18.02.2021
Какая разница между туристическим рынком столицы и маленьких городов? Важен ли для туристов из регионов сервис или главное – давать им скидки? Что покупают люди и сколько готовы тратить на путешествия?
На эти и другие вопросы отвечают пять директоров турагентств. Это менеджеры с опытом работы больше 10 лет, на чьей практике уже не один кризис. Они знают, как найти подход к любому клиенту и пережить «тёмные времена».
1. Есть ли отличия в работе ТА в городе-миллионнике и в регионах?
В основном разницы нет и механизмы работы одинаковые. Единственное, в больших городах, насколько я знаю, в агентствах с 5+ сотрудниками, существует разграничение. То есть один менеджер может заниматься определённым направлением. У него есть возможность углубиться в его разработку и хорошо изучить все тонкости. В маленьком городе спрос меньше, особенно на экзотические, дальние направления. Поэтому нет смысла держать в штате отдельного эксперта, например, по Мальдивам. Наши менеджеры должны быть взаимозаменяемыми и ориентироваться во всём: авиа, оформление виз, страхование и другие услуги. Это профессионалы широкого профиля. Однажды я стажировал девушку, понял, что она столько не потянет и мы вынуждены были распрощаться. Однако, сейчас она успешно работает в Киеве )
Ещё для агентства «в периферии» потерять клиента очень болезненно, в том плане, что он уведёт с собой слишком много людей. В крупных городах с большим потоком клиентов над репутацией, как мне кажется, заморачиваются меньше.
В больших городах, в частности в Киеве, уровень жизни выше, соответственно, и другие возможности. Клиентов там больше и платёжеспособность у них больше. Но благодаря тому, что у нас есть своя ниша, мы себя тоже чувствуем хорошо.
Есть. С одной стороны, нам, даже проще ) Проще построить свой узкий круг лояльных клиентов. В Тернополе не идут в Гугл, чтобы найти турагентство, а спрашивают у родных и знакомых. Получается вести дела как-то по-дружески, а не по-бизнесовому. При этом сложнее воплощать какие-то крутые современные идеи. Тут приходится работать «по старинке» ) Ну и надо всегда держать марку, заботиться о своей репутации. Один негативный пост в ФБ, который распространят – и всё, тебя нет ) Поэтому нужно очень стараться никого не подвести.
С другой стороны, у нас нет крупных бизнесменов и депутатов, поэтому сумасшедше дорогих запросов не случается. Например, кругосветное путешествие на частном самолёте )
А каких-то технических моментов, которые создавали бы нам сложности, в сравнении с большими городами, я не назову.
В городах-миллионниках люди больше зарабатывают, у них больше возможностей. Ещё есть разница в кругозоре. В Сумах туристы, в большинстве, зациклены на Турции и Египте. Иногда сложно убедить расширить географию и перейти на следующий уровень отдыха. Ну и логистические моменты, в частности расстояние до аэропорта. Когда ты живёшь в Киеве, можно утром купить горящий тур, быстро собраться и улететь. Тут так не получится.
Конечно же, есть. Во-первых, в больших городах больше конкуренции. Во-вторых, там больше людей, а значит больше потенциальных клиентов и выше их платёжеспособность.
Если говорить конкретно про наш город, то он курортный, и есть такая специфика, что наши клиенты летом работают в туризме, а путешествуют зимой. Соответственно, и продажи у нас имеют вот такую слегка необычную сезонность. Если сравнивать с Киевом, то там, наоборот, период отпусков – лето.
Плюс в большом городе как: закрылся, открылся через квартал под другим названием и продолжаешь работать. Тут так не получится. Стоит один раз сесть в лужу, об этом узнают практические все в городе – форум будет гореть красным )
2. Есть ли конкуренция в вашем городе?
Турагентств, как для маленького города, достаточно много. Но конкурировать приходится, разве что, со «скидочниками». У нас в городе достаточно фирм, где работают барышни, которые ещё вчера торговали пирожками, а уже сегодня решили заниматься туризмом. И за счёт бешенных скидок к ним бесперебойно идёт определённый контингент клиентов.
