Любые перемены можно использовать себе во благо, если знать, как. Всего несколько потребительских трендов могут существенно улучшить взаимодействие турагента с туристом, и вывести бизнес на новый уровень. Читайте и мотайте на ус!

 

Идентичность

Говорят, что противоположности притягиваются, но скорее всего из толпы мы выберем того, кто нам «откликается». Неосознанно фиксируем все детали: как человек выглядит, как себя ведёт и как строит свою речь… И чаще нам нравятся те, кто чем-то на нас похож – внешне, по интересам и т. д. К этим людям мы и тянемся.

Такая же ситуация происходит и в турбизнесе: клиент идёт к тому турагенту, который, как ему кажется, близок с ним по духу, поэтому лучше остальных его понимает. И вот эта симпатия существенно увеличивает степень доверия туриста к турагенту, что вследствие положительно сказывается на вашем взаимодействии.

Имея это в виду, изучите свою клиентскую базу, оцените, кто в ней преобладает, определите ваши точки схожести и работайте с этими клиентами. Решайте их проблемы и опережайте с желаниями. В идеале – создайте себе образ (имидж), в котором нужно проработать всё: от внешнего вида до риторики, которые будут хорошо «заходить» именно вашему клиенту.

 

Безымянный

 

Высокие ожидания

Раньше в любом бизнесе, в т. ч. туристическом, достаточно было придерживаться стандартов (и то справлялись далеко не все). Стандарты нужны, как компас капитану, но сейчас клиента этим не покоришь, ведь ему хочется получить гораздо больше, чем просто качественно выполненную работу. То есть, мало делать быстро и хорошо – нужен «вау-эффект», который превысит ваши стандарты и ожидания клиента.

Во-первых, обязательно изучайте своих клиентов в соцсетях, выявляйте их потребности, и вместо 25-ой пляжной сумки, дарите, например, книгу о стране, в которую турист собирается.

Во-вторых, проявляйте лояльность: скажите «да», там, где логично сказать «нет». Идите навстречу, если это оправдано. Например, бонусы сгорели вчера, но вы разрешаете воспользоваться ими сегодня. Или же обычно вы не доставляете документы туристам, но в этом конкретном случае делаете исключение. И самое важное – не показывайте вид, что делаете клиенту одолжение, чтобы он чувствовал, как его ценят и понимают.

 

высокие ожидания

 

Выбор вместЕ, а не вместО

Клиент приходит к турагенту с запросом «Хочу поехать с семьёй на недельку в Испанию», а в ответ получает список из 20 отелей. Никакой конкретики. В лучшем случае турист чувствует растерянность, а в худшем – раздражение и разочарование. Что дальше? «Самостоятельная» работа с Букингом и напрашивающийся вопрос: «Зачем мне агент, если я всё равно выбираю сам?». К турагенту идут за готовым решением, поэтому ни в коем случае не предлагайте всё подряд. Изучите клиента, выберите 2-3 лучших для него варианта (что-то дешевле, что-то дороже, что-то большее, чем он просил). Аргументируйте и отвечайте за свой выбор. Если вы всё сделаете правильно, клиент это обязательно оценит.

 

выбор

 

Всё меняется: туристы становятся более осознанными и самостоятельными, а Интернет даёт им полный карт-бланш. Поэтому нужно тоже учиться и меняться, чтобы оставаться успешными, конкурентоспособными, а главное – нужными.

Привычные рабочие процессы и подходы уже не работают. Клиенту не интересен «пакет», ему хочется получить особенный отдых. Решение – индивидуальные, адаптированные под тип туриста путешествия. Зная потребительские тренды и будучи экспертом в туризме, создать уникальный персонализированный тур не составит никакого труда.