30.07.2019

Турбизнес – это непростая история, где косяки возникают как у самих агентов, так и у других звеньев цепи (ТО, сотрудников визовых центров, авиакомпаний и т. д.). Поэтому нет ничего криминального в факте наличия недовольных клиентов. Вопрос в том – как минимизировать их число?

Почему клиент недоволен?

1. Не по сценарию
У туриста возникла проблема с трансфером, посадкой на рейс или с принимающей стороной, но агент или вообще не подключился к её решению (что автоматически ставит огромный минус в пункте сервиса), или подключился, но ничем помочь не смог (при этом клиент даже не догадывался о стараниях менеджера).

2. Завышенные ожидания
В отчаянной попытке продать тур «здесь и сейчас», агент так «вкусно» описал откровенно захудалый отель, что турист во всех красках представил, каким замечательным будет его отпуск, но… последствия предсказуемы.

3. Неправильно выявленные потребности 
Клиент купил тур для большой компании и транслировал собственное видение идеального отдыха. Результат – тонна негативных отзывов в соцсетях, потому что остальным «вообще не понравилось».

4. Просто недоволен
Отдельная каста людей, которые недовольны всегда и всем, даже если агент вывернулся наизнанку. Такие вынесут мозг при любом раскладе. Это нужно принять и простить, а в идеале – фильтровать подобных персонажей в своей базе.

 

Что делать, если клиент недоволен?

Меняйте систему координат!

Первое и основное – работать с удовлетворённостью клиентов не постфактум, когда «болезнь уже громко о себе заявила и мешает жить», а устроить «профилактику симптомов» ещё в процессе продажи.
Т. е. необходимо перейти от реактивной модели («если клиенту что-то не понравится, я сделаю всё, чтобы смягчить неприятные моменты, восстановить свою репутацию и сохранить наши отношения») к модели проактивной – выстроить процесс продажи и сервиса таким образом, чтобы исключить саму вероятность негатива. А если он всё-таки случится, то будет направлен на истинных «виновников», а не на агента.

 

От теории к практике – 3 простых правила

1. Выявляйте глубинные потребности клиента

Тема выявления потребностей избита, НО! На практике никто ничего не выявляет, а додумывает за клиента, особенно по неопытности, на старте карьеры.
«На такие-то даты есть такие-то варианты для n человек» – чем такой результат отличается от выдачи поисковика туров? Ну, разве что голосовым интерфейсом )
Нужно составить карту клиента, задать ему правильные вопросы, которые позволят выявить потребности и проблемные точки. Т. е. кроме «когда, куда и в каком составе?» узнайте, что для клиента важно при выборе отеля, каковы его ожидания от поездки, чем планирует заниматься во время отдыха и т. д.
Клиент сопротивляется допросу? Объясните, для чего вы это спрашиваете. Например: «Почему вы хотите именно в Дубай? Я ведь не просто так спрашиваю. Там сейчас +42, а у вас маленький ребёнок…». Такой подход не только поможет избежать негативного впечатления от путешествия, но покажет вашу заботу и экспертность, тем самым обоснует и даже повисит итоговую цену тура.

 

2. Заранее предупреждайте о возможных рисках

Туристы охотно верят красивым эпитетам, а потом разочаровываются. Поэтому, проводя презентацию отеля/направления, акцентируйте не только на плюсах, но и на минусах.
Тут важно соблюсти баланс: рассказать про тур «аппетитно», но при этом дать объективную оценку ситуации и создать у клиента реалистичные ожидания. Это опять-таки про заботу и экспертность.
А ещё уведомьте о вероятных рисках – это уже про зону ответственности агента. Овербукинг, задержки и отмены рейсов, ошибки страховых… Глупо пытаться делать вид, что ничего этого нет. О рисках можно устно, а лучше – с помощью специальных памяток с информацией «Что делать, если…».

 

3. Не забывайте про постпродажный сервис

Многие туристы стесняются обратиться к турагенту, если что-то пошло не так. Пытаются разрулить всё сами, отчего только усугубляют ситуацию. Поэтому сразу донесите им мысль, что вы – их персональный турменеджер, и что ваша работа – сделать отдых идеальным.
Звоните клиенту не только по возвращению, чтобы получить от него обратную связь, а поинтересуйтесь, всем ли он доволен, ещё в процессе отдыха.
Пост продажное обслуживание превышает ожидания клиента, благодаря чему формирует его лояльность и создаёт органический контекст для следующей продажи.