17.03.2021
Каким был ковидный год для турбиза? Узнавали из «первых уст» – от основателей/директоров сетей агентств и других важных участников рынка. Что было самым сложным? Как удавалось держаться на плаву? Что пандемия изменит в отрасли? Обо всём в нашем большом интервью…
1. Когда в марте 2020 стало известно, что из-за пандемии страны закрывают границы, какие были мысли?
Первой реакцией была растерянность и шок. Ты понимаешь, но ещё не веришь, что это уже происходит. Вначале казалось, что история с пандемией продлится недолго. Но параллельно с этим было такое интуитивное ощущение, что это затянется не на неделю, не на две и даже не на три. Это не первый кризис на моём опыте, и мыслей о закрытии не возникало. Постепенно получилось адаптироваться к новой реальности и выработать новые бизнес-процессы. Хотелось пройти дистанцию с наименьшими потерями. Особенно это касается команды, ведь собрать её тяжело, а потерять легко.
Мысли были разные. Даже хотел вернуться к своей первой профессии – психиатра ) Сначала думал, что кризис не затянется надолго. И успокаивал себя тем, что коснулся он абсолютно всех. Кстати, мы не участвовали ни в каких подписаниях писем, понимая, сколько стоит простой воздушных суден и круизных лайнеров. Весь туризм замер, поэтому принимать какие-то телодвижения – нет.
Насколько я помню, о закрытии границ мы узнали из ночного сообщения президента. Самое печальное было то, что по авиасообщению вначале не было чёткого запрета, а что-то типа рекомендаций. Поэтому одни операторы сразу же прекратили полёты, другие продолжали летать. А если оператор отменяет рейс, не имея официальных ограничений, получается, что это его инициатива и он должен за это платить. В связи с этим (и не только) на рынке наступил бардак, поэтому размышлять было некогда.
Это не первый случай на моём опыте, когда казалось, что мир рушится. Тем не менее, супер ярких эмоций не было. У нас всё прошло достаточно спокойно. Мы ждали тепла и того, что это рано или поздно закончится и туризм начнёт восстанавливаться.
Внешняя среда была столь непредсказуемой и динамичной, что мысли менялись каждый день. Сначала думал «это задница». В первую очередь надо было что-то делать с теми заявками, которые оплачены и не улетели. Второе – как-то генерировать доход, ведь бизнес – штука инерционная. Ты его, вроде, остановил, а он всё равно тянет за собой определённую статью расходов. И ещё нужно было решить вопрос с персоналом. Сотрудники долго выращивались компанией и не хотелось с ними расставаться.
Лёгкая паника. А потом обычные стадии: депрессия, принятие и т.д. ))
На самом деле, первые две недели, когда всё закрывалось, мы экстренно возвращали туристов и на рефлексию просто не было времени.
Когда всё улеглось, надо было начинать думать, что делать дальше. Я сказал, что если мы строим компанию, которая проживёт сто лет, то два месяца небольшой паузы ни на что не повлияет. Мы решили не делать резких движений и наблюдать, как будет развиваться ситуация. Через 2-3 недели стало ясно, что кризис закончится раньше и с меньшими последствиями, чем кому-то могло казаться. Мы начали работать в спокойном ритме и искать варианты развития компании в текущих обстоятельствах.
2. С какими сложностями пришлось столкнуться? Какой был самый сильный пережитый стресс?
Больше всего мне запомнился момент, когда закрыла границы Чехия. И в этот момент я чётко понимаю, что всё. Мне кажется, в тот день у меня появилась первая седая прядь )
И если раньше форс-мажоры были единичными. То тут понеслась. Открываешь почту, берёшь трубку, и на тебя сыпется: «тут сократите», «там перебронируйте»… У нас уже были налаженные процессы, но пришлось резко внедрять новые – для массовых отмен и переносов. У отелей тоже не было соответствующих процедур.
