16.08.2016
Мы живём в эру технологий, когда доступ к интернету есть у всех и скорость бронирования решает не так много. Ваше главное потенциальное преимущество – это сервис, который дает возможность общаться с клиентом, устанавливая эмоциональную связь. При этом грамотное общение должно происходить на всех уровнях компании и на всех этапах обслуживания.
I. Собственник туристической компании должен контролировать качество сервиса, которое его менеджеры предоставляют клиентам. Для этого ему необходимо:
— планирование
— координация
— мотивация
— контроль
— анализ
II. Менеджеры компании должны уметь решать практические проблемы, основываясь не только на личном опыте, но и используя стандарты обслуживания — теоретическую базу, типологию конфликтных случаев, готовые фразы, обучающие материалы.
Работая с клиентом, надо быть готовыми абсолютно к любым ситуациям. Например, во время прямого взаимодействия с клиентом вам часто приходится сталкиваться с подобными ситуациями:
— как воспитать у клиента доверие к компании, а не к конкретному сотруднику (здесь нужны и психологические, и организационные вопросы);
— клиент требует скидку, и только в цену упирается принятие решения. Аргумент: «за углом дешевле». Причем «шантаж» начался после долгого обсуждения, когда, казалось бы, все уже утвердили;
— клиент пришел по рекомендации / или постоянный клиент, и говорит о скидке с ходу («сколько вы дадите»?). Турагент не хочет отказываться от клиента: как выйти из ситуации?
— клиент забирает у менеджера все рабочее время (многочасовые звонки, долгие визиты). Как урезонить туриста и при этом его не обидеть?
— клиент подозревает менеджера во всем, боится дать свои документы и не доверяет его экспертному мнению, начитавшись на букинге и т.д. информации об отелях, курортах. Как завоевать доверие?
— клиент не может сделать выбор, не знает, чего хочет. Как подтолкнуть к решению? Как поймать и удержать эту «золотую рыбку»?
Что делать, если турист пообщался с менеджером, но все-таки купил тур у другой компании? Как турагенту не поругаться с клиентом, а подготовить его к тому, что в компанию можно и нужно обращаться в следующий раз?
А ведь есть ещё и проблемные кейсы, когда клиент находится на отдыхе и всё приходится решать заочно. Здесь говорим и об объективных, и о субъективных конфликтах
— перенесли рейс – клиент злой
— клиенту не нравится отель или номер
— не предоставлена какая-то из услуг: трансфер, экскурсия…
И даже если (шутка, без «если») клиент вернулся с отдыха, расслабляться рано. В случае, когда всё хорошо, вам надо понять, как «заставить» туриста рассказать о своем положительном опыте максимальному числу друзей, знакомых. А если он недоволен поездкой — быстро понять, как погасить конфликт.
Все эти проблемы наваливаются как снежный ком. И вам нужно изначально правильно построить общение с клиентом.
Во время самопрезентации:
— используйте природное (верим в лучшее) обаяние;
— не стесняйтесь показывать, что умеете;
— излучайте уверенность в себе.
Умейте подать себя по-разному разным клиентам. Ведь существует множество техник самопрезентации.
«Я – личность» – демонстрация внутренних качест и приглашение к сотрудничеству.
«Я – вожак» – доминирование и стремление заставить аудиторию принять ваше лидерство.
«Маугли» – «Мы с тобой одной крови» – у нас общие цели, стремления, ценности, статус и т.д.
«Речь для лифта» – описание идеи, проекта, решения, личности услуги и .д. специально разработанное для того чтобы начать разговор.
Резюме, соцсети, сайт — письменная самопрезентация.
Следите за собственным языком тела:
— как вы используете свою улыбку?
— стоите (сидите) прямо?
— есть ли у вас зрительный контакт с собеседником?
— не выглядите ли вы нервным?
— как вы используете свои руки?
— как вы входите в помещение?
— является ли ваше рукопожатие сильным и деловым?
— стоите ли вы слишком близко или слишком далеко к людям, когда говорите с ними?
— дотрагиваетесь ли вы до человека, когда говорите с ним?
Изучайте искусство вопросов, разные типы могут помочь в разных ситуациях:
— закрытые;
— открытые;
— альтернативные;
— уточняющие;
— расширяющие.
Используйте навыки активного слушания
— откажитесь от побочных мыслей;
— чувствуйте паузы;
— не бойтесь уточняющих вопросов;
— используйте обобщения;
— ах да, помните про язык тела 🙂
Используйте продуманную аргументацию. Схематически это выглядит так:
Тезис – Аргумент – Аргумент – Аргумент – Тезис – Поддержка – Поддержка – Картинка – Эмоциональный аргумент
Используйте различные техники аргументации:
— правило трёх «да» (после того, как собеседник соглашается с вами трижды подряд, подсознательно он «ваш»);
— выжидательную позицию с предъявлением убойного аргумента» в конце;
— «переход хода» – работайте на поле оппонента, заставляя его объяснять.
— прежде чем учить сотрудников продавать, научите их общаться;
— не заставляйте подчинённых назубок чеканить скрипты – влюбите их в ваши услуги, в вашу компанию, сделайте так, чтоб они отождествляли себя с ней;
— ищите не «удобных» коллег, а Личности, вкладывайте в людей.
И помните, что кто не хочет платить за компетентность – будет платить за некомпетентность. А более детально о том, как решать проблемы с сервисом и обучить работников правильно реагировать на любые ситуации – поговорим на встрече «Лимонад из одуванчиков», 26 августа в Киеве.