Возможно, она есть, но я не обращаю на это внимание, не смотрю по сторонам. Для меня важно только моё агентство: что мы можем и что делаем.
Мы не конкурируем в плоскости цен. Никогда не принимаем участие в тендерах, иногда из-за этого нас считают дорогим агентством. А вот в области качества предоставления услуг мы только рады сильным соперникам среди коллег – это всегда держит в тонусе и не даёт останавливаться в развитии ни на минуту.
Конечно. Но кто ничего не делает, тот ничего и не зарабатывает ) У каждого агентства есть свой клиент. За 15 лет работы уже с порога вижу, кто наш, а кто нет)
Я знаю все турагентства в городе. Их достаточно много. «Поехали с нами» от нас в 100 м. Много агентов вернулось из Одессы и сейчас работают дома.
Но конкуренция ощутима только на пакетных турах. Тот человек, который привык бегать по рынку, тот бегает и по агентствах – хочет сэкономить 100 грн. )
Раньше люди ездили покупать туры в Одессу, а потом поняли, что сервис у нас не хуже, а может, даже и лучше. Плюс мы рядом, всегда готовы оперативно решить любые возникающие вопросы. Когда клиент тебе звонит и пока он «горячий» (даже если это 8 часов вечера или Вс), нужно стараться сделать качественный подбор тура. То есть, есть работа – мы работаем.
3. Какой уровень компетентности ТА в вашем городе?
У нас нет рынка турагентов и не существует явление миграции сотрудников между фирмами. Поэтому «схантить» уже опытного менеджера – не вариант. Всех приходится учить с нуля.
Первых своих сотрудниц я набирал 13 лет назад. Это были выпускницы профильных ВУЗов: старательные, с красными дипломами. Чтобы начать работать хорошо, им потребовался год.
Вырастить толкового агента – это тяжёлый труд, и терять его потом крайне неприятно, потому что слишком много вложил. Для меня важно иметь дело с профессионалами, а не с «девочками», которые раздают скидочки. Я учу своих сотрудников слушать клиента: где он был, каким представляет свой отдых. И мы всегда постараемся предложить максимум в рамках заявленной суммы.
Конечно же, киевские коллеги более сильные. И я всегда стараюсь ездить на различные профильные семинары за актуальной информацией. В Чернигове, увы, дефицит компетентных агентов. Очень много случайных, поверхностных. Тех, кого мало интересует туризм. Они, особо ни во что не вникая, зарабатывают на любителях скидок.
Я считаю, что (по возможности) нужно как можно больше летать, смотреть, проживать, чтобы быть уверенным в том, что предлагаешь. Так ты нарабатываешь какие-то свои фишки и можешь гарантировать туристу хорошие впечатления от отдыха. Отель подобрать проще, чем передать реальную атмосферу. Поэтому страны, которые я люблю, всегда продаю легко )
Думаю, достаточно высокий, так как время от времени от нас уходят наши клиенты. И я надеюсь, что не из-за скидок ))
По моему субъективному мнению, 70% турагентов – люди в туризме временные. Остальные 30% – это профессионалы, которые объездили много стран и хорошо понимают, что продают. Никакие блогеры, статьи и семинары не заменят личные впечатления. Как дополнение – да, ведь не всегда всё успеваешь увидеть. Но из моего опыта, только те направления, которые я посетил лично и прочувствовал всё изнутри, могу продавать наиболее комфортно, уверенно и убедительно. А неизвестные мне страны гораздо сложнее преподносить в правильном свете.
Большинство агентов продают только «пакеты» – какой там уровень компетентности? Дай бог, чтобы был хоть один «рекламник». Чтобы вдохновлять туристов и продавать направление уверенно, важно самому путешествовать. Смотри вебинар хоть 10 раз – толку никакого не будет.
4. Кто клиент вашего агентства?
К нам идут все: и пары, и большие семьи. Молодые менеджеры подтягивают молодёжь, а менеджеры постарше – клиентов своей возрастной категории. По доходу – это средний класс и выше.
