Это практическое руководство о том, как работать с клиентами в соцсетях – от общения до продвижения услуг. В статье прописаны шаги построения стратегии и разные маркетинговые штуки, которые помогут найти своего клиента. Материал пригодится всем, у кого есть профиль в Facebook, нет отдела маркетинга или возможности ходить на тематические ивенты.

 

Допустим, у агента уже есть наработанная база, туристы ему доверяют, но нет уверенности, что их не соблазнит «горящее предложение» соседнего турагентства. Как быть в такой ситуации? Полагаемся на стратегию, а не только на чутье. В продвижении нужна четкая система действий. Недостаточно запустить пару акций в рекламу на Facebook или написать несколько статей в блоге о том, как хорошо сейчас на Мальдивах. Прирост продаж зависит от того, насколько хорошо вы знаете – что и кому продаете. Здесь ключевое слово «хорошо», так как в основном, мы только в общих чертах представляем, кто является нашим клиентом. Чтобы углубить знания о людях, которым нужен наш продукт надо провести сегментацию базы клиентов.

 

Правильная сегментация клиентов - 80% успеха стратегии

Правильная сегментация клиентов — 80% успеха стратегии

 

Что нужно знать о клиентах

  • Кто эти люди и чем занимаются?
    Это директор в крупной travel-компании? Или владелец среднего бизнеса? Руководитель отдела продаж в небольшом турагентстве? Или фрилансер-турагент? У каждого из представленных клиентов будет разный объем задач, поэтому и подход должен отличаться.

 

  • Какие задачи клиент хочет решить при помощи нашего продукта или услуги?
    К примеру, запустить туристические туры во Вьетнам, сделать авторский тур по лесам Амазонки или упростить работу по подбору отелей в отделе продаж?

 

  • С какими сложностями и препятствиями он сталкивается при поиске и бронировании жилья? Какие свойства вашего продукта для него самые ценные? Зная ответы на вопросы можно поделить всех клиентов на основные сегменты. У нас из три: «Новички», «Бронирую раз в год», «Бронирую регулярно». В каждом сегменте ведется своя работа по выявлению потребностей.

 

Как создать ценное предложение

Чем ближе узнаешь человека, тем проще понять, что для него ценно в услуге или нашем продукте. К примеру, вы отправили группу туристов на рыбалку, где нет ни души, но зато есть самые лучшие спиннинги — карбоновый ультралайт, который удержит ярость амазонской паракуки! После этого рыболовы всей страны будут вашими завзятыми клиентами. Потому что вы создали отдельную ценность тура — не только трансфер к берегам Амазонки и бронирование отелей, но и удочки. Хорошая работа приводит новых клиентов лучше любой рекламы.

Для разработки предложений посмотрите на ваши услуги глазами покупателя. Любой продукт или услуга нужны для решения определенной задачи. Иноземные маркетологи используют для этого фразу — Job to be done. Допустим, вы хотите помочь туристу с выбором отеля. Для этого нужно снять страхи (Pains), создать правильные ожидания, показать преимущества перед другими вариантами (Gains) и выдать результат.

Тадамм! Наше предложение основано на грамотной сервисной истории. Это способ подчеркнуть нашу позицию на рынке и сказать, для кого мы и в чем наши преимущества для клиентов.

 

Ценности клиента - во главу угла!

Ценности клиента — во главу угла!

 

Где взять информацию

Чтобы получить данные о клиентах мы изучаем всю доступную информацию: из CRM, отзывы отдела продаж, опросы из рассылки, комментарии в Facebook, а также общаемся с людьми на ивентах. Иногда, проходим весь клиентский путь в системе и сравниваем с результатом подбора “по старинке”, когда в поисковике Google открыто 10 страниц с отелями. Результаты сравниваем и потом создаем свой кейс под название «5 шагов и тур готов». Кстати, надо так и сделать!

Это предложение найдет отклик у категории «новичков», а также тех людей, кто устал от постоянной «запары» на работе или, наоборот, подойдет для агентов, нацеленных на высокие результаты. Мотив использования кейса может быть разным.

Главное, что услуга или продукт востребованы – вызывают доверие, потому что приносят результат. Это не означает, что клиент не будет обращать внимание на «горящие предложения» соседей. Просто что бы ни говорили, человек послушает в первую очередь себя. Если ему однажды понравились ваши услуги или продукт, человек снова к вам обратиться – особенно, если вы создадите для этого подходящие условия.

 

Как напоминать о себе

В digital-маркетинге есть целый арсенал инструментов. Все они подходят для коммуникации с клиентом. Выбор зависит от целей, объемов клиентской базы и индивидуальной стратегия компании. Например, агент-фрилансер может создать два профиля в Facebook и Instagram, выкладывать информацию в формате Story, дополнительно использовать Messenger и запустить целевую рекламу.

Владелец среднего бизнеса может напоминать о себе в рассылке или соцсетях. Можно построить более сложную стратегию и повышать популярность компании используя все возможности inbound-маркетинг. Выбор стратегии и масштабы распространения контента зависят от уровня амбиций и экспертности компании.

Все digital-инструменты дополняют друг друга. Их можно использовать отдельно или в связке. Главное, знать шаги покупателя, которые он делает при поиске или выборе необходимой услуги, а потом использовать этот путь, чтобы показать человеку, где он может это найти. Чем продуманнее ваша рекламная стратегия – тем лучше.

 

В тексте используются материалы одноименной презентации Алены Мальцевой