Плюс депрессивной была сама обстановка: отовсюду негативные новости, изоляция. Все вопросы нужно было решать дистанционно. Моим рабочим местом стал подоконник и каждый день созвоны с менеджерами по зуму…
Прям ярких стрессов не было. Мы не уволили ни одного человека и не сокращали заработные платы до нуля.
А если речь о застрявших туристах или каких-то конфликтах, то меня от этого отгородили много лет назад. Безусловно, при наших объёмах какие-то сложности возникали. Но для этого есть специальный отдел, который компетентно занимался подобными ситуациями.
Не стрессом, а больше удивлением была реакция на наши новые проекты. Когда в июле начали выводить их на рынок, то появилось ощущение, что наши посылы никому не понятны, будто общаешься с зомбилендом ) Как столкновение с другой психологической реальностью. Ты встречаешься с партнёрами и начинаешь рассказывать о планах, а на тебя сморят квадратными глазами, как на сумасшедшего.
Сильный стресс был в самом начале. Была полная неясность с вирусом, насколько он действительно опасен. Но это больше не про бизнес, а про ситуацию в целом.
Все нервничали. Клиенты особенно. Я же взял на себя роль общения с самыми конфликтными. Мне делегировали тех, кто не хотел ничего слышать, переходил на повышенные тона и угрозы. Я им достаточно компетентно и аргументированно объяснял положение вещей на рынке, успокаивал.
У нас очень сложно возвращалась из Индонезии одна компания. Они должны были делать пересадку в Дохе. Но границы начали одна за одной закрываться, и пришлось сменить несколько аэропортов транзита. Ситуация менялась буквально поминутно, все переживали. Однако ребята были терпеливы и отнеслись к происходящему с пониманием.
Вообще хотелось бы отметить всех наших туристов, которые оказались лапочками ) Проверка коронавирусом показала, что у нас очень интеллигентные и лояльные клиенты. Я бы даже назвал эти отношения партнёрскими, основанные на взаимоуважении и похожих ценностях. Вероятно, такой подход обеспечил нормальное взаимодействие во время кризиса.
3. Можете ли выделить кого-то из операторов, кто показал себя c хорошей стороны?
Мы ничего не покупаем у операторов. Но если глобально, наши партнёры (отели и разные принимающие компании) довольно быстро перестроились и пытались идти на встречу, разруливать. Однако было пару таких, с которыми вопросы решались очень долго и туго.
Я знаю, что они есть (операторы), но это не моя зона ответственности. Насколько я помню, хвалили Компас, что было удивительно для многих.
Я напрямую с операторами не работал, поэтому будет некорректно отвечать на данный вопрос. Знаю, что были явные лидеры (в отрицательном смысле), которые отморозились и сказали «всё, вернёмся к работе с вами, когда закончится карантин». Но были и те, кто, по крайней мере, всё время находился на связи. Ясно, что у них ситуация была даже хуже нашей и они точно так же ничего не знали. Некоторым даже приходилось за свои деньги вывозить туристов и потом месяцами ждать приход средств от государства.
С операторами я не общаюсь. У нас есть отдельный отдел по работе с партнёрами, и на него очень многое свалилось из-за пандемии.
Считаю, что все проявили себя хорошо. С кем-то было больше шероховатостей, с кем-то меньше. Туроператоры, как и мы, столкнулись со стрессом небывалого уровня. Тем не менее, все большие молодцы и вышли из этой истории с честью. Главный показатель тут – количество туристов, которые не смогли совершить свою поездку и потеряли деньги. Если не ошибаюсь, количество таковых близко к нулю. Для всех нашли максимально компромиссное решение – перенесли туры на следующий сезон. У нас из депозитных заявок уже 80% отлетали.
4. Какие решения, предложенные операторами были самыми удачными/худшими?
Я оцениваю ситуацию не только со стороны туриста и турагента. Последний по оплаченным заявкам получил свою комиссию и дальше действовал в интересах своего клиента, пытаясь выбить для него лучшие условия. При этом не учитывалось положение операторов. Я понимаю, с какими серьёзными проблемами им пришлось столкнуться. Поэтому считаю, что в сложившейся ситуации решать вопрос только в пользу туриста – неправильно. Выходит, он на белом коне, а оператор в полной заднице. Увы, пострадали все. И моя личная позиция была такова, что возвращать всем деньги оператор не может. В худшем случае, такой сценарий приведёт к его банкротству.
