28.06.2016
В блоге Vitiana — материал наших друзей из журнала «Отельер&Ресторатор», которые поговорили с управляющей отелем Schiller Ириной Махиней и шеф-поваром ресторана Nёggenshil Андреем Сильченко. Эта пара достойных во всех отношениях людей на примере Каменского (или, если угодно, Днепродзержинска) рассказывает, что нужно делать, чтобы привлекать туристов в регионах Украины.
Живя в большом городе и редко бывая в нетуристических зонах, не часто задумываешься о том, как живет отельно-ресторанный бизнес в небольших промышленных городах. Именно поэтому знакомство с управляющей отелем Schiller, Ириной Валериевной Махиня и Андреем Владимировичем Сильченко, шеф-поваром ресторана Neggenshil, расположенных в городе Днепродзержинске, было для нас интересным и с профессиональной стороны, и познавательным как для обычных туристов, открывающих для себя новые города Украины. При встрече мы говорили, как построить отель и ресторан европейского уровня в городе с минимальным туристическим потоком, и делимся этим разговором с вами.
O&R: Ирина Валериевна, Андрей Владимирович, очень рады встрече с Вами. Давайте начнем разговор с того, как вашему отелю и ресторану, расположенному в регионе с невысокой туристической активностью, удалось завоевать сердце гостя и получить высокий балл на сайте Букингком, на котором отель Schiller сейчас имеет оценку 9,4, и даже табличку «Ревизора»?
И.М.: То, что мы должны занять лидирующую позицию в нашем регионе, было изначально заложено в идею и концепцию заведений. И мы сразу знали, что не можем быть хуже, чем это было предусмотрено еще на этапе планирования нашего отельно-ресторанного комплекса в Днепродзержинске, мы понимали, что у нас будет очень высокое качество услуг, хорошая атмосфера и самое лучшее обслуживание. Проработав не один год в сфере обслуживания, я как управляющая отелем, и Андрей Владимирович, наш шеф-повар, знаем, что такое высокий уровень. Есть определенные стандарты, которые прописаны не нами – они определены на международном уровне, и этим стандартам мы сейчас следуем.
А.С.: Изначально высокая планка качества была задана нашим собственником. Она много путешествует и прекрасно понимает уровень заведений практически по всему миру, ее уже не обмануть. Именно собственник задала минимум, от которого нужно было отталкиваться, организовывая работу.
И.М.: Также наши гости – наши строгие критики. Мы прислушиваемся к их пожеланиям, и смотрим на эмоциональный фон в отеле, поддерживаем уровень сервиса так, что приезжая к нам гость получает максимальное удовольствие. Именно на комфорт пребывания и удовольствие гостя мы делаем наибольший акцент. Изначально это настроение создает хороший завтрак в ресторане и высокое качество текстиля, которое мы используем в отеле. Это был тот начальный уровень создания комфорта, который мы сразу же и взяли за основу работы. Вся команда, работающая в данный момент в нашем предприятии, уже нацелена на высокий результат. И я, и Андрей Владимирович проходим определенные обучающие программы, мы много читаем, ориентируемся на высокие стандарты, прислушиваемся к мнению собственника и наших гостей.
O&R: Кто ваш гость?
И.М.: В первую очередь это бизнес-сегмент. Наш город далеко не туристический, но мы находимся в центре города, поэтому для бизнес-гостя наше расположение оптимально. Также нашими гостями являются представители шоу-бизнеса и спорта. Например, в этом году у нас останавливалась известная украинская группа «Дзидзьо», и перед концертом в ресторане была проведена фото-автограф сессия для фанатов. Нашими гостями бывают и баскетбольные команды, но для их проживания необходимо 15-18 номеров, а в связи с высокой загрузкой мы не всегда можем забронировать такое количество, ведь в нашем отеле 21 номер. Но хочу отметить, что во время визита спортсменов в нашем ресторане было представлено отдельное сбалансированное меню, которое утверждал их врач-диетолог!
Мы многое делаем не только для комфорта гостей, но и для удобства работы сотрудников, следим за новшествами в технике и для повышения эффективности работы горничных стараемся автоматизировать их труд.