До 2014 года даже простой грузчик хоть и раз в год, но мог позволить себе отдых заграницей. Сейчас наши клиенты – это стабильный средний класс, бизнесмены. Из них 50% – жители Чернигова, остальные 50% из Киева, Днепра и других городов. Это в основном очень занятые люди, которые решают всё в онлайне и по телефону, в офис заезжают только оформить документы.
Так вышло, что у нас сформировалась узкоспециализированная аудитория. Преобладающее большинство клиентов – взрослые люди 35+. Среди них много врачей, ещё есть бизнесмены и фермеры. Это люди, у которых есть деньги и которые постоянно интересуются новыми направлениями. Большой процент туристов не повторяется в выборе страны. Притом тенденция такова, что чем старше люди, тем больше они за разнообразие.
Предпочитают отдыхать большими семьями, прям по несколько поколений. Может лететь 15-20 человек и все родственники )
К нам приходят совершенно разные люди. Если можно поделить на классы, то их три: 50% – это средний класс, 30% – те, кто может себе позволить в основном бюджетный отдых, и 20% – люди, которые могут позволить себе всё.
В основном это бизнесмены, которые занимаются внутренним туризмом (держат базы отдыха в Затоке и других прибрежных посёлках).
И второй тип клиентов – жители нашего города, иногда фермеры из близлежащих населённых пунктов. Бывает, кто-то подтягивает друзей из Одессы, но они, как правило, у нас не остаются, потому что неудобно.
Возрастная категория – люди 30+, молодёжь к нам обращается реже. Часто едут отдыхать компаниями по 2-3 семьи: 10-12 человек с детьми.
5. Что покупают? Какой средний чек?
Этим летом хорошо продавали Турцию. Вот не так давно были запросы на Мальдивы. По США запросы поступают крайне редко. До ковида большим спросом пользовались путешествия в Европу. По Азии – «пакеты» в Таиланд, индивидуалка на Бали.
Средний чек по массовым направлением – 1500 долларов/2-х.
Кстати, отели 3* в Бердянске практически не продаются. Такое случается, может, два раза в год… Все хотят «пятёрки», чтобы друг перед другом выпендриться. А в идеале – 5* по цене 3* ) Тут важно всегда озвучивать клиенту правду, чтобы он понимал, что его ждёт в выбранном варианте размещения.
Кроме Египта и Турции (куда ж без них), до пандемии хорошо шли Испания (в том числе Тенерифе), Черногория, Греция, экскурсионная Италия, Таиланд, Шри-Ланка и Доминикана. Круизы немножко бронировали. Однажды считали тематический тур на Формулу-1.
Бывают запросы на индивидуалку по США. Вот, делали недавно тур: Лос-Анджелес на Новый Год, две недели на Гавайях и даже покупали клиентам билеты на хоккей.
Средний чек – 1000 долларов на человека. Минимальный – 500 долларов.
До пандемии мы продавали Европу круглый год. Это и море, и лыжи, и экскурсии. Сейчас нам её очень не хватает.
Средний чек – 700 долларов на человека. За зиму он даже стал немного выше, поскольку мы чаще стали продавать более дорогие направления – Доминикану, Мальдивы.
Я сначала всегда спрашиваю, как человек видит свой отдых. Потому что «куму понравилось и теперь меня туда отправьте», а на самом деле человек хочет другого. Бывало так, что после наводящих вопросов туристы, которые приходили за Турцией, в итоге улетали в Испанию.
Но в основном у нас люди ленивые, хотят на «всё включено», чтобы бар в шаговой доступности и лежать у бассейна ) Я им объясняю, что вот есть Эмираты, городские отели с завтраками. Ну да, нужно выйти и где-то там пообедать. И в ответ слышу: «Да нет, это напряг. Нужно ходить, что-то искать…». И меня это, если честно, немного угнетает.
Средний чек сейчас 1000-1500 долларов.
Наши клиенты любят лежать и кушать, поэтому предпочитают ехать на «all inclusive». Но из-за специфики, о которой я уже говорила, у нас Турция и другие летние направления продаются меньше, чем зимой Египет или Доминикана. До пандемии были востребованы автобусные туры в Европу (весна и осень). Авиа в Черногорию, Италию из Одессы (люди не особо хотят ехать в Киев).
