08.08.2017

Источник: pixabay.com

С детства нас всех учили, что обманывать — нехорошо. Это не смертный грех, но просто нехорошо. Это известно каждому, однако всё равно, цитируя доктора Хауса, все лгут. По мелочам и по-крупному, себе и окружающим.

Это всё лирика, скажете вы, когда уже суть, про турагентов. А вот она: турагент не имеет права обманывать туриста в ожиданиях от поездки. Даже не из высоких моральных соображений и борьбы за высокое звание ударника капиталистического труда, а просто из логики бизнеса.

И всё равно некоторые обманывают. Да, их можно понять психологически. Стандартная ситуация, к агенту приходит турист и говорит: «Хочу отдохнуть там-то и тогда, денег — 5 копеек». Агент отлично понимает, что за 5 копеек турист может разве что помечтать о хорошем отеле, однако привычно рапортует: «Не волнуйтесь, всё найдём, всё будет хорошо». Просто потому что 5 копеек — тоже деньги, и вообще 10 старушек — рубль.

Забудьте об этом. Хотя бы постарайтесь.

Потому что репутация дороже. Рынок не безразмерный, как и способность людей забывать. Да, вы получите свою двухкопеечную комиссию, однако стоит ли она того, что турист начнёт о вас думать? И хорошо, если только думать, а не оставлять отзывы на форумах, TripAdvisor, соцсетях или просто общении с друзьями за кружечкой пива.

Честность — лучшая политика, которая к тому же в перспективе принесёт вам намного больше, чем копейки. Потому что турист не то, чтобы хочет спрятать от вас сокровища. Нет, чаще всего он не очень представляет, сколько стоит отдохнуть так, как он хочет. Будьте открыты, не стесняйтесь говорить правду. Например, что вы можете за 5 копеек предложить ему условия чуть лучше, чем каморка, где жил Гарри Поттер. Если же клиент хочет отдохнуть хорошо, то это будет стоить дороже — и ни копейкой меньше. Последнее важно. Помните, о скидках мы уже говорили с вами неделю назад?

Да, кто-то уйдёт. Это риск, который существует и к которому нужно быть готовым. Потому что опять же кризис — он не только по агентам бьёт. Но многие оценят честность и то, что вы не пытаетесь впарить откровенный отстой. Это необычно и действительно выделяется в условиях, когда многие игроки на рынке гонятся за сиюсекундным выигрышем. Такое поведение вызывает доверие и заставляет задуматься о сотрудничестве.

Потому что у всего есть цена — и у хорошего отдыха тоже. Абсолютно нормально прийти к стоматологу и спросить: «Сколько мне будет стоить пломба?» Вы слышите цены за пломбы из разных материалов, узнаёте, сколько держатся пломбы и принимаете решение, исходя из полной информации. А если она оказывается неправдивой, то вряд ли вернётесь к солгавшему стоматологу. Он просто получит свою «виртуальную» чёрную метку и перестанет для вас существовать.

Так почему же надо считать, что тот же стоматолог, придя в турагентство, нуждается во лжи? Да, получив обещание, что вы за 50 долларов устроите ему недельный отдых в лучшем отеле Рима, довольным будет каждый. Ровно до тех пор, пока не увидит клоповник, где ему предстоит жить на выселках. Рядом вы можете видеть статью, где использованы отзывы клиентов о таких отелях. Вряд ли эти туристы ещё хоть раз вернулись к тем, кто их обманул, правда? Вопрос риторический, так как ответ очевиден.

Вещи, которые кажутся очевидными, но которые очень важно проговорить. Потому что соблазн взять всё здесь и сейчас очень силён. Но, обманывая клиента, агент одновременно обманывает себя. Проще винить неблагодарных клиентов, которым ты подобрал тур за те деньги, что они давали, а затем ещё и остались недовольны и не спешат снова прийти к тебе.

Сартр когда-то написал знаменитое «Ад — это другие». Проще всего винить этих других в неподобающей оценке той работы, что вы проделали. Но, друзья, адом можете стать вы, если вся эта работа приносит копейки. Ложь — не смертный грех, но очень глупый. Если, конечно, вы хотите зарабатывать, а не при жизни попасть в пятикопеечный ад.

Есть два варианта — давать людям ложные надежды или объяснять, что почём. Конечно, для второго варианта необходимо быть экспертом или хотя бы понимать, у кого вы можете проконсультироваться о реальном положении дел. Нужно иметь, что действительно хорошего предложить клиенту. Это чуть труднее, чем просто сидеть и коллекционировать пятикопеечные монеты. Но зато и прибыльнее.

Вам нужно определиться, что важнее: удержать клиента любой ценой (в прямом смысле слова) или же не продать (в этот раз). Психологически оправданными по-своему будут оба варианта, но первый — это игра в здесь и сейчас, «после нас хоть потом» (именно «потом»). Второй же ориентирован на длительное сотрудничество с клиентом, который будет знать, к кому ему обращаться, если он хочет отдохнуть, а не мучаться.

Дольше сотрудничество — больше денег. Да и средний чек будет выше, если вы убедите клиента, что ваше предложение стоит своей цены. А если ещё у вас в ассортименте услуги есть, то вообще жизнь в шоколаде вырисовывается. Важно одно: чтобы ваше предложение действительно соответствовало своим деньгам. Это поможет найти подход даже к самому требовательному клиенту.

И вы знаете, где найти варианты.