Если вы думаете, что для клиента важна цена, то это не так. Любой клиент ищет решение. Если цена на услугу мешает ему получить то, что он хочет, то вопрос не в цене. Просто он не видит ценности и поэтому не готов платить. Согласитесь, все честно.
Ценовая конкуренция возможна только при наличии уникальной услуги. Стандартные пакетные туры конкурируют только по цене. Раздавая скидки, агент теряет заработок и репутацию. Тут нужен другой подход. Не забывайте, что туризм — это сервисная история. Здесь всегда есть, что предложить взамен.
Коротко о главном
Люди готовы платить за удобство, лучший сервис, быструю доставку, товары высокого качества или даже за то, что их ценности совпали с ценностями агента. Поэтому если вы слышите вопрос «за что такие деньги?», значит вы пропустили первую часть в разговоре с клиентом.
Определите, что хочет получить клиент от отдыха. Что для него в приоритете — полежать у бассейна или принять участие на соревнованиях по кайтингу? Может быть клиент всю жизнь мечтал пожить в прозрачном шаре?
Что вы можете предложить? Покажите ваши возможности и каким образом вы работаете. Хотите получить расположение своих клиентов? Проявите внимание и уважение к целям и задачам туристов.
По словам Джеффри Джеймса (Geoffrey James), «возражение по цене ненастоящее, пока покупатель не озвучил его дважды». Когда вы услышите возражение в первый раз, ответьте на него так, чтобы отделить потенциальных клиентов, которым действительно не хватает бюджета, от тех, кто просто прощупывает почву.
Грамотное общение в долгосрочной перспективе также важно, как и результат разговора. Забота и поиск возможностей — это единственный путь к успеху в переговорах любого уровня. И тогда у туриста не возникнут сомнения в цене тура. Потому что стоимость услуги подтверждена 100-процентным сервисом.
Проверка на прочность
Почти все агенты грешат одной довольно распространенной ошибкой: они слишком часто уступают, чтобы удержать клиента. Для них клиент становится большей ценностью, чем собственная работа. Клиент тоже включается в эту игру, особенно если в прошлом ему давали скидку. Но идти на компромиссы, чтобы закрыть сделку в ущерб себе, просто недопустимо. Это работа, поэтому поступайте профессионально.
Если клиент вспомнит о прошлогодней скидке, используйте это как доказательство вашей надежности и повод закрыть новую сделку. Если турист готов купить, он не будет спорить. Как это проверить?
Допустим, вы предложили ему два варианта отдыха в Париже. Один очаровательный отель с завтраком, но в центре. Или полный пансион с бассейном и конюшней, но за городом. Оба предложение решают его цели, но один из вариантов существенно дороже.
Чтобы закрыть сделку, добавьте в уравнение третий вариант, который будет выглядеть компромиссным решением. Так вы определите реальные намерения туриста. Сразу станет понятно, что для него важнее: преимущества или цена. При этом, вы помогли туристу с выбором и закрыли сделку без скидок. Великолепно!
Уходя уходи
Если потенциальный клиент часа четыре «выносит мозг» исключительно в отношении цены, будьте готовы ему отказать. Это сложно сделать, особенно если в подбор вложены время и силы. Но не забывайте, чем сильнее вам нужна сделка, тем дороже придется за нее заплатить. Агент тоже живой человек, и нервы у него не железные. Цените себя и свой труд. Да прибудет с вами Сила!
Фотоматериалы: Finn Lough Bubble Domes