12.01.2020

В гостях у Vitiana побывал наш хороший друг, эксперт, создательница множества тренингов об эмоциональном сервисе – Оксана Марусич. Поговорили о трендах современного сервиса в турбизе, беби-бумерах и миллениалах, вдохновении и эмпатии, и не только!

Фото: blog.comfy.ua

Для справки: Оксана Марусич окончила Международный Эриксонский университет, имеет степень магистра финансового менеджмента Украинской финансово-банковской школы.

27 лет опыта в продаже услуг

7 лет опыта в разработке и внедрении стандартов

Более 1500 тренингов

 

– Оксана, какие убеждения, ценности лежат в основе вашей работы в целом?

– Главная ценность – честность. Честность с клиентом и с собой. Важно также уметь чувствовать, понимать, сопереживать. Это возможно только тогда, когда человек сам умеет понимать свои эмоции.

– Какие тренды современного сервиса? Как в туризме, так и в целом. И что такое эмоциональный сервис?

– Один из трендов в сервисе – упрощение всех процессов. Сегодня – период, когда посредничество очень многих бизнесов исчезает. Люди стали более открытыми и свободными. Эмоциональный сервис – это о совокупности полученных эмоций и реакций клиентов при взаимодействии с вами. Было бы хорошо, чтобы мы умели управлять впечатлениями нашего клиента. А для этого нужно уметь управлять и своими эмоциями. Эмоциональный сервис – это когда ты можешь перейти на язык клиента. Например, если он пишет очень коротко, быстро, бегло – ответь ему на его языке. Поймай его волну!

– Какими способностями в первую очередь должен обладать крутой турагент?

– Первое, на мой взгляд – эмпатия. Умение слышать и точно понимать, что нужно человеку. Очень часто турагент предлагает то, что у него есть и то, что нужно продать. Но основная задача – услышать, какую эмоцию хочет получить клиент. Вот, звонит клиент, говорит, мол, хочу на Занзибар! Агент знает его предпочтениях, он в курсе, что человек – эстет с тонкой натурой, любит красоту, приятный сервис. И он должен понимать, что если клиент попадет туда – его ожидания не оправдаются, он может перестать пользоваться вашими услугами. Поэтому нужно смело уметь аргументировать, объяснять, что человеку туда не нужно, чтобы в последствии не было разочарований.

Если клиент говорит: “Мне важно ходить босиком по полу в номере, мне важно, чтобы постельное белье дышало…”, мы не можем поселить его в отель, где последний ремонт был 20 лет назад. Если девушка говорит, что хочет в своем вечернем платье попасть на вечеринку, то нужно понимать, сможет ли девушка в этом платье появиться в фойе этого отеля, или нет. Важно замечать все нюансы, и тем самым стремиться делать сервис лучше.

– Вы специализируетесь в том числе на ресторанном бизнесе. Есть ли какая-то принципиальная разница между обслуживанием посетителей в ресторане и клиентов турагентств?

– Сегодня все меньше и меньше присутствует личный контакт в турагентствах. В большинстве случаев это переписка. В ресторанном бизнесе – постоянное реагирование, там больше смотрят за нашим поведением, телом и мимикой. В сервисе 5* есть основное правило – появись раньше, чем тебя позвал человек, тогда ты сможешь предотвратить конфликт. В турбизнесе чаще всего приходит жалоба, которую мы рассматриваем по факту. Было бы хорошо, чтобы все турагенты были бы внимательны к этим деталям. Если ты точечно снял потребность, узнал все нюансы и сопоставил с тем, что ты предлагаешь – тогда ты сможешь предупредить ситуацию. К примеру, рассказать: “Вы знаете, Занзибар – шикарная страна с красивыми местами. Но на всякий случай хочу спросить: вы слышали о том, что там, как и во многих других странах, за пределы отеля желательно не выходить? Как вы планируете отдохнуть?”. Поэтому нужно давать возможность человеку самому принимать решение. И даже если мы сами сеем в нем сомнения – этого тоже не нужно бояться.