O&R: Как гость узнает о вашем отеле?
И.М.: Мы используем всемирные системы бронирования работаем на постоянной основе с туристическими агентствами, городскими и областными организациями. Нас знают все без исключения предприятия Днепродзержинска, маленькие и большие заводы, и те, кто приезжает в командировку в наш город, предпочитает останавливаться у нас. И очень приятно, что часто гости говорят, что у нас хороший отель, в котором можно вкусно позавтракать, пообедать и поужинать, провести в комфортной обстановке переговоры. Для мероприятий мы оборудовали конференц-зал современной техникой. Например, мы установили мультимедийное оборудование, соответствующее всем сегодняшним требованиям, проектор, который может работать при дневном свете, и в дальнейшем хотим еще лучше оснастить зал, чтобы у нас проводилось еще большее количество семинаров и тренингов.
С туристическими агентствами Украины мы работаем уже давно, конечно же, на условиях комиссии. При этом нет никаких подводных камней: у нас есть возможность безналичного расчета, кредитной картой, наличными, и в любом случае комиссия для туристических агентств предусмотрена. Все стандартно и прозрачно.
O&R: Как можете оценить соотношение гостей из Украины и других стран?
И.М.: В свете последних событий это соотношение немного изменилось: раньше было процентов восемьдесят иностранцев, теперь же можно сказать, что это соотношение пятьдесят на пятьдесят. В нашем городе есть огромнейший завод, на который часто приезжают иностранные партнеры и делегации, и они узнают о нас именно из систем бронирования. Мы работаем с турагентствами, и они также предлагают наш днепродзержинский отель. Я считаю, что мы можем составить конкуренцию днепропетровским отелям, а по некоторым параметрам мы даже лучше. Есть категория людей, которые раньше селились в Днепропетровске, хотя приезжали на переговоры в Днепродзержинск. Сейчас эти гости выбирают нас.
O&R: Ирина Валериевна, к Вам приезжают гости со всей Украины и многих стран. Что они говорят о Вашем отеле?
И.М.: Скажу Вам, что люди, приезжая в Днепродзержинск и первый раз приходя к нам, часто крайне удивляются, что здесь может быть такой сервис и качество. Особенно те, кто ранее останавливался в других местах и ходил в другие рестораны и кафе. Даже киевляне, привыкшие к определенному уровню, приезжают к нам и получают то, к чему они привыкли. Бывали случаи, когда иностранные гости ходили с камерами, снимали отель, и потом передавали своим знакомым сообщения «Смотрите: Европа в центре Днепродзержинска!», благодарили нас за работу. У нас работает англоязычный персонал на ресепшене, кстати, ведущий программы «Ревизор», Вадим Абрамов, во время ревизии проверял у администраторов знание языка, и девочки прекрасно справились. Хочу подчеркнуть, что без команды, без персонала, с которым мы работаем, мы ничего не достигли бы. Кадры многое решают.
O&R: Как вы создаете атмосферу и настраиваете сотрудников, тем более, у вас есть и отель, и ресторан, а это большой штат.
А.С.: Сейчас у многих предприятий есть сложности с поиском персонала. Общаюсь с коллегами и знаю, что найти хороший персонал – это проблема даже больших городов, а в Днепродзержинске тем более трудно найти людей, которые соответствуют заданной нами планке. Если говорить о ресторане, и это же можно сказать и об отеле, у нас есть некий костяк в коллективе, это люди, которые работают с самого начала. Первый год был тяжелым, обучающим, мы внедряли стандарты, и для многих было диким то, что мы требовали здесь, но давно является нормой во всем мире. В нашем городе раньше так не работали, и о стандартах даже никто не знал. Мы обучали своих сотрудников элементарному: как готовить мясо, пасту, мы прорабатывали каждый шаг, разбирали в примерах, все проходилось вплоть до мелочей. Изначально нами были собраны лучшие из лучших, потом половина персонала отсеялась, в итоге остался костяк, который сейчас хорошо и правильно работает. Теперь, когда приходят новые люди, то это большинство передает им опыт. Если весь коллектив делает все хорошо, то один человек уже не сможет что-либо сделать плохо, он тянется к установленному уровню. Мы видим, что в нашем городе не проводятся тренинги для персонала, но мы своих людей постоянно обучаем, особенно менеджерский и управленческий состав, посещаем курсы повышения квалификации, мастер-классы, семинары – никто не стоит на месте.
