09.02.2016

Представьте себе, что вы – в ресторане. Для вас сервировали стол, принесли меню, и даже посоветовали хорошее вино, которое вам как раз по вкусу. Ничего удивительного, правда? Ведь это часть сервиса. А теперь представьте, что вы в том же ресторане, только на этот раз вам приходится то выпрашивать меню, то приборы, то по собственной инициативе узнавать, приняли ли ваш заказ… Придете ли вы сюда на ужин снова? Хороший сервис держится на одних и тех же принципах в любой сфере. И в ресторанной, и в туристической. Одна из его хитростей – предвосхищение желаний клиента, построенная на автоматизации.

Источник: pixabay.com

Если у вас есть представление о том, каковы точки входа клиента в вашу компанию и сколько этапов ему предстоит пройти от знакомства с вами до первой покупки (и последующих, разумеется, тоже), значит вы понимаете, в какой момент ему потребуется больше информации / поощрение / мотивация и т.д. Четвертая стратегия digital-маркетинга – автоматизация общения – будет интересна в первую очередь тем турменеджерам, которые хотят увеличить объем онлайн-продаж со своего сайта, а также превратить нового клиента в постоянного. А как известно, продажа действующему клиенту обходится компании от 3 до 7 раз дешевле, чем обработка нового туриста.

Если вы уже продаете туруслуги на своем сайте или пробуете делать это, задайте себе несколько вопросов:

• Получают ли клиенты сообщения от вас на каждом этапе цикла покупок?
• Получают ли потенциальные клиенты дополнительные сообщения о турпакетах / туристических направлениях, которые их заинтересовали?
• Настроен ли у вас алгоритм работы с клиентами, которые «пропадают с радара» после запроса?

Есть ответы – переходим к действию.

Что такое автоматизированные рассылки?

В широком смысле – это серия запланированных сообщений (например, электронных писем), которые вы отправляете после конкретного действия со стороны клиента. А при правильном подходе это еще и личное (и эффективное) маркетинговое действие по отношению к клиенту.

Есть масса сценариев для контакта с клиентом, которые вы можете заранее прописать и раз и навсегда «поставить дело на рельсы». Вот несколько примеров автоматического digital-маркетинга, которые можно использовать:

1. Автоматизированные спецпредложения. К примеру, подарки подписчикам или постоянным клиентам

2. Подтверждения запроса / бронирования

3. Увеличение суммы покупки. Отправляйте клиентам промо-предложения, связанные с тем направлением, которое они уже выбрали

4. Автоматизированная «программа лояльности»

Как сделать рассылки понятными и эффективными?

Важно все: от темы до содержания. Есть несколько советов по тому, как сделать так, чтоб клиент не устоял и все-таки открыл ваше письмо.

Тема письма:

1. Обращайтесь лично. Используйте «вы», имя клиента в теме.

2. Используйте конкретику. Все мы получаем десятки электронных писем каждый день, так что постарайтесь донести суть вашего сообщения предельно точно и кратко.

3. Решайте проблему. Обозначьте, что в письме клиент найдет подсказку или совет по решению той или иной проблемы. Чем точнее попадание в потребности и желания клиента, тем больше вероятности получить отклик.

4. Задавайте вопрос. Люди любознательны, поэтому тема такого типа может сработать как хорошая зацепка.

 

Суть письма:

1. Опять-таки, обращайтесь лично. Добавьте имя клиента, а также персональную информацию, которая вам уже известна (например, упоминание о их прошлой поездке или предпочитаемых направлениях и видах туризма).

2. Выделите призыв к действию (Call-to-Action). Он должен бросаться в глаза. Используйте контрастные цвета, короткие слова, направленные на действие. Сделайте текстовую подводку, которая убедит клиента немедленно нажать на кнопку.

3. Не будьте навязчивы. Прежде чем довести дело до продажи, нужно установить отношения с клиентом. Да, e-mail-маркетинг можно использовать для отправки ваших «горячих предложений» и дополнительных услуг, но рекомендуем рассматривать e-mail как канал, который позволит вам наладить связь с клиентом. Будьте дружелюбны и полезны, и это уже половина успеха.

 

Предыдущие материалы из серии «5 стратегий digital-маркетинга для турбизнеса»:

#1: Увеличение базы подписчиков

#2: Персонализация предложений

#3: Своевременность и ценность