Требование сохранения той же стоимости тура при переносе его на другие даты (например, с февраля на май) я тоже считаю несправедливым. Цена должна быть рыночной, а рыночной она становится тогда, когда за неё можно улететь, а не просто задекларировать. А по поводу курса, то он ведь существенно не колебался за всю эту историю. Можно обвинить оператора, мол какой он плохой, раз не зафиксировал курс, но по факту туристу это не нанесло никакого существенного урона.
Операторы, так же как турагентства, никогда не сталкивались с такой ситуацией. И если говорить о их действиях в контексте использования уже оплаченных за туры средств, то сценарии менялись по 5-7 раз. Менеджер рассказывал клиенту одни условия, тут они уже другие. Но я этот бардак понимал, так как смотрел на операторов с позиции предпринимателя, а не турагента. У них были огромные финансовые обязательства, на миллиарды. А денег нет. Все они где-то гуляют. Операторы принимали решения, опираясь на неизвестность и реакции своих партнёров.
Сначала они шли путём переноса отдыха на 2021 год в рамках этого же продукта. Второй вариант – перебронировка туристов на другие продукты в этом же году. Но самым лучшим решением с позиции туриста был возврат средств. Оператор разрешал агентам зачесть деньги, заплаченные, скажем, Ивановым, за счёт других туристов. Для нас, с одной стороны, это плюс, поскольку мы показали себя надёжным партнёром. Но одновременно и минус. Так бы эти туристы полетели на отдых, и мы бы заработали.
Сейчас уже сложно вспомнить, кто и что предлагал, так как это было год назад. Но не зависимо от предложенных сценариев, главная задача (сохранить деньги) так или иначе была решена.
5. Каким был этот год для вашего бизнеса? Что поменялось? Какие действия предпринимали, чтобы удержаться на плаву во время кризиса?
До начала пандемии мы провели самые дорогие наши «гастроли», ожидая сезон. Плюс активно готовились к UITT’20. Всё уже было оплачено, но в итоге деньги подвисли.
Но у нас был определённый запас прочности, что позволило удержаться на плаву. Также в тонусе держала вера в то, что рано или поздно ковидная история закончится, туризм восстановится.
Что касается ассортимента, мы специализируемся на Европе, но пришлось быстро переориентироваться и продавать то, что открыто. Прошлым летом оперативно нашли партнёров в Украине, и продавали Херсон, Одессу, Николаев… Также расширили ассортимент предложений по ОАЭ, Мальдивам, Турции.
В определённых кругах я считаюсь человеком, который кризис использует в качестве стартовой площадки. Все проекты, в том числе своё первое турагентство (в 1989 году) и «Сеть агентств горящих путёвок», появились на фоне либо личных кризисов, либо общественных.
Чем хорош кризис? Уходит пена, уходит мусор. В нашем случае уходят недоагенты, недопрофессионалы – те, кто просто игрался.
Я же воспринял сложившуюся ситуацию как возможность. Команда была заряжена на то, чтобы, когда пандемия закончится, вывести на рынок 4-5 новых проектов. Мы настроили себя оптимистично, но пустые улицы и вся та деморализующая внешняя обстановка – вот это конечно сильно мешало. Тем не менее, цель, которую мы себе нарисовали, служила для нас точкой опоры.
Объём туристов упал на 98%, и отсутствие рутины освободило время для реализации задумок. Мы всё время над этим работали и работаем. Конечно же, дедлайны поломались, но процесс идёт. И я верю в то, что, когда закончим, это поменяет туристический рынок.
Когда всё завертелось, стало понятно, что нужно разбираться с заявками и срочно сокращать расходы. Обратились к арендодателю, тот проявил чудеса негибкости. Мы сказали «спасибо», съехали и перешли на удалёнку.
