11.07.2018

Клиенты бывают разными и каждому нужен свой подход. Вот несколько рекомендаций по работе с непростыми туристами, схемы общения и варианты подборов. Каждой группе мы присвоили кодовые названия. Для наглядности.

 

«Хамелеон»

Клиент, который не знает чего он хочет. То есть ему нужен тур, но как его выбрать, он слабо представляет. При рассказе агента о разных направлениях не может определиться с выбором. Часто меняет предпочтения. В случае, если агенту удалось разобраться с предпочтениями Хамелеона и узнать бюджет, может подолгу откладывать решение. Например, переносить встречи или затягивает с оплатой.

 

 

Как работать с Хамелеонами:

• На этапе выбора направления использовать простые слова, не перегружать, запастись терпением и объяснить все детали тура

• На этапе бронирования пройдитесь по деталям договора и нюансам оплаты (так вы обеспечите безопасность и себе, и клиенту)

• Если совсем трудно дается общение, предлагаем вспомнить себя на первом уроке по вождению автомобиля (тормоз-газ-сцепление, где что, господи?!)

• В случае крайней несовместимости передать клиента другому менеджеру

 

Вывод: в работе с таким клиентом основной ресурс агента — доброжелательность. И тогда потраченное время приведет к продаже и приобретению лояльного клиента.

 

 

«Игуана»

По описанию схож с Хамелеоном. Только этот клиент точно знает, что он НЕ хочет получить, поэтому ведет себя осторожно. Просто у туриста был неудачный опыт поездок (по его мнению), поэтому он скрупулезно выспрашивает все детали, при этом в каждом ответе агента видят подвох. Часто «замирает» при слишком активной агитации со стороны агента. Игуаны чаще всего начинают бронировать в букинге. Но если вдруг он появился у вас на пороге — отнеситесь с пониманием. Тут главное: не спугнуть!

 

 

Как работать с Игуанами:

• На этапе выбора направления — расположить к себе, показать свое желание помочь, прояснить ожидания и развейте опасения. Покажите клиенту, что он получит, если начнет работать с вами. Проговорите все возможные риски и как вы эти риски снимаете еще на этапе заключения договора.

• Предлагая на выбор альтернативные варианты, избегайте крайностей. Этот тип клиентов вряд ли оценит предложения, которые не укладываются в его картинку мира. Если клиент хочет вариант море+Европа, нет смысла предлагать океан+Таиланд. Это будет расценено как невнимание или агрессия.

• Эмоциональный тон — спокойный, без заискивания. Если не испортить впечатление на первом этапе, а дальше все будет работать по накатанной.

• Если совсем трудно дается общение, предлагаем вспомнитm поход к стоматологу 🙂
  Это тот случай, когда первая сделка может стать последней: клиент безвозвратно переметнется к букингу.

 

Вывод: в работе с таким клиентом основной ресурс агента — наблюдательность. При удачной спланированном отдыхе вы получите еще одного лояльного туриста. Осторожные клиенты дают самые лучшие рекомендации. Именно такие люди стоят у истоков сарафанного радио в любой сфере бизнеса.

 

 

«Попугай»

Клиент, который в два счета «выклюет мозг агента». Его «повадки» видно сразу – резкие выпады, агрессия, манипуляции. Создается ощущение, что такие клиенты специально ищут повод, чтобы поругаться. Причиной скандала может быть что угодно (я что, неясно выразился, где мой бифштекс, Гаррри?!)

Если рейс перенесли или задержали, такие клиенты грозят агенту судом, требуют увольнения. Они вообще не хотят слышать доводы агента или с легкостью превращают все в очередной повод для скандала. Попугаи одни из первых требуют скидки, используют агентов к качестве бесплатной справочной по подбору туров, а в последний момент объявляют, что передумали (или купили в агентстве возле дома).

 

 

Как работать с Попугаями:

• На этапе подбора тура четко отвечать на все вопросы, контролировать свои эмоции. Не вестись на манипуляции по цене, это лишь раззадорит клиента.

• Сильная аргументация – лучшая тактика продаж для Попугаев. В качестве оружия используйте факты и цифры: это позволит легче обосновать стоимость тура и, впоследствии, избежать возможных претензий (в случае, если турист откажется от качества в пользу снижения цены).

• Фиксируйте каждый шаг продажи перепиской в вайбере, а лучше – по электронной почте. Опытные переговорщики предлагают вести протокол встречи с таким клиентом, который будет подтверждать достигнутые договоренности сторон. Его также можно выслать по электронке клиенту на ознакомление.

• На этапе бронирования пройдитесь по деталям договора и возьмите предоплату (в идеале 100%).

 

Вывод: в работе с таким клиентом основной ресурс агента — терпение. При удачной спланированном отдыхе вы получите право выбора: продолжать работать с этим клиентом или отказать ему. Поверьте, это ощущение дорогого стоит. 

 

 

 «Ангорский кролик»

Клиент, которые всегда знает, что он хочет и готов это получить. Его легко узнать. Во время общения с агентом, такой клиент часто ведет переговоры по существу и с легким пренебрежением. Как показывает практика, высокомерие в разговоре держится до тех пора, пока Ангорцы не увидят профессионализм агента. 

 

 

Как работать с Кроликами:

• На этапе подбора тура предложить эксклюзив. Это лучшая тактика при работе с таким типом клиентов. К счастью, она работает, с обоюдной выгодой для всех участников продажи.

• Эмоциональный тон – держаться нейтралитета, вести разговор на равных. Покажите туристу выгоду: в чем он выиграет, заказав индивидуальный тур у агента.

• Если клиент излишне давит авторитетом, нужно об этом прямо сказать. Это единственный тип клиента, который правильно воспримет прямоту агента. Кролики сами любят, когда уважают их границы, и оценят это по достоинству. 

 

Вывод: в работе с таким клиентом основной ресурс агента — компетентность. При удачной спланированном отдыхе вы можете расширить спектр предлагаемых услуг или стать экспертом в организации индивидуальных туров.

 

 

Заключительный аккорд 

В своей практике каждый агент хоть раз встречался со сложным клиентом. Для каждого это свой вызов. Важно помнить, что продают и покупают люди, а к человеку всегда можно найти правильный подход – при наличии желания и целей.

 

 

Фотоматериалы: nationalgeographic.com