06.10.2015
Мы не единожды говорили о том, как важен клиентский сервис. Но что стоит за сервисом? Конечно же, люди. Одна из главных задач руководителя туристической компании – «разглядеть» специалистов, которые смогут работать с людьми, правильно построить работу с ними и, конечно же, вести учет деятельности компании.
Сегодня мы поговорим с Гаяной Каркашян – управленцем с большим опытом работы в отельной сфере, а в настоящий момент – руководителем административного департамента «1+1 медиа». Гаяна ответила на наши вопросы о том, что волнует многих собственников и менеджеров туристических компаний:
- как правильно распределить обязанности в компании из нескольких человек
- можно ли сегодня безболезненно реструктуризировать свой бизнес
- для чего компании необходим управленческий учет
- и многое другое!
Гаяна, расскажите, пожалуйста, чем вы занимаетесь сейчас и над какими проектами работали ранее?
Гаяна: За свою трудовую деятельность я успела поработать в разных компаниях и на разных должностях. Могу сказать с уверенностью, что я 100% сервисный человек.
Мне всегда нравилось взаимодействовать с людьми, предугадывать их ожидания и предоставлять «wow-сервис». За моей спиной – опыт работы в лучших отелях Киева: Premier Palace, Radisson, Президент Отель, Hyatt. Я начинала свой профессиональный путь как стажер у стойки приема и размещения, и постепенно доросла до руководящих должностей.
Интересный и яркий этап в моей карьере был в 2011-2014 годах, когда мне посчастливилось попасть в два крупных международных проекта: «Евро 2012» и «Сочи 2014». Во время «Евро 2012» я отвечала за планирование и координацию работы волонтеров департамента Event Transport, а это примерно 600 человек по всей Украине. Работая в Сочи, я создавала концепцию обслуживания во время Игр трех главных целевых групп: спонсоров, зрителей и волонтеров. Эти проекты – совершенно уникальный опыт, и о нем я могу рассказывать очень долго. В настоящее время, я занимаю должность руководителя административного департамента в группе компаний «1+1 Медиа».
Говоря о сфере туризма – какие качества важны для специалиста, который работает в сервисе?
Гаяна: Первое, на что следует обратить внимание во время собеседования, – любит ли кандидат людей. Любит ли он быть им полезным? Это самое главное! Если у человека этого нет, никакие тренинги не сделают из него хорошего сотрудника сферы сервиса. В этом плане, мне очень нравится один из «Золотых стандартов» отеля The Ritz-Carlton. Он гласит, что персонал отеля – это Леди и Джентльмены, которые обслуживают Леди и Джентльменов. Чувствуете, как высок уровень самоосознаности сотрудников? Здесь просто нет места плохому сервису.
Есть теории, которые говорят, что не важно, кого нанимать, главное – правильно научить, и я с этим не согласна. Конечно, создать 100% звездную команду невозможно, но и идти на компромисс только потому, что вам надо быстро закрыть вакантное место или пристроить дочку подруги или племянника, тоже нельзя.
Также не надо забывать, что для того, чтобы ваши сотрудники показывали wow-результаты, вы как компания должны удовлетворять их нужды (знаменитая пирамида Маслоу). А начать можно с финансовой и эмоциональной безопасности на рабочем месте.
Совет №1: собирайте в команде специалистов, которые любят людей и любят быть для них полезными
Сколько человек нужно, чтобы построить «рабочую» туристическую компанию в нынешних условиях? Корректно ли вообще говорить о конкретных цифрах?
Гаяна: На мой взгляд, говорить о цифрах не корректно. Надо не только знать предполагаемую бизнес-модель компании, количество направлений, бюджет, но и понимать компетенции тех людей, кто собирается «строить», что они могут привнести в эту структуру, и чего им самим не хватает.
В компании есть руководитель, два-три менеджера по продажам и «приглашенная звезда» – бухгалтер – как распределить среди сотрудников задачи?
