Как часто турагенты задают вопрос — сколько предложений надо выдавать клиенту в ответ на запрос? Пять-Семь-Десять? Прежде, чем назвать уместное число, расскажем одну историю.

Эксперимент с кетчупом

Недавно один из директор крупнейшей британской розничной сети Tesco, Дэйв Льюис (Dave Lewis) решил заскочить в небольшую бакалейку возле дома. После того, как он за 5 минут купил все необходимое, он решил убрать с полок супермаркетов Tesco третью часть из 90 тысяч продуктов. Почему, спрашивается? Потому что математика продаж проста: чем меньше товаров, тем быстрее покупка.

Например, в Tesco можно выбрать из 28 томатных кетчупов, тогда как в магазинах Aldi предлагают только 1 кетчуп в упаковке одного размера. Tesco предлагает 224 вида освежителей воздуха, Aldi — 12. И так далее. В результате, первое место в Европе по ритейлу занимает Aldi, где всего около 2–3 тысяч линий продуктов.

Льюис провел эксперимент: одновременно снизил количество товаров и упростил выкладку в 50 магазинах сети. Например, рядом с рисом басмати расположили индийские соусы, рядом с консервированными помидорами — пасту. По итогу, покупатели тратили меньше время на выбор и покупку, что успешно сказалось на объемах продаж.

 

Кетчуп в квадратной упаковке занимает меньше места в холодильнике. Другими словами, найдите ценность клиента и упакуйте ее в предложение.

Кетчуп в квадратной упаковке занимает меньше места в холодильнике. Другими словами, найдите ценность клиента и упакуйте ее в предложение.

 

Опыт в подборах

Как это относится к сфере туризма? — Напрямую. Представьте туриста, который не разу с семьей не выезжал на отдых заграницу. И вот агент спрашивает, куда бы он хотел поехать на отдых? Вопрос простой, но у клиента от него может случится короткое замыкание или долгий ступор, в зависимости от типа клиента.

Вывод приходит сам собой: большой выбор сбивает с толку. Чем больше вариантов, тем дальше агент от продажи. Поэтому задача хорошего менеджера отсекать все лишнее, исходя из предпочтений клиента.

Например, турист хочет на море в Европе. Но больше всего клиенту хочет, чтобы вы сделали выбор вместо него, а не с ним вместе. Он ждет от агента готовых предложений «с индивидуальной начинкой», из которых он будет выбирать себе отдых. Например, если турист едет с детьми, предложите ему Испанию, побережье Коста Дорада, отель с парком развлечений PortAventura Hotel El Paso. Если это молодая пара, тогда район Коста Бланка, где множество современных ночных клубов и дискотек. Важно, чтобы делать выбор было легко и очевидно. Тогда и покупка будет быстрее.

Поэтому не давайте слишком много информации: только три предложения. Этого достаточно. Если сомневаетесь, представьте, что вы стоите перед огромным стеллажом с бутылками воды (или витрины с пирожными), мучаетесь от жажды и выбора. Всего так много, и хочется попробовать, а с чего начать — неизвестно. Важно помнить, что большой выбор влияет на скорость покупки и на степень удовлетворенности клиента не в пользу продаж. Поэтому, только три правильных предложения.

 

Книга в поход:  известные романы в уникальной упаковке. А так похожи на завтрак туриста!

Книга в поход: известные романы в уникальной упаковке. А так похожи на завтрак туриста!

 

Ассортимент и упаковка

Первое предложение должно полностью вписываться в пожелания клиента (особенно по бюджету). Второй вариант должен быть чуть лучше и, соответственно, чуть дороже. Уверяем, что люди готовы заплатить больше, было бы за что. Третий — минимальный вариант. Например, Лазурный берег за 600 евро 5 человек на 5 дней. Да, такой вариант тоже должен быть. Для плюрализма :)

Теперь клиенту есть из чего выбрать. В целях безопасности он откинет не рекомендованные варианты и будет делать выбор исходя из финансовых возможностей. Если турист готов потратиться на комфортный отдых, он это сделает.

Агенту остается только «упаковать». Это также важно для продажи, как и ассортимент. Например, если турист едет на море, уточните у него вопрос количества багажа, проверьте правила перевозки на сайте авиаперевозчика и закажите трансфер. Обычно у любителей активного отдыха с собой много снаряжения, поэтому трансфер из аэропорта будет очень кстати. Если турист планирует брать экипировку напрокат — подскажите пару хороших мест. Уверяем, нужные советы идут впрок и для туриста, и для репутации турагента.