09.12.2019

6 декабря состоялась четвертая конференция ТУРБИЗ от Ассоциации УАТА, посвященная организации продаж на туристическом рынке. 7 спикеров-практиков. Максимум решений, прогнозов и фактов. Ловите краткий конспект инсайтов.

Об эмоциональном сервисе в продажах

Спикер: Татьяна Кондратенко, CEO Vitiana в Украине и СНГ, эксперт в областях менеджмента и маркетинга в туризме

1. Потребитель в 2020 году будет руководствоваться следующим:

• Сарафанное радио
• Виртуальная и реальная коммуникация клиента с продавцом услуги
• Иной клиентский опыт
• Репутация и бренд

2. Если вам кажется, что вы маленькая, невидимая компания и вам не нужен бренд, ошибаетесь. Бренд – это шанс стать видимым и значимым в узком кругу своей сферы.
3. Бренд – это ментальная оболочка продукта, услуги. Именно он обозначает, ЧТО и КАК будут о вас говорить и будут ли говорит вообще.
4. Бренд всегда материализуется (название компании, слоган, музыка, аромат в офисе, пост, цветовая гамма, униформа менеджеров и т.д.).
5. Бренд = отношения. А турбизнес – это всегда об отношениях.
6. Правила от Татьяны Кондратенко:

• Делать больше, обещать меньше.
• Сделали – сказали.
• Убить «дорого юбиляра»: уходить от штампов в контенте.

7. Путь всегда один: бренд – клиент – сервис.
8. Брендируй и властвуй.

 

 

Как управление энергией помогает продавать

Спикер: Александр Довгопол, CEO в «Хороший Отдых»

1. Продажи в турбизнесе напрямую зависят от уровня энергии менеджеров.
2. Эффективные продажи возможны на уровне энергии 90-100.
3. Как повысить уровень энергии человека:

• Спорт
• Питание
• Сон

4. «Хороший отдых» провел апгрейд компании:

• Если менеджер имеет низкий уровень энергии, его отправляют на прогулку или отдохнуть
• В офисе оборудована комната для сна
• Работников вдохновляют на здоровый образ жизни
• Цель работы – не только заработок, но и счастье, которое невозможно без энергии
• Каждому сотруднику стоит уделять внимание

5. Показатели результативности работы:

• Количество лидов
• Конверсия
• Средний чек

6. В результате «энергетического» подхода А. Довгопола качество работы сотрудников и показатели результативности улучшились.

 

 

Online vs Offline

Спикер: Татьяна Поллак, Сооснователь проекта Farvater.travel

1. Сохраняем спокойствие: онлайн не поглощает оффлайн.
2. Самый высокий показатель перехода турбизнеса в онлайн в США, Германии и Великобритании. Однако не превышает 40-50%.
3. Портрет ЦА онлайн-агентств: мужчины – 60,33%, женщины – 39,67%. Возраст: 25-34 года. Геолокация: Киев, Львов, Харьков, Одесса.
4. ЦА оффлайн-агентств: женщины – 70%, мужчины – 30%. Геолокация: любой населенный пункт.
5. Потребность ЦА онлайна: экономия времени, самостоятельность, минимум общения, современность.
6. Потребность ЦА оффлайна: ответственный менеджер, помощь в выборе, общение, обмен эмоциями.
7. Оффлайн-агенство может зарабатывать онлайн, если:

• Трафик от 100 тыс.
• Диджитал маркетинг на высоком уровне
• Наличие стартового капитала

 

 

Турагентский бизнес в РФ в свете снижения комиссий и ограничений выездного туризма

Спикер: Сергей Петров, создатель itour

1. Туристический бизнес России переживает кризис.
2. Причины:

• Падение реальных доходов граждан
• Запрет для сотрудников спецслужб и силовых структур на поездки заграницу
• Обязательные онлайн-кассы для всех
• Финмониторинг

3. Текущая экономика турагенства:

• Средняя комиссия с тура с учетом скидок: 10%
• Среднегодовая месячная выручка: 7000$
• Рентабельность: 25%
• Чистая прибыль в месяц: 1750$.