Гаяна: Первое, не надо приглашать «звездного» бухгалтера. Очень большая ошибка строить бизнес-процессы, ставя бухгалтерию во главу угла. Вы должны фокусироваться на продажах, клиентах и маркетинге, а не на том, как будет лучше для бухгалтерии. Многие бухгалтеры думают, что их роль – просто вести учет и платить налоги. Однако действительно профессиональный бухгалтер должен знать нюансы вашей деятельности, уметь ее корректно отображать в учете и при необходимости помогать вам профессиональным советом.
Второе, если вы хотите, чтобы в вашей компании был порядок, а люди четко понимали, за что они отвечают, постарайтесь не мешать в одном сотруднике разный функционал. Другими словами, если у вас есть менеджер по продажам, которая прекрасно пишет тексты, не надо заставлять ее параллельно «черкнуть» что-то для сайта. В условиях небольших фирм, где нет необходимости или возможности нанимать отдельного специалиста для таких целей, выделите один день в неделю, когда ваш менеджер по продажам сможет сфокусироваться только на вашем сайте и будет полностью освобожден от других своих обязанностей.
Совет №2: четко определите функционал для каждого сотрудника и время для тех или иных задач
Как руководителю не пустить контроль за персоналом и эффективностью его работы на самотек и, наоборот, не «задушить» сотрудников давлением?
Гаяна: Ой, на эту тему уже так много написано! Лично мой алгоритм прост:
- Иметь четкое представление, кто и за что в вашей компании отвечает.
- Правильно ставить задачи сотрудникам (SMART), устанавливать дедлайны заданий и даты контрольных точек, когда вы будете проверять ход выполнения задания.
- До наступления ранее оговоренных сроков не вмешиваться в работу. Исключение – сотрудник сам попросит помощи или совета.
Совет №3: выработайте алгоритм контроля работы персонала и реалистичныекритерии оценки эффективности проделанной работы
Что сейчас легче – с нуля создать компанию, «заточенную» под новых клиентов и запросы, или реструктуризировать существующее турагентство?
Гаяна: Говорят, что легче построить что-то новое, чем ломать старое. Это и так, и нет. Сложность в реструктуризации компании заключается не только в переосмыслении бизнес-процессов и поиске ответа на вопрос «Кто мой новый клиент?» – этого не избежать и в случае открытия компании с нуля. Сложность в том, чтобы поменять внутреннюю культуру компании, грамотно объяснить людям, почему и зачем мы поменялись, какими теперь они должны быть, и что вы от них ждете.
Если вы все это сможете сделать, то от реструктуризации вы получите больше плюсов, чем сложностей, потому что весь ваш опыт, наработки, контакты останутся с вами. Не исключено, что и некоторые старые клиенты станут новыми.
Совет №4: доступно объясняйте сотрудникам, какие изменения происходят в компании и почему, и что вы ждете от них
Какое место работа с персоналом и оценка эффективности его работы занимает в управленческом учете? Что входит в управленческий учет?
Гаяна: В современной рыночной среде, отличающейся большой конкуренцией, предприятие должно оперативно перестраивать свою организационную структуру, что требует от руководителей быстрых и экономных решений, а это невозможно обеспечить без соответствующей информации. Вот здесь и рождается необходимость в управленческом учете.
Управленческий учет – это упорядоченная система сбора и подготовки информации, важной для принятия решений по деятельности организации. Основной задачей управленческого учета является ответ на вопрос: в каком состоянии находится предприятие и как необходимо распределить имеющиеся ресурсы, чтобы повысить эффективность деятельности.
Так как эта система охватывает все сферы работы компании, конечно, информация о персонале, его движение и эффективность, находят в учете свое отражение. И если руководителю для принятия решения не хватает информации о персонале, то он будет обращаться к этому блоку данных.
Совет №5: используйте всю показатели работы компании, которые вы только можете получить, для принятия важных решений
Что бы вы посоветовали почитать руководителю, менеджеру турагентства о сервисе, построении работы в компании?
Гаяна: Так как я фанат книг, то мои рекомендации следующие:
- «Клиенты на всю жизнь» – Сьюэлл Карл, Пол Браун
- «Партизанский маркетинг в туризме» – Шнайдерман Александр
- «Роскошный сервис в туризме. Настольная книга менеджера по работе с VIP клиентами» – Алексеева Юлия
- «Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим. С чего начать, как преуспеть» – Ватутин Сергей, Дашкиев Михаил