Мы как сеть имеем определённые требования к офисам (размер, расположение), но часть агентств так же не смогли продлить аренду, поэтому произошли временные послабление в сторону дистанционного формата работы.
Мы старались задействовать всех , чтобы люди могли получать зарплаты. Отдел бронирования, авиакассу и других «частично свободных» сотрудников привлекли к заполнению актуальной информации по отелям. Наш отдел маркетинга, у которого появилось много времени, стал обслуживать наших франчайзи. Также появился платный сервис «подменный руководитель», за который отвечает отдел обучения.
До начала локдауна у нас было 13 сотрудников и 2 офиса. С арендодателями удалось договориться о каникулах, и мы вообще ничего не платили. А с менеджерами сошлись на сдельной оплате труда – за время, потраченное на работу с клиентами плюс небольшая ежемесячная сумма для поддержки. Двое ушли, не пережили карантин. Но когда туризм завёлся, взяли в штат два новых человека.
Когда начали поступать первые сигналы о том, что откроется Турция и ещё ряд стран, стал вопрос, как эффективно стартануть. Можно было дождаться, когда наверняка и только потом начинать что-то делать. Мы же выбрали другую стратегию. Уже вначале июня вышли на работу и начали долбить базу (она у нас достаточно большая, около 15 тысяч человек). Звонили, делали рассылки, создавали красивые лендинги, делали сбор актуальной информации… Продаж особо не было, но по крайней мере, нам удалось сегментировать клиентов. Получилось 3 группы. Первая – те, кто готов ехать на отдых прямо сейчас, вторые смогут осенью-зимой, третьи вообще ничего не хотят. И когда самолёты наконец полетели, нам уже было, с кем работать. В итоге в июле 2020 мы на 80% отработали июль 2019.
Кто-то закрывался, кто-то переходил на торговлю антисептиками… Мы же задали себе вопрос: какую ценность можем иметь для клиентов, не отходя от своей миссии помогать открывать мир. Поэтому приняли решение сфокусироваться на тех сферах туризма, которые были доступны. В первую очередь, это внутренний туризм. Мы проработали несколько направлений и предлагали туры выходного дня.
Ещё одна ниша – управление и маркетинг для гостиниц в прибрежной зоне. Также успели вместе с коллегами запустить автобусный чартер из Киева в Затоку.
Ещё рассматривали варианты аренды яхт в Одессе и экскурсии по городу. Но в конечном итоге ни одна из этих идей не выстрелила, кроме посуточной аренды квартир.
Были и другие проекты. В частности, мы помогали людям улететь за границу на сезонные работы. Кстати, весьма интересный опыт.
Ну и всё это время не переставали готовить запуск сети турагентств.
6. Когда все границы откроют, ожидаете ли вы взрыв спроса или у людей не будет денег на путешествия?
Да, ожидаем. Сейчас в Украине людям многое доступно (рестораны, ТЦ), но вот за путешествиями все соскучились. Особый ажиотаж будет по Италии – вот её очень не хватает.
Мне кажется, когда страны откроются, то турагентства приблизятся к пиковой нагрузке. Позиции потребностей в пирамиде Маслоу несколько поменялись. И те деньги, которые откладывались, например, на ремонт, люди будут готовы потратить на путешествие.
Путешествия доступны и сейчас. Просто люди теперь не планируют слишком заблаговременно. Раннее бронирование есть в определённом объёме, но в основном между решением ехать и самой поездкой промежуток в неделю-две. Например, в феврале были заявки на март. Поэтому взрыва спроса я не ожидаю, так как люди не сидят и не ждут. Не смотря на кризис, деньги у населения есть. Средний чек даже вырос.
Да, у людей есть страхи, связанные со здоровьем и экономической ситуацией. Но тот, кто хочет отдыхать – едет отдыхать. Хоть ассортимент сейчас и невелик, но в целом он удовлетворяет 95% потребностей человека в отдыхе. Если бы сейчас все страны резко открылись, мы бы увидели увеличение потока буквально на 5%.