И.М.: Я два раза была на форумах HIF: в Одессе и Киеве. Когда возвращаюсь после тренингов, то собираю администраторов и рассказываю им то, о чем говорили спикеры. Потому что важно владеть информацией не только управляющим, но и каждому сотруднику, а бывая на мероприятиях ты видишь и слышишь, чем живет индустрия гостеприимства, и этим делишься.
O&R: Сколько лет отелю?
И.М.: Нам два с половиной года, мы совсем молодые. Открытие состоялось в октябре 2013 года.
O&R: Насколько сейчас реализованы планы, поставленные в начале работы?
И.М.: Все задуманное постепенно воплощается, пусть и не так быстро, как хотелось бы. Экономика страны нестабильна, мы зависим от подобных внешних условий, но делаем свою работу упорно, и ждем стабилизации. Тем не менее, скоро у нас откроется второй корпус, в котором будет ресторан с банкетными залами, и номера люкс и апартаменты.
O&R: Андрей Владимирович, насколько я знаю, ресторан сейчас переживает период активного роста и развития. Поделитесь планами.
А.С.: Да, у нас большие планы по поводу кондитерского направления. Мы достроили цех, в котором уже запущена пекарня и работают кондитеры, в него закуплено все необходимое оборудование, и, учитывая, что достраивается еще одно крыло здания, мы выбираем профессиональное современное оборудование и для него. Сейчас в тестовом режиме запущен наш пилотный проект в Днепропетровске. Это кофейня, в которой будет реализовываться продукция, сделанная здесь, в наших цехах. А в планах это будет сеть кофеен и рестораны.
O&R: Будете открываться только в Днепропетровске?
А.С.: Днепродзержинск – город очень специфический, здесь многое не принимается, сложно реализовывать проекты, поэтому мы начали с Днепропетровска, изучаем рынок. По поводу Киева планы есть, но об этом поговорим через год.
O&R: То есть у ресторана есть в планах развитие своей сети?
А.С.: Конечно, если говорить о ресторане.
O&R: А у отеля есть амбиции становиться сетью?
И.М.: У управляющей – есть (смеется).
O&R: Как много гостей из города приходит в ресторан?
А.С.: Подавляющее большинство гостей – это жители Днепродзержинска, и, безусловно, к нам приходят гости нашего отеля, плюс приезжие, которые живут в других отелях. Даже если гость не может поселиться в Schiller потому что часто у нас полная загрузка, то он приходит к нам завтракать, обедать и ужинать. Часто переговоры, на которые приезжают из Днепропетровска, проводятся у нас. Режим работы ресторана с 7 утра и до 23-00, но вообще мы работаем до последнего гостя, тем более в пятницу и субботу.
O&R: Какую кухню Вы предлагаете гостям?
А.С.: В основном, европейскую. Часто гости, особенно местные жители, спрашивают, есть ли у нас суши. Но мы принципиально не вводим эту позицию.
O&R: Как помогает отель продавать ресторан, а ресторан – отель?
И.М.: Когда открылся ресторан, то многие жители города, приходя в ресторан, задавали вопросы, что у нас есть еще, присматривались. В итоге сработало «сарафанное радио», и благодаря ресторану Neggenshil узнали об отеле Schiller. А отель помогает ресторану тем, что при бронировании и заезде гостю объясняют, что у нас есть завтраки, которые входят в стоимость номера, и можно заказать столик на вечер.
А.С.: То, что мы говорим гостю о завтраках, играет значительную роль, потому что в Днепродзержинске отелей много, но ресторанов при отелях практически нет. А мы предлагаем полноценный завтрак гостю.
O&R: Отсутствие ресторанов при отеле это, скорее, специфика города?
