07.10.2014

Наши партнеры делятся своими кейсами, рабочими ситуациями и «размышлениями на тему». На написание этого поста натолкнул интересный кейс, о котором рассказала Анна Кислова (Аня, привет и благодарность от «дорогой редакции»). Суть вопроса в следующем: клиент обращался в турагентство N на протяжении двух лет. После одного глупого недоразумения он обиделся на компанию и изменил своим привычкам.

Как стоит реагировать в таком случае? – «отряд не заметил потери бойца» или разбираться, «кто виноват и что делать»?

Источник: pixabay.com

Он улетел и не обещал вернуться

Если клиенту не нравится обслуживание, вернуть его будет очень сложно. Не поможет даже любимое оружие отчаявшихся турагентов – демпинг.

Согласно статистике компании 1st Financial Training Services, 96% клиентов, недовольных сервисом, молчат о причине своих неудобств. Но это вовсе не означает, что разочарованные туристы будут покорно терпеть и надеяться на лучшее: 91% предпочтет сменить компанию. В любом случае, хэппи-энд невозможен, а вот потери неизбежны.

Как мелкая потеря превращается в дыру в бюджете

Чаще всего сотрудник, обслуживающий недовольного клиента, самостоятельно оценивает масштабы возможной прибыли или потерь компании и принимает решение о том, как вести себя с клиентом, опираясь на сумму одной покупки.

Пример из практики: турист пришел в агентство «под занавес» пятницы, менеджер спешит вырваться на свободу – его мысли уже далеко. Что читает клиент в печальном взгляде своего визави? Раздражение: «****, еще 700 долларов пришли!». Стоит ли комиссия (минус «классическая» скидка) затраченного времени и сил?

Отсутствие мотивации, ущемлением прав сотрудника внеурочным клиентом (корректно ли такое отношение к работе – вопрос отдельный) еще на старте продажи закладывают ветхий кирпичик раздражения в фундамент отношений, которые априори должны быть долгими и взаимовыгодными.

Позиция руководителя или собственника бизнеса обычно более приближена к реальности. Он понимает, что стоимость клиента – в разы выше сегодняшней покупки и умножается не только на «подходы». Сегодня Иван Иванович бронирует экономный автобусный тур «От Колымы до Парижа за 5 дней» с ночлегами в автобусе и утренним моционом на заправках, а завтра летит отмечать золотую свадьбу в компании Джорджа Клуни и многочисленной родни в лондонский Савой.

Поэтому разовая потеря клиента из-за некачественного сервиса, грубости или непрофессионализма – это не мелкая досада, от которой можно отмахнуться, а ниточка-трещина в бюджете компании, которая с годами превращается в зияющую дыру. Еще сомневаетесь? Убедитесь сами.

Кому вы «подарите» полмиллиона долларов?

Иван Иванович ушел, а вместе с ним – около полумиллиона долларов. Разовая потеря турагента, упустившего клиента, невелика, но в перспективе…

1. Пожизненная прибыль от лояльного клиента

Прибыль от клиента – это не один отдельно взятый заказ. Довольный сервисом и продуктом турист будет возвращаться к вам снова и снова на протяжении многих лет. А значит, речь идет о целом ряде заказов.

2. Прибыль от потенциальных клиентов, которые могли бы прийти по рекомендации

Довольный клиент не только тратит деньги сам, но и «приглашает» своих родственников, друзей и знакомых, исходя из наилучших побуждений – посоветовать им хорошую компанию. По статистике один клиент может порекомендовать вас 4-6 людям из своего круга общения. Представьте, сколько заказов можно было бы получить от еще нескольких преданных клиентов.

3. Прибыль от клиентов, потерянных из-за «страшных историй»

Черный пиар – тоже пиар – правило, действующее только в политике и шоу-бизнесе. Для компаний, продающих услуги – это приговор. Среднестатистический недовольный клиент расскажет историю о плохом обслуживании от 9 до 15 своим знакомым.

А теперь внимание: каждый 6-7 клиент (13% от всех недовольных) перескажет «страшилку» из личного опыта более чем 20 людям. Во что же еще выльются потери от недовольного клиента?

4. Прибыль от клиентов, ставших свидетелями плохого сервиса

А если другие клиенты своими глазами видели, как турагент «плавал», работая с заказчиком, или был с ним груб? Не сомневайтесь: каждый десятый не поленится рассказать об этом своим знакомым. Ведь истории о том, как продавщица накричала на покупателя или водитель – на  пассажира такие занимательные!

Что получаем в итоге?

Потери в обороте от 350  до 675 тысяч долларов за пять лет. Это 35-67 тысяч долларов стандартной 10-процентной комиссии агента или примерно 18-35 тысяч с учетом скидки клиенту. 

Эксперт по работе с клиентами и автор нескольких популярных исследований Руби Ньюэлл-Легнер пишет в своей книге «Понимание клиентов»: «клиенту потребуется дюжина ситуаций, в которых он будет доволен предоставленным сервисом, чтобы затмить всего лишь один негативный опыт». Кроме того, привлечение одного нового клиента обойдется в 6-8 раз дороже, чем удержание старого.

Как наладить работу с недовольным клиентом и минимизировать будущие потери от плохого сервиса?

Вместо того чтобы думать, как остановить поезд на полной скорости (читай: недовольного клиента, несущего откровения о вашем плохом сервисе в массы), нужно работать на опережение. И у менеджеров, и у руководителя есть собственные шаги, которые нужно предпринять для минимизации потерь. 

Задачи руководителя:

1. Разработать четкие стандарты обслуживания, обратив особое внимание именно на работу с проблемными клиентами жалобами от них.

2. Обучить сотрудников и внедрить теорию в практику.

3. Контролировать исполнение стандартов. Чаще всего благие начинания накрываются медным тазом именно из-за отсутствия контроля со стороны начальника (он тоже человек, пыл остывает, энтузиазм угасает).

Задачи сотрудников:

1. Изучить и осмыслить предложенные стандарты. Важно помнить: стандартизация – это не ухудшение условий труда или увеличение объемов задач. Это помощник в работе с клиентом.

2. Неукоснительно следовать принятым стандартам в работе, помня о том, какова цена каждой ошибки.

3. Делать выводы на основе собственного опыта, обновлять и совершенствовать подход к работе с клиентами. Время не стоит на месте, равно как и потребности ваших туристов.

Все просто, если думать «до», а не «после». Заботьтесь о своем клиенте и прислушивайтесь к нему, и тогда досадные промахи, которые превращаются в астрономические финансовые потери, будут для вас просто историей, рассказанной о ком-то другом.

Читайте в следующих выпусках БЖ Vitiana: Вредные советы: как работать с клиентом. Путь к сердцу клиента.