Цифры показывают, что в посткризисный период продажи турагентств упали примерно на 50% по сравнению с предыдущим годом. Но уже в феврале мы заметили стремительный рост, и разрыв сократился до 20-25%. А трафик на сайт уже обогнал показатели 2020. То есть постепенно путешествия восстанавливаются и отложенный спрос действительно существует. Думаю, до середины апреля мы выйдем на уровень продаж 2019 года.
7. Что после всей этой истории изменится в туристической отрасли?
Всё зависит от того, когда закончится пандемия. Чем дольше эта история длится, тем серьёзнее укореняются новые веяния. Тот же подход к безопасности во время путешествий: дезинфекция и организация питания в отелях, страховые продукты…
Что почувствовали мы, так это изменение в глубине продаж. Если раньше могли бронировать за полгода, то сейчас буквально накануне запланированной поездки.
Ещё будет передел собственности: какие-то отели закрылись, они выкупятся и откроются под новыми брендами.
Ну и агентский рынок почистился, сократился. Но свято место пусто не бывает ) И как только всё начнёт полноценно функционировать, пробелы обязательно заполнятся.
Усугубилось разделение на турагентов-кассиров и турагентов-профессионалов. Первые – это те, к которым (утрированно) приходишь, говоришь «хочу туда-то», он берёт деньги, бронирует и на этом всё. Как работник в супермаркете. Но таких уже заменяют кассами самообслуживания ) Другое дело – менеджеры, которые помогают выбрать и организовать правильный отдых, с учётом индивидуальных предпочтений клиента и ковидных ограничений.
Возможно, останется какой-то шлейф в виде карантинных ограничений и безопасности. Но глобально на рынке ничего не изменится.
Единственное, пандемия показала, что можно эффективно организовывать бизнес-процессы дистанционно.
Один из моих любимых вопросов, на который разные аналитики любят отвечать, мол мир уже никогда не будет прежним. Мне кажется, так могут говорить люди, чья задача состоит в написании букв, не обязательно наделяя их смыслом. То, что мы видим сейчас – изменилось крайне мало. Люди по-прежнему хотят путешествовать. Приоритеты тоже прежние: к яркому солнцу и чистому морю, чтобы недалеко, подешевле и с максимальным количеством включённых услуг. Мы не наблюдаем сдвига ни в продолжительности бронирования, ни в формате отдыха.
Если взять наши флагманские направления Турцию и Египет, то популярными остались всё те же отели. Ну да, теперь официанты ходят в масках и шезлонги стоят чуть шире )
Однако у постковидного периода есть тренд – практически отсутствие горящих туров. Операторы не хотят рисковать, поэтому не заявляют те рейсы, которые не смогут гарантированно заполнить. У нас Египет горел лишь пару недель в начале августа, и действительно были дешёвые цены.
А так сейчас нет возможности купить путёвку за 150 долларов. Плюс стало меньше прям совсем бюджетных туров, с отелями 3*.
Что касается среднего чека, то он вырос, но не существенно – примерно на 15%.
8. Поспособствует ли случившаяся ситуация росту популярности агентов?
Я не вижу прямой связи между пандемией и ростом популярности агентов. Всё зависит от того, какой турист получил опыт.
Крайне временно – да. Пока из-за пандемии у людей есть чувство страха и нет чувства стабильности. Но как только всё стабилизируется, темпы исчезновения турагентств будут лишь усиливаться. В Америке на миллионный город 3-4 офиса. Это общая тенденция, поэтому то же самое ожидает и нас. Люди будут переходить на онлайн-покупки пакетных туров. Ну вот с кем агент из Крыжополя собирается сражаться? С Гуглом? Клиентов заберёт искусственный интеллект. Это вопрос времени.
Сейчас ценность агента возросла из-за владения актуальной информацией. Раньше она была более статичной, можно было почитать отзывы за 2014 год и плюс-минут понять, на какой сервис рассчитывать. А теперь, даже едя в любимый отель, турист не знает, работает ли там сейчас спа и бассейн. А ещё тесты, правила въезда… Нужно хорошо ориентироваться в ситуации.