– О поколениях: какое принципиальное отличие в коммуникации с молодежью и клиентами более старшими и остепенившимися?

– У нас есть 4 поколения. «Бэби-бумеры» (рожденные до 1965 года) – поколение, которое предпочитает лучше прийти, чем позвонить, или написать. Это люди старых правил, поэтому этикет для них очень важен. Имя-отчество для них действительно имеет значение. Также, если менеджер выкладывает 10 разных предложений туров, беби-бумер способен потратить время на изучение всех вариантов.

– Чего не скажешь о людях поколения X (рожденные до 1983 года). Часто это очень требовательные клиенты – к экспертности, к скорости обработки запроса, к энтузиазму менеджера. Если говорить о коммуникации, то иногда они могут вызывать некоторое напряжение у многих агентов. В таких случаях менеджеры часто совершают ошибку – они “впрыгивают” в эти эмоции и начинают очень быстро отвечать и подбирать множество вариантов. Но здесь не надо торопиться – лучше уточнить, дать им только самую важную информацию и не более 3 вариантов. «Люди Х» часто очень стихийно принимают решения. В то же время, множество “иксов” – педантичны, и обращают внимание на одни и те же ошибки со стороны менеджеров. Для них очень важны статус и уважение, но не любят, когда их с кем-то сравнивают.

«Люди Y» – намного проще. Многие из них не переплачивают, они менее требовательны, все упрощают, становятся более самостоятельными. Миллениалы поедут Uber’ом, они сами скачают переводчик, карту местности. Поэтому в своей коммуникации, в своих переписках они делают точно также: зачем писать длинное письмо, если можно кратко все изложить в нескольких предложениях? А поколение Z и вовсе сокращают все, что можно сократить. Эмоджи, стикеры, информация в скриншотах.

– Какие ТОП-5 кратких советов менеджеру для безупречного сервиса?

1. Принимай другую точку зрения.

2. Услышь клиента, а не себя.

3. Задавай правильные вопросы.

4. Предлагай решения.

5. Поблагодари человека за то, что он к тебе обратился

– В какой момент бизнес обращает внимание на сервис: когда все хорошо, или когда уже “поздно пить Боржоми”?

– Большинство моих клиентов – люди, которые все время развиваются. Когда они доходят до точки высокой неудовлетворенности – тогда появляюсь я. Ведь если уже совсем-совсем все плохо – я не могу спасти бизнес. Также нет смысла менять сервис с рядовыми сотрудниками, если топ-менеджмент транслирует другие стандарты. Кстати, тенденция двойных стандартов в нашей стране умирает, и это хорошо! Пишут на сайте, что “мы любим клиентов”, но делают все, будто ненавидят их. Сегодня люди грамотнее, им лапшу на уши уже не повесишь, они читают отзывы, проверяют информацию и узнают о компаниях. А я появляюсь тогда, когда нужен какой-то “толчок”, либо человека нужно вдохновить.

«Сервис – это любовь!» 

– Блиц! Любимое место в Киеве?

– Если говорить о достопримечательности – Покровский Монастырь.

– Важнее талант или тяжелый труд?

– Талант и труд – разные понятия. Талант – это то, что у тебя есть изначально, это алмаз. А труд – это огранка. Чем больше граней, тем ярче будет талант.

– Вы самокритичны?

– Да, я с этим работаю. Я за то, чтобы была объективная обратная связь, но вместе с этим – успевать видеть результаты, радоваться своим достижениям.

– Верите ли вы в гороскопы?

– Раньше да, сейчас нет. Каждый наш поступок влияет на наше будущее. Изменив свою позицию, я автоматически влияю на свою дальнейшую жизнь.

– Какую книгу вы сейчас читаете?

– Дэниел Гоулман – “Эмоциональный Интеллект”