24.07.2015

В бизнесе очень важно понимать, как меняются потребности клиентов, и делать из этих наблюдений правильные выводы. Если запускать на рынке новый продукт, не отстающий от эволюции покупательских запросов (и технологического прогресса), большую часть страхов и рисков можно сразу отложить в сторону. Так как же сделать так, чтоб новый проект «бил в десятку»?

 

О личном опыте вывода инновационного продукта на украинский туристический рынок нам рассказал Александр Довгопол, директор компании «Хороший отдых». В июле он с командой запустил независимое viber-турагентство Pockettour, поэтому мы расспросили Александра обо всем:

• как возникла идея проекта, сколько нужно ресурсов (и времени) на ее реализацию и каковы перспективы
• как изменились потребности туристов
• есть ли место в онлайне для небольших агентств (и есть ли у них будущее в оффлайне)

 

Pockettour – это первое в мире viber-турагентство*. С его помощью пользователи могут выбрать, забронировать и оплатить тур или авиабилет прямо в вайбере при поддержке своего личного менеджера

 

*Viber – популярный среди пользователей смартфонов мобильный сервис для обмена сообщениями в онлайне.

  

Александр, как появилась идея создать viber-турагентство?

Александр: Идею его создания, как и все самые лучшие идеи, нам подсказали наши клиенты. Они сами начали писать нам в вайбере. Когда таких людей стало не один и не два, мы поняли, что находимся на пороге чего-то значительного.

Мы давно искали способ сделать покупку тура простой и приятной. Просветление наступило в тот момент, когда я получил в вайбере сообщение от моей трехлетней крестницы. Она просто взяла мамин айфон и случайно отправила мне сообщение. И мы подумали: если вайбер – это так просто, что даже трехлетние дети могут писать сообщения, почему бы взрослым не начать бронировать с его помощью туры.

 

Менеджеры научились отгадывать, что нужно туристу, «с трех нот»

 

В онлайн-общении сложнее уловить, что именно хочет турист. Как вы построили обработку запроса в вайбере?

А.: Конечно, когда есть личный контакт менеджера и клиента, проще понять, что нужно туристу. Но по факту все турагентства уже давно работают в онлайне. Примерно 60% общения менеджеров и клиентов проходит в мессенджерах и электронной переписке. Люди перестали ездить в турагентства: новый клиент может приехать в офис, чтобы познакомиться, а затем все общение сводится к телефону и почте. Так что у нас нет выбора, мы должны угадывать пожелания туриста «с трех нот».

 

Сколько времени ушло на подготовку и запуск Pockettour? Сколько людей (и средств) нужно, чтобы дать старт проекту на украинском рынке?

А.: С момента возникновения идеи до запуска проекта ушло всего две недели. За это время мы запустили сайт, проработали ключевые процессы и получили первый запрос от клиента. Инвестиций – всего ничего, пару тысяч долларов, наверное. Это разработка сайта, нужное оборудование и немного маркетинга.

 

Какое время вы отводите на тестирование проекта? Вдруг всплывут недоработки…

А.: Все основные процессы на этом этапе уже налажены. Ну а механизм работы с клиентами можно совершенствовать до бесконечности. 

С точки зрения менеджера работа с клиентами в мессенджере очень удобна. Например, можно одновременно общаться с несколькими туристами и обрабатывать их запросы параллельно.

 

По вашим прогнозам, сколько нужно времени, чтобы раскрутить этот проект до стадии, когда он становится прибыльным? 

А.: Он уже прибыльный. Пока мы используем только рекламу на Фейсбуке, и она конвертируется с прибылью. Естественно, постоянные издержки, вроде офиса, проект не несет.

 

А какие каналы продвижения вы планируете задействовать дальше?

А.: В вайбере все, кроме публичных чатов, считается спамом. Когда доступ к ним откроют, воспользуемся этим для рекламы. Сейчас подключаем Google AdWords, в ближайшее время будем работать над репутацией проекта – рассказывать о сервисе в блогах и СМИ. Такой сервис просто обязан быть популярным. Люди тащатся от мессенджеров: это же здорово, что ты можешь сидеть на работе и одновременно планировать отдых, выбирать отели.

 

75% наших туристов пользуется вайбером. Люди обожают мессенджеры. Почему бы не бронировать с их помощью?

 

Как оценить риски, связанные с созданием нового онлайнового проекта? Почему, как вы считаете, туристический рынок Украины нуждается в вашем проекте?

