12.05.2015
От 4 до 8 минут уходит у предприимчивого туриста на то, чтобы «заработать» 60-90 долларов. Кто же наш щедрый спонсор? Турагент.
Ситуация на рынке: праведный гнев агентов, которые и сегодня умудряются не делать скидок клиентам, то и дело обрушивается на щедрых собратьев, строящих продажи не на профессионализме, внимательной работе с клиентами и знаниях, а на жадности туристов. Этим они расшатывают рынок и приучают покупателя к мысли, что агент питается воздухом и продает только ради продажи, а не ради прибыли.
Субъективное мнение: не существует агента, который ни разу не предлагал клиентам хоть символическую скидку. Этим грешат все. Вопрос – в масштабах катастрофы и конечной цели скидки: продать сейчас, ситуативно, или удержать клиента, что бы впоследствии на нем заработать намного больше.
Изучение вопроса: мы набрались наглости и воздуха в легкие, открыли Гугл (он плохого не посоветует) и начали обзвон лидеров поисковой выдачи с одной простой целью: выпросить скидку побольше сначала на пакетный тур в Турцию, а затем и на индивидуальный тур в Италию. И вот что получилось.
Источник: pixabay.com
Часть первая: Турция
Итак, ищем для себя классический пакетный тур:
- Вылет 10-14 мая
- 7 ночей, номер DBL в Club Salima 5*, Кемер
Не более 20 минут уходит на то, чтобы найти 5-7 туристических компаний, которые продают одинаковые туры по одинаковой стоимости. Мне особо понравился тур за 1362 долларов на счастливое 13-е число.
Работа на опережение
Получить скидку – проще простого. На самом деле для этого даже не нужно брать трубку и набирать номер турагентства (хотя я, предчувствуя обратное, долго настраивалась на звонки). На некоторых сайтах посетителей сразу же встречают вот такие заманчивые предложения:
Если 3% скидку на турпакет не предлагают прямо на сайте, значит, скорее всего, дадут сразу же во время телефонного разговора. Именно так поступили менеджеры двух туристических компаний. Хотите получить скидку больше? Придется постараться, но совсем немного…
Как отдать 90 долларов туристу за 4 минуты
Звоним в семь компаний, дозваниваемся – в пять (неактуальные контактные данные – еще один «плюс» некоторых турагентств, до этого вложивших силы и средства, чтобы пробиться на первые страницы поисковой выдачи).
Победитель антирейтинга
По первому номеру в 11 утра приветствуют усталым «Алло». Пришлось даже уточнить, туда ли я попала, куда звонила. Оказалось, да. Девушка выслушала мои пожелания и сразу же начала искать подходящий тур. Узнав стоимость удовольствия (1300 долларов), я тут же попросила скидку, до 1200. Последовал ответ: «Я ведь уже дала вам скидку…». Однако еще 30 долларов сбросили, до 1270.
Итог: — 7%
«Оставайтесь на линии, ваш звонок будет принят…»
Во второй компании меня не спешили соединять со специалистом, который занимается бронированием туров. Здесь мне назвали сумму без скидки, но совершенно спокойно удалось сократить бюджет поездки до 1300 долларов.
Итог: — 4,5%
Спокойствие, только спокойствие
В следующей компании меня снова приветствовали расслабленным «Алло…», хотя сразу же начали искать нужный тур и даже развлекали беседой в процессе. Сначала мне предложили тур за 2433 долларов, и я сразу же сбила цену до 2300, а затем – тот самый, хорошо знакомый, за 1362. И тут, несмотря на цену на тысячу долларов ниже, чем в ранее предложенном туре, я снова попросила скидку – до 1290.
Итог: от — 5% до — 5,5%
Настоящий профессионал
Зато в следующем агентстве над моим запросом работала очень бодрая девушка, которая сразу же представилась, назвала свою компанию, в считанные минуты нашла вылет на 13-е число, назвала полную сумму и сбрасывать стоимость больше, чем до 1300 долларов не стала.
Итог: — 4,5%
Скидка уже включена
Впрочем, пока я звонила, параллельно кто-то раскупал лучшие места на самолет до Турции в желаемый отель. В агентстве меня предупредили, что вылететь я могу не раньше 16 мая, зато всего за 1000 долларов. Меня сразу обрадовали: эта сумма – с учетом скидки. И действительно, 3% стоимости мне сбросили еще до того, как я об этом попросила. Наверно, для круглого числа…
Итог: — 3%
Часть вторая: Италия
Выгадать скидку на индивидуальный продукт сложнее – в этом сомнений нет. А вдруг получится? На этот раз обращаемся в пятерку других туристических компаний (которые, судя по информации на сайте, занимаются не только пакетными, но и индивидуальными турами, делая акцент на европейских направлениях).
Ищем отель в Риме, 4* на 4 ночи, а также индивидуальный трансфер из аэропорта в отель и обратно.
С сайтов трех агентств отправляю онлайн-заявку, раз уж они так любезно предусмотрели этот вариант связи. На следующий день получаю звонок от одного из них. От другого – письмо с наводящими вопросами. От третьего – гордое молчание.
А все так хорошо начиналось
Менеджер первой компании достаточно быстро подобрал для меня и отель, и трансфер, задавал уточняющие вопросы по телефону и прислал готовое предложение на почту. Сервис не вызвал вопросов… Вот только даже на индивидуальном запросе несколько десятков евро все же удалось бросить. Вопрос: откуда взялись «лишние деньги»? Видимо, из заработка агента.
«Плацебо» для клиента
В турагентстве номер два мне ответили, что скидка уже дана априори (5%). Если это правда – то зачем? А если это всего лишь фраза-«пустышка», призванная успокоить покупателя, тоже напрашивается вопрос: почему нельзя объяснить туристу, что скидка – это на самом деле часть прибыли менеджера?
«Я демпингую…»
Дальше – интереснее. Когда я попросила скидку у менеджера компании номер три, снова получила немедленный ответ: скидка уже включена в стоимость. На этот раз – 7%. Впрочем, это мог быть и экспромт. Но в одном я уверена на все сто: говорить клиенту «Я демпингую…» (реальная фраза из телефонного разговора) не стоит ни при каких обстоятельствах.
Голая правда о заработке турагента
В четвертой компании на мою просьбу о скидке мне прямо сказали: «Скидки можно получать, если заказывать турпакеты». И добавили: «Моя комиссия – всего 30 евро» (во-первых, лишние подробности, а во-вторых, что если мне покажется, что это слишком много?).
«Вот за это нас и не любят…»
Оставим наблюдения и выводы о том, что можно, а что нельзя говорить клиенту, для отдельного поста. Сосредоточимся на «больном вопросе» скидок. Сейчас на туристическом рынке большинство компаний говорит о необходимости сплотиться, бороться со скидками и недобросовестными агентами, которые этими скидками злоупотребляют. На практике все получается иначе.
Агенты, продающие турпакеты, стремятся выиграть за счет дешевизны, дают скидки и со старта, и вдогонку, предпочитая заработать мизер или даже просто продавать, создавая видимость бурной деятельности.
А в индивидуальном туризме, где, казалось бы, объяснить отсутствие финансовой «поблажки» достаточно просто, агенты часто придумывают для своего туриста мнимую скидку, успокаивая его жажду сэкономить, или же бьют на жалость, ссылаясь на непростые времена на рынке.
Что нужно делать на самом деле? Конкурировать не за счет дешевизны, а за счет качества предложения для клиента. Уметь объяснить, что скидка туристу – заработок агента, который он/она получает не за красивую улыбку. Быть внимательным к клиентам, расширяя базу лояльных туристов.