Каких-то необычных запросов у нас нет. Но бывают такое, что клиенту хочется отдохнуть на миллион, а бюджет у него всего тысяча ) И придя в офис, узнав цену, он в итоге берёт то, что есть и что дешевле. Например, турист хотел в круиз по Карибам, а получилось по Средиземному морю )
По США случались единичные запросы. И то, человеку нужна была виза, а не тур. Мы таким не занимаемся.
Средний чек сейчас вырос, потому что люди стали покупать Мальдивы и Доминикану. Точную сумму не назову, нужно подымать бумаги.
6. Просят ли клиенты скидку?
Ой, это больная тема. Не то, что просят, а прямо начинают с этого разговор: «Добрый день, а вы скидки даёте?». Но лично я считаю, что скидки дают те, кто не ценит свой труд. Люди отдают большую часть своего заработка и считают, что это хорошо. Я же не вижу смысла работать за 20 долларов.
Большинство наших клиентов очень интеллигентные и не торгуются. Мне самой приятно им иногда сделать скидку.
Однако бывают такие, которые устраивают тендер и в наглую говорят, мол мы знаем вашу комиссию, снижайте нам цену. Я таких пытаюсь строить, поскольку вымогательство и давление не приемлю. Одного мужчину как-то осадила вплоть до прощания )) Сказала, что объехала десятки стран и вложила в свои знания и опыт денег столько, сколько стоит его джип ) И поставила его перед выбором: либо берёт тур у нас по такой цене, либо пусть идёт в другое агентство. Клиент успокоился и перечислил деньги через два дня.
А ещё однажды меня пытались обмануть. Была пара клиентов из госслужбы. Летали в Мексику. Они мне рассказывали, что их, якобы, поселили не туда, в отель ниже категории. Хотели получить от оператора какую-то компенсацию.
80% наших давних клиентов скидок не просят, не ходят по другим фирмам с бумажками и не сравнивают цены. У нас есть своя система лояльности. Она не чётко сформулирована, однако это всегда что-то. Зависимо от тура и ситуации, можем предложить апгрейд номера, индивидуальный трансфер или даже снижение цены.
Но всё же и среди постоянных клиентов есть такие, кто прям просит скидку. Если это невозможно, они всё равно покупают у нас.
Да, но я обычно даю рыночную цену. Устраивает – отлично. Не устраивает, значит, извините) Я даже в «чёрной пятнице» не участвую. Раздача ваучеров и скидок (5 из 7%) – для меня это дичь.
Бывает, что клиент приходит и говорит, что через дорогу предлагают тур на 300 грн. дешевле. Просит тоже сделать скидку. Но мы не будем участвовать в таком тендере.
7. «Пакет» или индивидуальный тур?
До пандемии среди наших клиентов был стабильный спрос на индивидуальные туры, а после всей этой истории он стал ещё выше. Ну а что, если кроме Стамбула никуда нельзя было полететь? )
С индивидуалкой работать интереснее и приятнее. Клиент, как правило, знает, чего он хочет, и понимает, что агент создаёт продукт для него и под него, впредь до выбора места в вагоне поезда. Но в то же время здесь выше ответственность и больше вовлечённость. Мы сопровождаем туриста от старта до финиша. Потерял бутылку вина – помогаем, рассказываем, что делать )
Однако пакетный тур продавать быстрее и экономически выгоднее. Я сейчас сравниваю не с полным «консьерж сервисом» для випов, который в нашем городе себе мало кто может позволить. В нашем понимании, индивидуалка – это некая база, включающая перелёт, трансфер, проживание. И этот продукт мы можем предложить клиенту дешевле, чем «массовик». Как, например, в случае Мальдив.
Индивидуальные туры мы очень любим, но больше продаём пакетные. Вообще ещё до карантина у меня была мечта иметь два агентства: одно сугубо для «пакетов», второе – VIP, под индивидуальные туры. Да, собирать маршрут и продумывать все детали – это долго и сложно. Но если сделать всё грамотно, получаешь необыкновенное удовлетворение. Плюс клиенты остаются довольными, потом приходят ещё и ещё, становятся друзьями.