4. При комиссии 8% – тубизнес теряет смысл.
5. Как Украине не повторить ошибки коллег с РФ: жесткая, консолидированная позиция по отношению к операторам, которые «крадут» деньги введением комиссии 8%.
6. Первый ласточки кризиса – введение поборов (сбор за бронирование, доплата за страховку и т.д.).
7. Если кризис наступает НУЖНО:

• Выбирать операторов, которые выстраивают честные отношения с агентствами
• Формировать собственный продукт
• Сворачивать скидочные и бонусные программы для клиентов.

NB! 1% скидки снижает уровень дохода в 2 раза.

 

 

Предсказываем туристический спрос на основе Big Data сайта Otpusk.com. И как использовать эти данные, чтобы продавать больше

Спикер: Андрей Ковнир, основатель Otpusk.com

1. Big Data – это совокупность технологий, которые призваны совершать три операции: обрабатывать большие объемы данных; уметь работать с быстро поступающими данными в больших объемах; уметь работать со структурированными и плохо структурированными данными параллельно в разных аспектах.
2. В турбизнесе Big Data помогает предсказать туристический спрос.
3. Какие данные помогает получить Big Data: самый популярные направления, отели, курорты, количество людей, которые покупают только 3, 4 или 5* и т.д.
4. Как сохраняются Big Data в компании:

• Специализированные базы данных
• Статистические базы данных
• База туров
• Отложенная база запросов.

5. Как использовать статистику:

• Для SEO
• В рекламе
• В работе контент-менеджеров
• Для разработки UX
• Когда выставляем счета турагентам и туропретаорам

 

 

О работе с «дорогими» клиентами

Спикер: Юлия Алексеева, управляющий партнер в ZABUGOR.COM Luxury Travel Club

1. Критерии «дорогих» клиентов:

• Абсолютная роскошь :30 млн долл активов (80-90 тыс человек в мире)
• Стремление к роскоши: 1 млн долл активов (10 млн человек в мире)
• Доступная роскошь: 100 000 долл активов (верхняя часть масс-маркета)
• Возраст: 35 – 64 года = 90% всех клиентов сегмента; 45 – 54 года = 50% всех клиентов сегмента
• Средний срок путешествий – 10 дней

2. Затраты «дорогих» клиентов:

• 5 000 y.e. – 10 000 y.e. д –  41%
• 20 000 y.e. – 30 000 y.e. –  12%
• 30 000 + y.e. – 10%

3. Ожидания «дорогих» клиентов:

• 88% – высокое качество размещения
• 80% – персонализированный сервис
• 59% – интересное ценовое предложение
• 54% – эксклюзивность
• 46% – приватность

4. ТОП регионы «дорогих» клиентов:

• Париж – Рим – Лондон
• Сингапур – Гонконг – Токио
• Дубаи – Кейптаун
• Нью-Йорк – Лос-Анджелес – Майами
• Рио-де-Жанейро – Буэнос-Айрес

5. Пять ключевых трендов будущего:

• Аутентичность, новый опыт, то, что могут дать только местные жители
• Персонализация. Доверие между турагентом и клиентом.
• Упрощение и стандартизация базовых услуг.
• Рост объемов продаж — +7-12% в год
• Сообщества и лидеры мнений формируют рынок (наш материал об инфлюенсерах можете почитать здесь.

5. Основные вызовы для турагнента:

• Построить доверительные отношения с клиентом
• Быть максимально полезным
• Научиться новым типам заработка (дополнительные сервисы, переговоры с поставщиками).
• Быть эффективным

 

 

Стратегии vs фишки

Спикер: Антон Рудич, учредитель СТА «Поехали с нами»

1. Свойства фишек:

• фишка точно стрельнет
• быстрая и дешевая реализация
• само не стреляет, нужно докручивать
• непредсказуемость результата и важность обратной связи при внедрении
• решает проблему клиента

2. Алгоритм создания фишки

• придумать (скопипастить) идею
• безоговорочно поверить в нее
• выделить легкое и дешевое MVP (прим. редакции: MVP — это минимально жизнеспособный продукт, который позволяет получить осмысленную обратную связь от пользователей, понять что им нужно и не создавать то, что им неинтересно и за что они не готовы платить)
• реализовать
• слушать фидбек
• докрутить (технически и маркетинг)
• допиливать + оптимизировать

Конспект готов. Учимся и растем вместе. Еще больше полезной информации ждите на предстоящих ивентах от Vitiana. Следите за анонсами и не переключайтесь.