И.М.: Да, именно так и есть. Но любой житель Днепродзержинска или приезжий может прийти и выпить у нас вкуснейший кофе. Скажу, что наше заведение единственное в городе, которое работает с 7 утра. Мы – город с небольшим транзитным потоком, но он тоже может привести гостей на завтрак. Также поезд из Киева прибывает рано утром, и даже приезжая на один день и не останавливаясь в отеле можно прийти к нам на кофе, и немного отдохнуть перед переговорами. Это особенности, будем так говорить, маленького провинциального индустриального города.
А.С.: У нас нет шведской линии, 21 номер – это мало для ее рентабельности, но мы готовим полноценные завтраки, а на следующей неделе запускаем новую стратегию, в которой акцент будет сделан именно на то, что только у нас вы можете позавтракать в 7 утра. И это действительно так. Будем также привлекать гостей из Днепропетровска.
Если говорить объективно, то и в больших городах позавтракать ранним утром – такая же частая проблема, и в полседьмого недалеко от вокзала может работать только «Макдональдс». Сейчас завтраки становятся более выгодными для ресторана. И в Киеве, и в Одессе, и во Львове все больше людей ходит утром в рестораны, и это стоит развивать и даже делать дополнительной фишкой. Если это будет полноценный классный завтрак, то он может потом плавно перетекать в обед.
O&R: Строительство нового корпуса, о котором мы говорили, планировалось изначально?
А.С.: Да, было задумано строительство двух зданий на одной территории. Запустили первое здание, теперь строим дальше. В новом корпусе, как говорила Ирина Валериевна, кроме отельных номеров будет банкетный зал, потому что к нам обращаются с вопросами о проведении банкетов, но мы пока не можем оказать эту услугу.
O&R: Чем ваш банкетный зал будет отличаться от других в вашем городе?
А.С.: И сервисом, и кухней. Безусловно, сейчас в Днепродзержинске есть небольшие банкетные залы, но они остались на том же уровне, как и десять лет назад. К нам часто приходят запросы на проведение свадеб, но поскольку нет достаточной площади, то они приезжают в день бракосочетания к нам просто фотографироваться. Наш новый зал будет без тканевых драпировок и прочего – европейский стиль и кухня соответствующего уровня.
O&R: Есть ли у вас сезонность в отеле и ресторане?
И.М.: В отеле есть пики заселяемости, и, конечно же, есть спады. Более тихий период – это рождественские и майские праздники, период с начала августа до середины сентября. В остальное время все более-менее стабильно загружено. Думаю, что точно такая же тенденция есть и в днепропетровских отелях бизнес-сегмента.
А.С.: У ресторана по логике вещей пик должен быть с осени по весну, когда люди хотят попасть в тепло, в помещение. Но как показал прошлый год, у нас лето может быть более активным, чем зима и осень. В праздничный период, когда в отеле снижается загрузка, ресторан полноценно работает, мы проводим банкеты, принимаем гостей.
O&R: Что вы ожидаете от этого лета?
И.М.: Стабильности. Хочется, чтобы никаких рывков не было. И, естественно, ждем развития экономики, и мира.
O&R: Есть ли в городе и регионе программы, которые помогают развитию туризма?
И.М.: Днепродзержинск – это промышленный город, у нас проводится мало программ для привлечения туристов.
А.С.: У Днепропетровска есть опыт привлечения туристов на праздники городского уровня, организовываются фестивали для привлечения гостей, а в Днепродзержинске пока нет таких мероприятий, все едут в Днепропетровск.
И.М.: Хочу рассказать одну историю. У нас долгое время проживала группа итальянцев, которые работали на одном из крупнейших заводов Днепродзержинска. Получилось так, что они оставались в городе на майские праздники, а в эти дни у нас все в отпусках, предприятия не работают, и мы решили их немного развлечь и сделать сюрприз: организовали экскурсию на Хортицу в Запорожье. Поскольку в Днепропетровск они могли ездить хоть и каждые выходные, мы захотели показать им соседнюю область. Хотя администраторы отеля говорят на английском, мы нашли итальянского переводчика, и нашим гостям, десяти итальянцам, провели эту небольшую приятную поездку. И они были счастливы. Мы можем назвать это нашим вкладом в развитие туризма.