У турагентов, которые только начинают работу с VIP-клиентами или просто думают о том, часто возникают страхи и вопросы: как правильно позиционировать себя? Как определить ценовой предел? Чего на самом деле хочет обеспеченный путешественник?

Мы поговорили с Оксаной Савченко, директором туристической компании «Пятница». Ее специализация – обслуживание VIP-клиентов в туризме. Оксана поделилась собственным опытом и ответила на все наши вопросы, которые помогут вам лучше понять психологию общения с этим типом туристов и узнать, как правильно построить работу с ними. Вы узнаете:

  • три золотых правила работы с VIP-клиентами
  • главные требования к турагенту, офису, общению
  • особенности продвижения услуг в VIP-сегменте

10168860_840749409285214_1986069500_n

Оксана, расскажите, с чего начинается работа с VIP-клиентом?

Оксана: С себя в первую очередь… Ведь что такое работа с клиентом – это построение взаимоотношений. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, каковы его ожидания на Ваш счет.

Во-первых, от Вас ожидают профессионализма. Знания лучших курортов, лучших отелей, лучших пляжей, ресторанов, магазинов и дискотек. Кроме того, нужно глубоко понимать психологию и потребности таких клиентов. Во-вторых – комфортного, приятного, ненавязчивого общения. И,  в-третьих, уважения и доверия. 

Как добиться доверия такого человека?

Оксана: Искренностью и неподдельным уважением. Иногда бывает, что менеджер красиво улыбается, грамотно строит беседу, внимателен  к клиенту: предлагает напитки, хорошо знает свое дело, но при этом думает: «За такие деньги можно машину купить или полквартиры, а они столько тратят на одну поездку…» С такими мыслями доверительного общения никогда не построишь.  Ваши мысли, слова и действия должны совпадать. В этом случае никогда не возникнет проблемы с общением и доверием.

Возможна и другая крайность – менеджер начинает лебезить перед клиентом, и это также путь в никуда.  Здесь важно найти баланс  и выстроить отношения таким образом, чтобы быть на ступеньку ниже, подчеркивая свое уважение, но при этом не занижать собственной значимости, чтобы человеку было комфортно с Вами общаться. Об этом нужно помнить всегда, поскольку, когда отношения завязались и начали развиваться, клиент может начать общаться с вами «как бы» с равным, переходить на ты, обсуждать какие-то личные моменты. Правило №1 – всегда держите дистанцию, оставайтесь на ступеньку ниже и обращайтесь к клиенту на «вы»: так Вы сохраните клиента на многие годы. 

 

Правило №1 – всегда держите дистанцию, оставайтесь на ступеньку ниже и обращайтесь к клиенту на «вы»

Кто для клиента турагент: эксперт, «обслуживающий персонал», друг?

Оксана: Безусловно эксперт. Такой же, как личный врач, адвокат или бухгалтер. Если к Вам обратились, то уже считают экспертом, поэтому важно самого себя воспринимать именно таким образом, не занижая и не преувеличивая своей значимости, даже когда возникает такой соблазн.

Вы говорили, что важно понимать психологию и потребности таких клиентов. Каков портрет VIP-клиента? В чем его отличие от обычного туриста?

Оксана: Эти люди точно знают, чего хотят, они не торопятся, но ценят время и пунктуальность. Если вы пообещали позвонить завтра в указанное время – даже не думайте этого не сделать, такую ошибку вам простят только один раз. Это правило №2. В их лексиконе нет слов «нет», «не знаю», «невозможно», поэтому если вы все еще используете эти слова – рекомендую как можно быстрее от них отказаться – это поможет не только в работе, но и в жизни. Это правило №3. Такие люди ценят комфорт, а комфорт – не только уровень сервиса. Все дело в деталях, в мелочах.

Как правило клиенты озвучивают свои пожелания, но даже если этого не произошло, всегда обращайте внимание на удобство стыковки, марку автомобиля на трансфере,  забудьте про стандартные номера, обращайте внимание на размер номера, на дополнительный сервис, который предлагает улучшенный номер и т.д. Это не «капризы» избалованных людей, это их образ жизни и то, что для них важно. Также всегда помните о предпочтениях клиентов – кто-то любит этаж повыше, а кому-то всегда нужны номера для курящих – это формирует доверие клиента к вам.

