25.09.2018
Хотите узнать, как выглядит известная всем агентам работа с другого ракурса? Вот вам история, рассказанная туристом, который хотел в «Париж по делу срочно». Спойлер: все хорошо, но есть нюансы.
Вообще, мы считаем, что история получилась трогательная, с верой в непобедимую силу индивидуальных туров.
Источник: pixabay.com
Отправка запроса
Жил-был Михаил, который был не только туристом, но и программистом-романтиком. А все романтики перед зимовкой обязательно проводят уикенд в Париже. Сказка конечно, но в 15 украинских агентств в тот же день поступил запрос: сделать подборку по Парижу на три дня и две ночи с примерными датами заселения. Чтобы охватить сразу все каналы общения, турист сделал 5 звонков по телефону и отправил по пять запросов электронной почтой и на сайт.
Обратная связь от агентов: минусы и плюсы
Скоро сказка сказывается, да не скоро дело делается: реакция агентов на письменные запросы пока еще оставляет желать лучшего. Самый быстрый ответ на почту пришел через час. Агент хотел уточнить детали подбора. Потом через пару часов отозвалось еще трое агентов. Пятое предложение клиент ждет до сих пор…
На большинстве сайтов нет онлайн-чата и заветная онлайн-форма тоже редкость. К «минусам» добавилась нехватка элементарного знакомства при общении по телефону, некорректная информация в контактах на сайте или в профиле ФБ, а также отсутствие адаптированной версии некоторых сайтов под мобильный формат (это особо резануло туриста-программиста).
А теперь к «плюсам», их больше, в сравнении с прошлым годом. Первое, что порадовало и нас, и туриста, при переходе к выбору агенты предлагают индивидуальный тур. Второе, хорошая осведомленность об отелях и событиях в городе. Трое из пяти агентов были осведомлены о проходящих событиях в Париже и сообщили о возможной высокой цене на отели в эти дни из-за дизайнерской выставки.
Многие сразу могут сориентировать по бюджету на поездку, разнице в ценах на экскурсии, уточняют о трансферах и готовы влюбить клиента в Париж.
В целом, радует сам факт, что туристу никто не предлагает «автобусник». Все агенты хорошо ориентируются в «полетке» и рекомендуют разные варианты рейсов с пересадками для экономии бюджета. По факту, для полного перехода к индивидуальным турам агентам осталось только быстро подобрать отель, экскурсию и предложить трансфер. Но это уже другая история, история с регистрацией на сайте vitiana.
Вместо вывода
Удивительно, но клиенты гораздо охотнее тратят время на мониторинг условий обслуживания, чем некоторые владельцы турбизнеса. Примите к сведению: турагенты, которые не считают нужным проводить подобный анализ, могут так никогда и не узнать, почему турист ушел и не вернулся.