14.10.2024

Досвідчений менеджер розуміє: скарги клієнтів неминучі. Більше клієнтів = більше “сюрпризів”. Завдання професіонала – не розгубитися, а холоднокровно-ввічливо-швидко вирішити будь-яку проблему.

Розгляньмо найпоширеніші ситуації “SOS”, що можуть виникнути при заселенні в готель, і знайдімо відповідь на питання: хто винен і що робити?

 

Найпоширеніші скарги клієнтів на готелі

1. “Мене не селять!..”

Скарга, від якої кидає в холодний піт: ваш улюблений клієнт у далекій країні, за тисячу кілометрів від будинку. Все, чого він хоче, – потрапити до свого номера. А йому кажуть: “У нас немає броні на ваше прізвище”. Насувається халепа.

Як це могло статися?
Людський фактор: рецепціоніст не вміє користуватися власною системою бронювання, відділ продажу втратив замовлення, постачальник не передав у готель дані про клієнта, бронювання зняли помилково.

Що робити?

Спочатку спробуйте отримати якомога більше інформації: причину відмови в поселенні, ім’я та контактний телефон співробітника готелю, який займається цим питанням. Якщо ви знаєте, хто відповідальний, то будете вражені, як швидко знайдеться втрачене бронювання. Якщо ситуація не вирішується, зверніться до свого постачальника та детально викладіть проблему.

 

2. “У готелі “овербукінг“. Мене переселяють…”

Після приїзду в готель вашому клієнту повідомляють, що всі номери зайняті, і йому доведеться переселитися. Клієнт лютує і звинувачує в усьому особисто вас.

Як це могло статися?
Найчастіше працівники готелів посилаються на технічні помилки чи збій системи. Звісно, ​​іноді таке трапляється. Але, на жаль, найчастіше причиною стає недбалість персоналу – або пропустили заявку, або продали більше номерів, ніж є в наявності.

Що робити?
Для початку потрібно зв’язатися з готелем і спробувати все-таки організувати заселення. Якщо номерів дійсно немає, проконтролюйте, щоб клієнту запропонували розміщення в готелі категорії вище або хоча б рівнозначну заміну. Багато готелів організовують не лише проживання, а й трансфер до нового місця проживання.

 

3. “Ми приїхали до готелю, а рецепцію зачинено…”

Як це могло статися?
Таке трапляється рідко і, як правило, не з готелями, а з апартаментами, де немає цілодобової рецепції.Щоб запобігти подібним ситуаціям, завжди попереджайте готелі про пізнє/раннє заселення.

Що робити?
Будь ласка, зв’яжіться безпосередньо з готелем, спробуйте організувати поселення клієнтів. Якщо в готелі ніхто не відповідає, зверніться до свого постачальника. У разі пізнього заселення, коли рецепція вже не працює, забронюйте номер у найближчому готелі, а вранці поспілкуйтеся з постачальником і попросіть вирішити питання компенсації невикористаної ночі.

 

4. “Мені не подобається готель…”

Клієнт каже, що готель, куди ви його заселили, йому не підходить.Причини можуть бути як об’єктивні, так і суб’єктивні, але головне те, що очікування вашого клієнта не виправдалися.

 

Об’єктивно:

Готель – дійсно поганий. У номері клієнтів є реальні проблеми: несправна сантехніка, зайві сусіди (наприклад, клопи), вид з вікна – не на обіцяний сад, а на звалище…

Як це могло статися?
Можливо, опис готелю на сайті був надто прикрашений (читайте свіжі відгуки і не тільки на офіційному сайті готелю). Або ж змінився менеджмент готелю, що і призвело до втрати якості.

 

Що робити?
Попросіть клієнта сфотографувати все, що його не влаштовує. Зв’яжіться з готелем, вимагайте негайно усунути проблеми (інакше страшні фото будуть негайно викладені на всі топові ресурси) або змінити номер. Зв’яжіться з постачальником, повідомте про проблему, надішліть фотографії.

 

Суб’єктивно:

Ваш клієнт хотів жити у самому центрі подій та наполягав, щоб ви забронювали готель у районі Червоних Ліхтарів. Бажання клієнта – закон: номер заброньований. Але тепер йому зовсім не до вподоби його сусідство самі знаєте з ким.

Або ж ваш клієнт уявляв собі цей готель по-іншому, а тут: “некрасивий інтер’єр”, “шпалери нудотно-рожевого кольору”, “мало живих квітів”…

 

Як це могло статися?
Або клієнт – дуже примхливий (про цю категорію ми поговоримо окремо), або він просто був погано поінформований про те, що на нього чекає.

 

Що робити?
Головне завдання менеджера – почути всі побажання клієнта, підібрати відповідний готель, а також докладно розповісти про всі особливості запропонованого готелю. І зробити це не “після”, а “до”.

Якщо попереджати вже пізно, зв’яжіться з готелем і постачальником і попросіть замінити номер. Якщо потрібна доплата, рекомендуйте клієнтам здійснити оплату на місці. Подбайте про комплімент для клієнта (квіти, фрукти, вино): яким би примхливим він не був, він ваш.

Залишайтеся з нами та шукайте готелі там, де це просто та легко.