Правило №2: Всегда будьте пунктуальны

К чему нужно быть готовым при работе с VIP-клиентами?

Оксана: Ко всему. Такие клиенты практически не ездят по стандартным программам, поэтому весь сервис турагент формирует самостоятельно: составляет маршрут, подбирает перелет, переезды между пунктами по маршруту, заказывает рестораны, яхты, вертолеты, гидов для шоппинга и экскурсий, достает билеты на футбол, выбирает пакеты СПА-услуг, покупает детские кроватки, заказывает лыжных инструкторов. При этом важно помнить правило №3, и тогда все получается. На мой взгляд, это самая интересная часть нашей работы. 

Что может помешать турагенту в профессиональном и психологическом понимании? Например, ценовой комплекс: как понять, что дорого для обеспеченного клиента, а что — нет

Оксана: Не наша задача понимать, что для клиента дорого, что нет  – клиент сам скажет об этом. Безусловно, не прямо – просто попросит альтернативу.  К ценам нужно относиться просто  как к цифрам, как бухгалтер, не нужно воспринимать их эмоционально и  подсчитывать, сколько чего можно купить на эти деньги или пугаться количества нолей.

Что же касается психологического аспекта, главная проблема – страх. Страх ошибиться, страх больших чисел, страх перед важной персоной. От страха нужно избавляться и лучший способ – сосредоточиться на выполнении конкретной задачи, оттачивании профессиональных навыков. 

Правило №3: откажитесь от слов «нет», «не знаю», «невозможно» – это поможет не только в работе, но и в жизни

Каковы требования к виду офиса, внешнему виду агента, стилю общения?

Оксана: Если  компания изначально ориентируется на уровень VIP-клиента, то офис должен соответствовать заявленному уровню: быть в престижном месте, с дорогой мебелью, чтобы клиент чувствовал себя  в привычной для себя обстановке. Если офис обслуживает различные категории клиентов, необходимо иметь отдельную комнату для встречи VIPов с соответствующей атмосферой и хорошими напитками. Когда отношения с клиентами уже налажены, уже есть опыт путешествий, известны вкусы и предпочтения клиентов, общение переходит в телефонный режим, необходимость встречи с клиентами в офисе или на территории клиента отпадает в принципе. 

Каковы особенности продвижения бизнеса в данном сегменте? Пример: обычное агентство может использовать рекламу, соцсети, рассылки… 

Оксана: Особенность продвижения в этом сегменте одна  – рекомендации и довольные клиенты.  Безусловно, существует имиджевая реклама – это формирование собственных каталогов путешествий, размещение рекламы и тематических статей в топовых бизнес-изданиях и популярных глянцах.  Директ-маркетинг также имеет место быть с подборкой соответствующей информации, но в 5 раз реже, чем рекомендуют в стандартных случаях.

Существует ли проблема ухода в интернет туристов этой категории?

Оксана: Да, безусловно, клиенты категории VIP также являются активными пользователями всех новейших  технологий,  но рассматривать это как проблему я бы не стала. Во всех категориях клиентов есть люди, которые не хотят вникать в сложности формирования путешествия либо банально не имеют на это времени, и есть любопытные, которые все проверяют и любят искать самостоятельно.  VIP-путешественники больше ценят время и качество, для остальных в приоритете бюджет в соответствии со своим пониманием качества. Кроме того,  у клиента значительно меньше возможностей сформировать оптимальный тур, чем у профессионала, поэтому на сегодняшний день большинство туристов использует обе опции – как самостоятельные путешествия, так и бронирование через агента. Полного ухода в онлайн не случится никогда, а если говорить об индивидуальных маршрутах, то профессиональный агент в 90% случаев сможет сэкономить деньги клиентов, используя ресурсы, недоступные прямому потребителю.

P.S. В обслуживании VIP-клиентов главное – это профессионализм и выдержанность. Это касается и всех остальных категорий клиентов. Какие бы виды рекламы вы ни использовали, помните: отзывы и личные рекомендации – главный секрет успешной работы турагента.