17.02.2016
Woman photo created by freepik — www.freepik.com
В туризме «делать» лояльных клиентов проще, чем в большинстве других сфер, связанных с сервисом. Если тур удался и турагент проявил достаточно внимания к клиенту, велика вероятность того, что он обратятся в компанию снова. При этом данные практически любого бизнеса красноречиво покажут: заметную долю (если не львиную…) в доходах компании занимают как раз постоянные клиенты. Поэтому именно их счастье и «довольство» – одна из главных забот. Вот почему еще одна важная стратегия digital-маркетинга для турбизнеса – это наращивание базы лояльных клиентов.
Увеличиваете ли вы число своих постоянных клиентов? Предусмотрены ли для них какие-нибудь «программы лояльности»? Речь идет не обязательно о скидках. Построено ли ваше общение с туристами так, что у вас есть повод обратиться к ним после поездки и подвести их к бронированию следующего тура?
В удержании клиента важен не только ваш продукт, но и ваше внимание: быстрота реакции, такт, умение «быть на одной волне» с туристом, знание всех важных нюансов, связанных с его предпочтениями. В этом вам помогут digital-каналы и их особые возможности.
- Будьте оперативны и больше общайтесь.Уделяйте внимание всем, кто обращается к вашей компании в социальных сетях, в блоге (если у вас есть блог) и на других социальных платформах. Отвечайте им, лайкайте их комментарии, другие посты, и всегда благодарите их за отзывы.
- Станьте надежным источником.Будьте активны в социальных сетях, комментируйте популярные темы из сферы туризма, выпускайте свой контент с определенной регулярностью.
- Создайте и внедрите стратегиюнепрерывного взаимодействия с клиентом. Распишите алгоритм работы с клиентом – от его появления в компании до первой продажи, а затем продумайте варианты, как перейти к следующей продаже. Для этого задействуйте все возможные каналы онлайн-общения.
Если клиент новый, постарайтесь сразу же словить его: скажем, оформил первый заказ. Предложите ему дружбу в соцсетях или подписаться на страничку вашей компании. После поездки – не забудьте получить отзыв, предварительно проработав зацепки для будущих продаж. В большинстве случаев удобнее общаться по телефону, но социальные сети тоже
- Создайте свою«программу лояльности»для постоянных клиентов.
Здесь все зависит от размера компании. Безусловно, небольшой турбизнес не может себе позволить скидки, «купоны», бесплатный полет или бесплатный апгрейд номера в отеле и прочие атрибуты корпораций зла (зачеркнуто). Но как насчет знания клиента, его вкусов и интересов? Истории поездок? Предпочитаемого канала общения? Ведите клиентскую базу и используйте данные из нее для создания индивидуального подхода к каждому клиенту. А оттуда недалеко до доверия со стороны туриста и лояльности.
P.S. Конечно же, удержание клиента невозможно без проработанного стандарта ведения клиента с задействованием всех каналов коммуникации. Подробнее о том, как привлечь клиента, используя digital-каналы (социальные сети, сайт, e-mail-рассылку), и работать с клиентом от запроса и до последующих продаж, мы рассказывали на вебинаре о копирайтинге и основах делового письма для турагентов.
Предыдущие материалы из серии «5 стратегий digital-маркетинга для турбизнеса»: