносить оптимальные предложения до своих покупателей (туроператоров и турагентов) – иногда преподносят и сами отели, руководствуясь собственными причинами. А у этих причин, само собой, есть и следствия:

 

Результатом таких «художеств» и становится, скажем, 1270 евро на букинге, против вдвое большей стоимости от поставщика:

No comments. Особняком стоят два явления, особенно действующих на нервы агентам: овербукинг и «карточка постоянного гостя». 

К сожалению, от овербукинга страдают не только любители бронирований «без посредников», но и клиенты агентов. «Приятные скидки», «сбой системы» (на него очень любят ссылаться отельеры в тот пикантный момент, когда на один номер претендуют три клиента), а порой и просто жадность собственников приводят к тому, что одни и те же номера продают и поставщики, и отель напрямую, и виртуальные посредники. Конечно, если агент работает с хорошим партнером, его клиент будет защищен, а вот «самостоятельный» бедолага будет решать вопрос на месте.

Карточка постоянного гостя – способ заигрывания многих отелей со всеми клиентами. При этом не важно, кто «привел» гостя именно к ним, кто прорекламировал, убедил и продал отель в первый раз. Получив данные клиента при заселении, отель начинает ковровую бомбежку скидками и акциями. Когда такой клиент возвращается к своему агенту за новой бронью, он уже требует не просто цену, как на сайте, но и огромную скидку, обещанную отелем.   

Все перечисленное выше – рабочие моменты. Их стоит знать и понимать заранее (а не с удивлением узнавать о проблемах от клиентов), чтобы быстро находить решения, причем не в одиночку, а с помощью своего партнера.

Как действовать?

Пожалуй, «ночевать в онлайне», отлавливая самые низкие тарифы, обижаться на слишком любопытного клиента или работать в минус точно не стоит. Всегда нужно обращаться по адресу: напрямую к B2B партнеру, у которого вы бронируете отели. Кто-то может нарваться на классическое «смотрите на витрине, все что есть – там». Но мы будем говорить о правильных примерах.

Конечно, серьезные системы не выводят в онлайн предложения со статусом «под запрос», чтобы не тратить время агентов. Они отображают в поисковых результатах только доступные варианты размещения. Что же делать в случае, когда ни один из доступных вариантов не подходит, а у клиента есть четкие представления о том, сколько он готов потратить и на какой отель? 

Не стоит отчаиваться и разводить руками в ответ на подобное требование клиента. Вполне возможно, что поставщик сможет предоставить желаемый вариант по запросу вашего B2B партнера. Именно это рекомендует старший менеджер по работе с партнерами Vitiana by roomsXML Юлия Квашук:

«Да, с ценами бывает всякое, но мы знаем, что делать. Пришлите в нашу службу поддержки конкретную информацию о сложном заказе (город, название отеля, даты пребывания, тип номера и питания, нужный тариф), мы запросим цены и наличие у наших оффлайн-поставщиков и постараемся дать вам более выгодное предложение». 

А если предложение все равно не подходит?

Очень часто клиенты готовы рассмотреть альтернативные варианты, особенно если по важным параметрам (преимущества, расположение, цена) они ничем не уступают первоначальному выбору. За решением вопроса, опять же, стоит обращаться к своему B2B партнеру.

«Вместе с агентами мы подбираем оптимальный для клиента вариант. Кроме того, систематизируем практический опыт, размещая в блоге Vitiana by roomsXML подборки НЕ рекомендованных отелей, профессиональные советы и подсказки менеджерам, аналитику цен и качества отелей», – говорит Юлия Квашук.

Резюме

Выход есть всегда. Тем более, у B2B систем и агентов общая цель: сделать все, чтобы клиент заказал услугу, остался доволен сервисом и вернулся в свою туристическую компанию снова.