02.05.2018

Как толково рассказать о туре? Что ответить на фразу «Посоветуйте мне отель?» Наблюдение, эмоциональный отклик, наводящие вопросы и другие инструменты помогут установить нормальный контакт с клиентом. Ведь от того, как турагент поведет себя при встрече, формируется не только отношение клиента к компании, но и решение, покупать или не покупать у вас. Какие вопросы нужно задавать, чтобы помочь с выбором? Эта статья о продажах и важности общения.

В книге Джека Шафера «Включаем обаяние по методике спецслужб», именно общение стоит на первом месте. Прежде чем продавать, надо понять, с чем к вам пришел клиент. Желание продать часто мешает увидеть всю перспективу. Поэтому, будем знакомимся хорошо. А это значит внимательно и деликатно.

Background vector created by rawpixel.com — www.freepik.com

 

Приемы, которые помогут наладить контакт:

 

Переносим центр внимания на клиента

Этот принцип работает еще со времен Дейла Карнеги — люди обожают, когда вы ими интересуетесь. В начале разговора человек озвучивает немного вводной информации. Используйте ее для продолжения общения: достаточно проявить интерес и участие в текущем моменте. Это выглядит естественно.

Например: «Давно хотел побывать в Австралии, а тут как раз годовщина свадьбы». Ваш ход: «так, значит, вы планируете сюрприз» или «так, значит, вам нравится экзотика?». Кроме этого, уточнения помогают избежать провисаний в разговоре. Если вы не знаете, что сказать,— повторите смысл последнего предложение собеседника и спросите «я правильно понимаю, вам нравится/не понравилось/расстраивает/радует….» Выбирайте реакцию в зависимости от контекста разговора, но помните о такте и уместности.

 

Держим планку

В построении разговора есть еще один важный момент — настрой агента. К примеру, у вас параллельно несколько дел и пришел новый клиент, которому надо уделить внимание, а значит и время тоже. Первоначальное настроение, в котором вы находитесь (усталость, злость, неуверенность, ирония) может повлиять на результат.

Личная неуверенность может быть воспринята клиентом как неуверенность в продукте, а ирония — как превосходство. Такая реакция называется эффектом первичности. Старайтесь сделать так, чтобы от вас поступала позитивная и открытая информация. В этом случае, человеку будет проще оценить ваши рекомендации по подбору туров и определиться с выбором.

Делаем умные комплименты

Отличить искренний комплимент от наигранного может каждый, поэтому не стоит манипулировать эмоциями для достижения результата. Поверьте, это того не стоит. Если вы не очень хорошо знаете собеседника, а хотите сделать комплимент, есть беспроигрышный вариант — пусть клиент похвалит себя сам. Возвращаясь к примеру с беседой о поездке в Австралию, можно сказать, как приятно, когда мужчины внимательны к деталям и планируют сюрпризы. Вы не приписываете эти качества напрямую вашему собеседнику, но ему будет легко с этим согласится.

 

Используем предыдущий опыт 

Речь идет о прошлых поездках, как рабочих, так и с целью отдохнуть. Основная задача этой стратегии — узнать клиентский опыт, ценности и найти точки соприкосновения, чтобы понять, какие критерии человек берет в расчет. Если такие точки сразу не видны, создайте их по ходу разговора. Все очень просто. Представьте себе, что все, что вы знаете о человеке, — это то, что он работает бухгалтером. В этой ситуации надо вспомнить, кто из ваших знакомых близок к этой сфере или сказать, что ваша подруга/тетя/мама тоже всю жизнь работает бухгалтером. Так вы не только создадите мнимое ощущение близости, но и позволите собеседнику начать рассказывать о себе.

 

Помогаем разобраться

Для того, чтобы помочь туристу выбрать правильный отель, мы опираемся на его опыт. Это вызывает доверие и создаст положительный отклик.  Мы не знаем, что турист берет в расчет, выбирая отель. Поэтому просто задаем вопросы. Одним важна гипоаллергенная подушка в номере, другим что там была Ким Кардашьян, а для третьих решающим фактом будет статистика за прошлый сезон — отель принял 60 тысяч туристов (к примеру). Если вам удалось получить от человека четкие ответы пусть не на все, но хотя бы на большую часть вопросов — он купит у вас и будет доволен.

Бывает, что при разговоре агент задает сразу слишком много вопросов. Это создает у человека информационный шум в голове, и он отвечает только на то, что запомнил. Ваша задача помочь разобраться и определить, что человеку предложить. Попробуйте уточнять вопросы по отдельности, а не выкладывать все скопом: «Посмотрим, что вам понравилось? Что конкретно не подошло?» Если вы не узнали все нюансы, то даже в случае покупки, во второй раз человек может уже к вам не прийти.

 

Вместо вывода

Наблюдательность можно назвать универсальным способом установки контакта с любым клиентом, даже с трудным. Кстати, если вы изрядно потрудились, налаживая взаимоотношения, то у вас не будет трудных клиентов. Потому что все трудности — это результат невнимания (к себе и другим). Важно помнить, что продают и покупают люди, а к человеку всегда можно найти правильный подход.