02.02.2016
Своевременность и ценность – третий важный аспект digital-маркетинга в туризме. График путешествий у всех разный: кто-то предпочитает по нескольку раз в год использовать для поездок длинные уикенды, кто-то берет отпуск раз в три года, но уезжает на пару месяцев. Вот почему так важно общаться с клиентами тогда, когда вы им нужны, и обращаться с предложениями, которые им по вкусу.
Отсюда – ваши задачи:
Казалось бы, все просто, не так ли? Однако как показало исследование Forrester Consulting и SAP Hybris, даже профессиональные digital-маркетологи допускают одинаковые ошибки, создавая контент для подписчиков компании.
Вот статистика. 66% маркетологов компаний в сфере ритейла уверены, что хорошо или даже отлично справляются с задачей донесения ценности клиентам. При этом только 48% используют поведенческие характеристики клиентов. И всего лишь 16% маркетологов действительно могут уловить желания клиента и своевременно отправить нужный контент (в том числе, коммерческое предложение), используя digital-каналы.
Ну а если рассылки и поддержание страницы компании в соцсетях – ваша второстепенная задача? Как определить оптимальное время, периодичность отправки и содержание e-mail-рассылок для клиентов? Регулярность наполнения страницы компании в social media? Начнем с общих знаний, а затем перейдем к конкретным вопросам и рекомендациям.
Беспощадная статистика говорит:
Чтобы не раздражать своих подписчиков стопроцентной рекламой или частотой «любовных писем» в их электронных ящиках, задайте себе несколько вопросов и задумайтесь над ответами:
Поскольку вы работаете в туризме непосредственно с клиентами (такими разными…), запомните: главная разница между таргетированной рассылкой рекламных предложений и рассылкой «рекламных бомб» по всему списку – в одном: первая актуальна и ценна, вторая – нет.
Что происходит, когда вы отправляете предложения всей базе? Первая неделя: вы отправляете e-mail всем. Он ценен для, скажем, 60% подписчиков. Для оставшихся 40% – нет. Вторая неделя: вы отправляете еще одну рассылку. Она интересна 70% аудитории, но не для оставшихся 30%. Это продолжается на протяжении нескольких месяцев, люди в группе «неинтересно» постоянно меняются. Проходит время, каждый из подписчиков получает несколько нерелевантных предложений и в итоге начинает игнорировать вас. Подписчик за подписчиком, вся база перестает реагировать на ваши послания.
Больше о персонализации – важной составляющей цифрового маркетинга – и ценности для клиента читайте в прошлом посте из серии «5 digital-стратегий для турбизнеса».
В борьбе за «отзывчивых» подписчиков позаботьтесь о полноте и сегментации базы клиентов, разумной регулярности отправки предложений, дизайне и содержании рассылок / постов в social media.
В завершение – несколько простых в использовании подсказок, которые помогут оживить действующих подписчиков и не пасть в глазах новых клиентов:
1. Дизайн e-mail-ов «решает». Оцените внешний вид вашей рассылки для клиентов: выглядит ли она понятной, радует ли взор? : ) Убедитесь, что главный посыл ясен, а призыв к действию (call to action) – в поле зрения.
2. Отличный контент побеждает апатию. Используйте e-mail маркетинг для отправки полезного контента. Это может бы и реклама: главное, чтобы она попадала в цель. Тогда клиенты и не подумают отписываться от вашей рассылки.
3. Регулярность рассылок тоже важна. Бывает так, что клиентам интересны ваши предложения и информационный контент, но писем приходит слишком много… Отправлять предложения очень часто можно лишь в том случае, когда действительно есть что сказать (пример: пункт 4).
Предусмотрите опцию управления подпиской. Скажем, кто-то захочет получать ваши письма ежедневно или раз в неделю, а кому-то достаточно и раза в месяц.
4. Используйте ценные нюансы, которые позволят вам увеличить сумму заказа. У некоторых заказов в сфере туризма долгий цикл. Например, свадебное путешествие или другие виды дорогих туров. Попробуйте предложить клиентам альтернативные опции: изменения в ценах, возможность сделать бесплатный апгрейд номера в отеле. Используйте эти детали, чтобы «подогревать» клиента на протяжении долгого цикла продажи и для увеличения стоимости заказа.
Другие посты из серии «5 стратегий digital-маркетинга для турбизнеса»: