08.08.2018

Представьте, вы проверяете почту и там два письма: одно прислала какая-то компания, второе — приятель. Что вы прочтете первым? Опыт показывает: 10 из 15 опрошенных выберут второе письмо. Делаем вывод и запоминаем, как сделать рассылку, которую будут ждать. 

 

Источник: pixabay.com

 

Перед тем, как сесть за письма, решите, что и кому предлагать. Для наглядности покажем свои примеры, как мы делаем сегментацию и что предлагаем.

 

Шаг #1 — внимательно изучить своих клиентов

В маркетинге это называется сегментировать базу. Правильная сегментация помогает понять интересы ваших туристов, какие вопросы они пытаются решить, когда ищут тур. Зная детали, агент может сразу предложить отдельный продукт, который может их заинтересовать. 

Например, один турист отдыхает только в сентябре, но зато целый месяц и в одном месте. Агент видит, что в предпочтениях клиента идут «море+Европа» или только «океан и отель 3+», делает подбор и в конце июля отправляет готовое предложение под клиента с напоминанием, что отдых уже близко. Так сегментация помогает разделить всех туристов в зависимости от особенностей покупательского поведения и настроить рассылку.

Одним из критериев для сегмента может выступать бюджет, поведение при покупке, частота выездов или предпочтения по отелям. Не стоит сильно дробить клиентскую базу иначе можно потерять контроль над письмами. Цель агента настроить потенциальных клиентов на нужное действие, то есть покупку.

Вне зависимости от бизнеса, вся клиентская база делится на новичков, одноразовых покупателей и лояльных (которым ваш бизнес помогаете решить одну или несколько задач). Есть еще категория «невидимок» — это такие подписчики, которые еще не бронировали с вами. У них есть ваши контакты, они могут регулярно получать вашу рассылку и даже обдумывать предложения, но не покупать.

У каждой группы есть свои интересы и своя стратегия работы. Лайфхаки по работе с каждой группой — в секретной рассылке под грифом «Только своим». Там мы с простых чек-листах даем нашим клиентам передовые инструменты маркетинга для быстрых продаж. Агентам остается только скачать и применять в работе. 

 

 

Шаг #2 — найти повторы в действиях и взять их за основу

Все повторяющиеся действия клиентов (даже негативные) идут по определенному шаблону. Используйте это, чтобы создавать целевые сообщения, которые будут стимулировать клиентов быть лояльными и вовлеченными. Например, у вас есть хороший клиент с «повадками хамелеона». Вы знаете, что он часто пересчитывает бюджет и меняет выбор направления. Тогда сделайте ему предложение 2 столицы по цене 1. Так вы либо продадите ему два города, или один из двух. В любом случае, вы достигли цели.

Еще один вариант: играем на опережение. Предположим, ваш турист любит море и серфинг. Агент знает об этом не понаслышке, так как уже отправлял его на Тенерифе в прошлом году. Такому клиенту стоит отправить письмо, в котором вы спросите, доволен ли он поездкой и предложить два новых варианта: Португалию (с бюджетом как по Тенерифе) и Филиппины (дороже, но в других водах).

В работе с новым клиентом также есть свои модели поведения: после вручения ваучеров новому туристу можно отправить письмо с напоминанием деталей поездки. Еще вариант — узнать впечатления от поездки. Можно прямым текстом сказать своему клиенту о том, что каждый аспект его опыта важен для вас.
Обратная связь говорит о том, что вы отвечаете за качество предоставляемых услуг. Клиенты это оценят. Более того — они порекомендуют ваши услуги другим. Так вы достигли еще одну цель.

 

Шаг #3 — используете подходящий способ доставки информации

В распоряжении агента есть несколько инструментов прямого маркетинга: электронная почта, социальные сети, подписка через посадочную страницу, прямой поиск.

Убедитесь, что используете оптимальные каналы для продолжения общения с вашими клиентами. Важно знать, где ваши клиенты проводят большую часть времени онлайн, чтобы актуальная информация всегда была под рукой.

Можно, как в случае с нашей компанией, использовать прямую почтовую рассылку с полезными материалами из нашего Блога. Все подписчики знают, что кроме бизнес-полезностей, у нас есть три рубрики, которые помогают агентам заработать без демпинга и скидок. Этой информацией мы щедро делимся, как на нашей странице в ФБ, так и в тематических рассылках. 

 

 

Шаг #4 — пишите с пользой

Когда вы делитесь полезной информацией, у вас нет нужды доказывать ценность ваших писем. Люди будут ждать ваши посты, статьи и письма, потому что в них есть реальная польза. Нет ничего хуже, чем рассылать ненужную информацию. Чтобы такого не было: посмотрите на сегменты и подумайте, что будет интересно вашим туристам. Как давно вы общались? Хороший агент наверняка знает всю предысторию по каждому клиенту.

Рассматривайте любое письмо или пост как продолжение общения. Поэтому будьте приветливы и щедры, как настоящий друг. О чем мы говорим с друзьями?

• О хорошем и выгодном: скажите пользователям, как эта информация может их порадовать, сделать умнее, лучше или счастливее. Используйте эмоциональные слова или цифры для доказательства.
• Задеваем любопытство: намекните, что знаете о чем-то больше и готовы поделиться информацией.
• Спрашиваем: попросите поделиться опытом и в целом покажите, что вы готовы к диалогу.
• Предупреждаем об ошибках: расскажите о распространенных промахах. Это сильная штука, никто не хочет прогореть и выглядеть глупо.

Уверяем, при таком общении у агентов не будет проблем с покупателями. Когда у вас есть что-то действительно полезное, пишите и высылайте. Даже если клиент сейчас не готов собирать чемоданы, он знает, что вы дело советуете и обратиться к вам при первых мыслях об отдыхе.