Даже если пришёл запрос на сложное и незнакомое направление, будем консультироваться, разузнавать, но это нас не испугает.
80% наших продуктов – это «пакеты». С ними, конечно, проще, ведь не нужно тратить уйму времени на изучение деталей.
Но если что-то мы знаем классно, страны, которые любим и куда часто ездим, то по ним предлагаем индивидуальные туры. Например, Хорватию мы всегда собираем сами. Да и заработать больше можно на «индивидуалке». С каждым годом мы стараемся активнее двигаться в этом направлении, и для этого постоянно развиваемся.
Кстати, однажды имели опыт составления кругосветного путешествия. Это был вызов и для нас, и для клиентов. Пришлось досконально разобраться в визовых вопросах. Даже довелось беседовать с консулом Колумбии в Варшаве. Потом из Киева звонили знакомые наших туристов и просили моей консультации ) Было невероятно интересно!
Больше продаются пакетные туры, но мне по кайфу делать индивидуальные. До пандемии мы их часто продавали и могли заработать даже 30% маржи, при этом брутто-цена получалась рыночной. В основном пользовалась спросом Европа, как-то был интересный тур по Азии (Таиланд, Сингапур, Бали, Китай) и однажды делали кругосветку.
А «пакеты» – это история про то, кто больше даст скидки. Беготня и сравнивание цен)
Большую часть продаж занимают «пакеты». Это конечно скучно и продаётся везде. А индивидуальный тур – конкурентный продукт, он есть только у тебя и только по твоей цене.
Мы делали прекрасные путешествия в Стамбул. Также есть клиенты, которые до пандемии ездили за товаром в Китай. Покупали им авиабилеты, бронировали отели и организовывали трансфер.
Сейчас рынок просел, и мы вышли из всей этой историей с коронавирусом снова с пакетными турами. Надеюсь, что всё восстановится и мы будем возвращаться к творчеству.
8. Как вы себя рекламируете?
Билборды и газеты – всё это давно устарело и никому не интересно. Мы проигрываем в том, что из-за возраста не успеваем быстро среагировать на соцсети – пока что их не понимаем ) Запускаем рассылкы в вайбере, пытаемся что-то сами делать в ФБ. А найти недорогого и хорошего смм-специалиста сейчас проблематично.
Стараюсь пиарить агентство посредством своей личной странички в ФБ, но веду её нерегулярно и непрофессионально. Сайт нам сломали ещё год назад и до сих пор мы не можем его восстановить. Хотела добраться до Google Ads, но, наверное, чуть попозже ) Сейчас наш самый рабочий рекламный канал – это рекомендации.
С внешней рекламой мы уже давно закончили. Время от времени рекламируемся в сети. В основном наш рекламный контент – мотивационно-имиджевый, очень редко – продающий и с ценами. Обычно срабатывает сарафанное радио. Постоянные клиенты приводят новых, а рандомные обращаются редко.
Задели за живое. Я всё никак не открою в себе талант смм-менеджера. На сегодняшний день лучшая наша реклама – это сарафанное радио. 99% клиентов приходят по рекомендациям.
У нас реклама в интернете и соцсетях работает гораздо хуже, чем сарафанное радио.
На многих мероприятиях в городе мы стараемся выступать спонсорами. Также поздравляем жителей с Новым годом, Рождеством или 8 марта на билбордах или делаем вывески в местах, где проводятся массовые сборы на праздники.
9. Как ваше агентство пережило локдаун? Что изменилось после?
Два месяца не работали совсем, а потом потихонечку пошло-поехало. Я сказал своим менеджерам: «Всё, что заработаем, делим поровну». То есть, я их ввёл в ранг партнёров. Но доходы сейчас ещё очень слабые, еле держимся на плаву. Людей напрягают все эти тесты и справки. Плюс немногие могут ехать прямо завтра. А покупать за месяц вперёд рискованно, потому что за это время страна может изменить правила въезда или вовсе закрыть границы.
С июня агентство полностью перешло на удалёнку. Все переориентировались и прекрасно себя чувствуют в таком формате. Даже не знаем, захотим ли позже возвращаться в офис.
