Кого боятся турагенты? Демпингующих «соседей»? Туроператоров, которые хотят добраться до их клиентов? Глобального кризиса?..

А вот Чарльз Данкоумб, собственник и руководитель британской туристической компании Holidays Please уверен, что присмотреться нужно… к самим клиентам. Сегмент С2С – «потребитель потребителю» – стремительно растет в туристической сфере. Вполне может быть, что скоро путешественники станут самыми настоящими конкурентами турагентам! Однако там, где есть угроза, есть и новая возможность для развития бизнеса – уверен Чарльз. 

redhood

«В мире технологий (и не только) любят жаргон: все мы привыкли к тому, что для обозначения формата компаний используются аббревиатуры – В2В (business-to-business), В2С (business-to-consumer). А в последние годы и модель С2С (consumer-to-consumer) очень популярна.

C2C – формат, при котором один потребитель предоставляет услуги другому, в обход «бизнеса». Так называемая sharing economy: экономика совместного потребления. В туризме есть множество С2С-компаний, явных и «под прикрытием». Например, TripAdvisor позволяет пользователям советовать другим пользователям, куда им поехать во время отпуска. Так зачем же им турагент, а?

С каждым днем C2C-компании все ближе к тому, чтобы стать вашими прямыми конкурентами. Яркий пример – сервис Airbnb, благодаря которому туристы могут арендовать комнаты, квартиры и целые дома прямо у собственников. Спрашивается: кто бы хотел спать в доме незнакомца? А вот оказывается, более 60 миллионов человек, согласно последней статистике Airbnb, не против такого варианта!

Статистика Euromonitor: принцип sharing economy (экономики совместного использования), на котором построены сервисы Airbnb, Housetrip и HomeAway, позволил этой индустрии разрастись с невероятной скоростью.

В 2015 году в Airbnb забронировали более 80 миллионов номеро-суток – это вдвое больше, чем в 2014-м. В Airbnb зарегистрированы более 1,5 миллиона объектов размещения в более чем 34 тысячах городов в 190 странах. Это третья по величине компания в штатах, поддерживаемая венчурным капиталом. В настоящий момент Airbnb оценивают в 25,5 миллиарда долларов. Для сравнения: рыночная стоимость отельной корпорации Hyatt – 6,7 миллиарда долларов.

С2С наращивает обороты не только в сфере размещения. Сегодня, оправляясь в другой город, можно арендовать у местного его парковочное место. Можно пойти еще дальше. Почему бы не сдавать машину в аренду на время, пока вы не в городе, и тем самым зарабатывать?

Существуют и «валютные сервисы», в которых можно обменять неиспользованную за время отпуска валюту. Сколько времени пройдет, прежде чем появится коллективный страховой фонд, членам которого будет гарантирована страховка во время поездок?

Конечно же, можно отмахнуться от любых догадок, связанных с развитием С2С и экономики совместного потребления. Но я вспоминаю, как люди сначала не воспринимали всерьез eBay: «Отдавать деньги кому-то, кого ты совершенно не знаешь за товар, который ты видел только на картинке?»… А теперь посмотрите на то, как eBay и Amazon стали гигантами в сфере ритейла, позволив потребителям вести дела напрямую друг с другом.

В противовес «легкомысленным» людям, некоторые уже сегодня считают С2С угрозой своему  бизнесу. Но на самом деле – это лишь дополнительная возможность  для развития. Многие сайты туристических компаний будут публиковать отзывы существующих клиентов, чтобы убедить новых покупателей, помочь им с выбором и провести их как можно дальше по воронке продаж.

Что еще можно сделать, кроме публикации отзывов? Например, вы можете проводить вебинары для клиентов, во время которых они могли бы рассказывать о своих путешествиях (с вами) и вдохновлять друг друга. Это может повысить конверсию и сократить время, затрачиваемое отделом продаж  на «окучивание» клиента».

 

Справедливо ли это мнение? На последней туристической выставке в Лондоне большинство турагентов говорили, что сервисы вроде Airbnb никак не повлияли на их бизнес и работу с клиентами. И это не удивительно. По сути туристы, которые «ночуют у незнакомца» делают это не столько ради экономии, сколько ради интересного опыта: знакомства со стилем жизни местных (именно эта идея звучит в новой рекламе Airbnb, призывающей НЕ путешествовать, а жить в городах, которые посещаете). Так что глобальной угрозы турагентскому бизнесу так называемая sharing economy не несет.

Но в одном Чарльз точно прав: новые возможности обязательно нужно использовать.