Думаю, нет. В условиях пандемии турагент, наоборот, оказался не в очень хорошем положении по сравнению с онлайн-агрегаторами. Тот же Букинг и Визейр поначалу возвращали деньги. То есть прямые поставщики онлайн-продукта вышли из ситуации с более достойным лицом.
На решение туриста, работать с турагентом или нет, будет влиять не опыт карантинного периода, а внешняя среда (технологии, тренды, потребности). исходя из потребностей и пожеланий клиента. Мне кажется, агенты ещё будут жить несколько десятков лет. Скорее всего, рынок трансформируется, появится больше сетей с маркетинговой и технологической поддержкой, поэтому работать самостоятельно уже никто не будет. Может, кто-то уйдёт в консалтинг и это будет что-то типа личного турагента, фрилансера, ведущего несколько семей. А таких агентов, которые деньги прогнали, документы выдали, станет гораздо меньше.
Если сказать «клиенты стали больше любить турагентства», эти выводы будут слишком обобщёнными. Это как средняя температура по больнице ) На самом деле, всё индивидуально. Кто-то теперь думает, что все турагенты козлы, потому что ему заморозили деньги. А кто-то стал считать турагентом героями, после того как его спасли, вернули домой.
9. Какой урок (в контексте бизнеса) преподнесла пандемия?
Это опыт. Он даёт навык лучше и быстрее ориентироваться в сложных ситуациях. Драматические события выводят на совершенно новый уровень, становятся точкой роста. Стрессоустойчивость и профессионализм нашей команды повысились, а мне ещё ближе стала тема стоицизма.
Также ситуация поспособствовала оптимизации расходов, более аккуратному и более чёткому планированию бюджета компании.
У нас были проекты, по которым не были просчитаны риски для такого форс-мажора. Даже извержения вулканов и ураганы не казались настолько форс-мажорными. Урок в том, что нужно продумывать всё, даже, если это кажется абсолютно невозможным.
Хорошо, что это случилось. Я сейчас не о пандемии, а больше о стрессе. Ведь когда ты находишься в определённой зоне комфорта и всё хорошо, то зачем дёргаться? А потом случился холодный душ. Это стало хорошей встряской, позволило пересмотреть стратегию развития компании и личной жизни.
Мы гораздо сильнее, чем привыкли о себе думать. Если бы мне год назад кто-то сказал, что самолёты не будут подыматься в небо три месяца, и при этом авиация (и наша компания) продолжит существовать, я бы не поверил.
10. Какой совет вы сегодняшний дали бы себе в марте 2020?
Нельзя впадать в отчаянье и уныние, излишне паниковать. «Делай, что должен. И будь, что будет» )
Себе я бы дал совет не спешить. Как это было летом, когда я просрал кучу денег, пытаясь показать рынку (пока тот молчит), что туризм может быть другим. И второй – отойти от операционной деятельности.
За время локдауна команда реализовала 3 крутых туристических проекта, с которыми можно познакомиться на выставке UITT 24-26 марта в Киеве на нашем стенде. Ориентир – красная пожарная машина )
Мы сохранили почти всю команду. А те, кто ушёл… Наверное, этому стоило случиться раньше. Вот не нужно тянуть.
Некоторые мои действия были не совсем правильными. Всё остановилось и наступила полная неопределённость. Бизнес, хоть и стал на паузу, требовал вложений, и обязательств перед клиентами было на 20 млн. Я понимал, что денег мало и даже, можно сказать, запаниковал. Нужно было резать расходы. И мы официально уволили всех сотрудников, чтобы не платить налоги. Такое решение, пожалуй, было не совсем порядочным, потому что с ними я его не обсудил, а поставил перед фактом. Спустя время мы всё вырулили. Но сейчас дал бы себе совет больше ценить людей, которые со мной работают.
Пожалуй, меньше нервничать. Всё проходит. Кризисы нужны, чтобы проверять свои силы, свою веру, партнёров и людей, которые окружают.