 А.: Все просто: 75% наших туристов пользуется вайбером. По нашим данным, 10 из 10 пользователей вайбера переходят на него в коммуникациях с менеджером турагентства, предпочитая его электронной почте и телефонным разговорам. Это удобно, просто, комфортно. 

Возможно, проект выглядит смелым шагом с точки зрения бизнес-логики, но для клиента это – очевидное решение. Люди обожают мессенджеры. И почему бы им теперь еще и путевки с их помощью не бронировать? Тем более что это ровно так же надежно, как и в обычно турагентстве. 

 

 

По вашим прогнозам, насколько покупательская аудитория Vibertour будет отличаться от клиентов «Хорошего отдыха»? 

А.: У нас в «Хорошем Отдыхе» очень умные, продвинутые туристы. Повторюсь, 75% пользуются мессенджерами. Они уже давно готовы к таким продуктам. У нас очень грамотные и современные менеджеры, которые сами давно используют всякие технологичные штуки. Поэтому аудитория будет совпадать. Но средний чек, особенно первый, будет ниже. Это логично, потому что все-таки продукт новый, и люди должны к нему привыкнуть, попробовать. Потом ситуация выровняется.

 

Готов ли отечественный турист работать с «нематериальным» агентом и тратить деньги в онлайне так же легко, как это принято в мировой практике?

А.: С момента запуска Pockettour прошло всего две недели, а заказы уже есть: клиенты выбирают тур, платят карточкой. Конечно же, наш онлайн не полностью автоматизированный – это невозможно. Менеджеры устанавливают личный контакт и помогают клиентам решить вопросы, которые могут возникнуть по ходу онлайн-оплаты. Например, клиентка выбрала тур, который ее муж должен был оплатить карточкой, но банк установил ограничения на сумму, которую можно снять с этой карточки. Мы связались с банком, записали инструкции, как убрать лимит, передали информацию клиенту – все прошло благополучно.

  

Как будут развиваться эти два бренда – «Хороший Отдых» и Pockettour – независимо друг друга, или же мобильный продукт постепенно выйдет на первый план?

А.: Два бренда будут развиваться независимо друг от друга. «Хороший Отдых» – одно из самых узнаваемых турагентств в Одессе, у нас есть множество туристов, которые очень любят личное общение, любят приезжать в офис, саму процедуру выбора путевки. Мы знаем, как сделать посещение туристом офиса похожим на маленькое театральное представление, и такие туристы всегда будут.

При этом у Pockettour, есть огромные перспективы роста. В наших планах – выход на рынки других государств. У нас уже есть заявки из Беларуси и России. В силу того, что Pockettour –онлайн-бренд, он может развиваться гораздо быстрее традиционного турагентства.

 

 

Когда бренд окрепнет и его позиции на рынке будут ясны – кто будет входить в вашу целевую аудиторию?

А.: В вайбере можно выбирать и покупать все то же, что и при личном общении с менеджером. Некоторые продукты сложнее – например, визовая поддержка, но в целом все возможно. В настоящий момент около 65% нашего рынка – это туры в Турцию и Египет, и с адаптацией этого продукта под выбор в вайбере вообще нет никаких проблем. Поэтому целевая аудитория Pockettour, в общем-то, те же самые люди. В чем отличия? У них есть смартфон, есть опыт путешествий. Они постоянно в онлайне, поэтому нет страха работы в нем. Возможно, их заработок немного выше, поэтому они легче тратят в онлайне. И вообще это современные, красивые и умные люди.

 

Голый оффлайн в туризме обречен даже в среднесрочной перспективе

 

Как вы считаете, как изменится структура туристического рынка в ближайшее время? Есть ли место для небольших турагентств в онлайне? 

А.: Я думаю, тут надо по-другому сформулировать вопрос: «Есть ли перспектива у небольших турагентств в оффлайне» Считаю, что нет. Офлайн и онлайн смешаются. Каждое турагентство должно будет обладать необходимым инструментом как оффлайн, так и онлайн инструментов. Голый оффлайн обречен даже в среднесрочной перспективе.

 

Напоследок: посоветуйте, пожалуйста, пару хороших книг для коллег.

А.: Из того, что недавно прочел и что произвело на меня впечатление – Тони Шей «Доставляя счастье»,  Джим Лоэр «Жизнь на полной мощности».

 

 

P.S. Было здорово пообщаться с Александром: это открытый человек, который рад поделиться опытом и некоторыми бизнес-инсайдами. Да и, согласитесь, приятно осознавать, что благодаря технологическому буму туристический бизнес получил неограниченные возможности для развития. Так что прислушивайтесь к тому, что нужно вашему туристу, вдохновляйтесь и… удачи!