А по поводу продаж, то с карантином ушёл сегмент туристов, которые покупали недорогие пакетные туры.
Вы удивитесь, но за 8 лет работы агентства самый мощный по продажам июль был в 2020. У меня такого потока клиентов ещё никогда не было. Я думала, что люди будут осторожничать. Но семьи с детьми полетели отдыхать в первую очередь )
Что касается формата работы, мы его не изменили. Выходили иногда даже весной, чтобы просто не сидеть дома и не сходить с ума ) Аккуратно конечно, не особо открыто. Но за время локдауна нас покинула одна сотрудница. В тот период работы совсем не было.
В целом неплохо. У нас никто не потерял деньги. Возвраты были в самом начале, а потом мы немного успокоились и настроили людей на то, что всё будет хорошо. В итоге все уехали даже лучше, чем планировали изначально.
Застой был с марта по июль, а оставшиеся тёплые месяцы мы поработали на славу. Жаловаться не стану.
А в плане платёжеспособности клиентов… Карантин отразился на всех, но те, кто раньше отдыхал дорого, и сейчас отдыхают дорого)
Мы просидели 4 месяца дома. Получили страховку на бирже труда. Сотрудникам платила минималку – 5000 грн. Хоть агентство и было закрыто, работы было валом: отмены, переносы… После локдауна открылись 1 июля. Сейчас работаем в обычном режиме.
Были заявки, которые не улетели. Договаривались, писали, многих пересаживаем. Анекс-тур перед окончанием 2020 резко решил выдать деньги. Туристы приходили за возвратами с шампанским и конфетами )
У нас не стоит вопрос заработать. Важно, чтобы клиент был доволен и остался у нас.
Продажи не упали, а даже увеличились. По крайней мере, по нашим подсчётам, они не меньше, чем в прошлом году. И тесты людей не сильно останавливают. Кстати, я договорилась с лабораторией, чтобы нашим туристам делали скидку. Все счастливы )
10. Почему некоторые люди предпочитают не обращаться к агентам, а делают всё самостоятельно?
Всё просто. Людям кажется, что на них наживаются, но они заблуждаются. Ведь хорошо, пока всё хорошо. И на моём опыте была масса тех, кто попробовал и попал в неприятную ситуацию. Был случай, когда туристы выбрали аэропорт на другом конце города, не продумали логистику и тупо не успели на самолёт.
Говорят, что турагенты могут потерять определённый пласт путешественников. Да, кто-то уйдёт, но не все, ведь нужно знать слишком много подводных камней по разным странам и городам.
Это происходит, когда туристы находят для себя альтернативную, более выгодную стоимость. Бронируют на Букинге дешёвое жильё, выискивают минимальные тарифы от лоукостеров. Но таких людей достаточно мало. Это занимает очень много времени. Большинство не хочет ни о чём беспокоиться – им проще делегировать всю организацию путешествия турагенту и знать, что он обо всём позаботится. Люди готовы заплатить немного больше за сервис, но при этом спокойно себя чувствовать.
Потому что могут ) Но мы работаем в основном с теми, у кого нет времени и энергии на самостоятельное планирование отпуска.
Есть люди, которые почему-то априори решили, что обратиться в агентство будет дороже. Они не хотят переплачивать даже 5 долларов. Были у меня такие знакомые. Вместо того, чтобы за копейки взять «пакет» в Мармарис, они летели Пегасусом с пересадкой в Стамбуле, покупали трансфер за сумасшедшие деньги. Но ведь можно было зайти в любую турфирму и получить всё то же самое в два раза дешевле!
И есть вторая категория людей, которые придерживаются мнения «хочешь сделать хорошо – сделай сам». И не важно, что они не знают тонкостей направления. Однажды туристы сами купили билеты в Мексику с пересадкой в США, а потом звонили из Борисполя в слезах, что их не пускают, потому что, оказывается, нужна транзитная виза…
Ну что тут сказать, всегда будут те, кто «всё сам» ) Мы стараемся работать так, чтобы у клиентов не возникало сомнений в нашей компетентности и ему хотелось обращаться за советом и хорошим сервисом )