08.09.2015

Когда рынок меняется, все его игроки должны меняться вместе с ним — негласный закон, который стоит соблюдать, если хочешь «остаться на плаву». Не бывает так, что старые схемы продолжают отлично работать и сегодня. Нужно быть гибким и смотреть на проблемы под другим углом, ведь выход всегда есть. Сегодня мы побеседуем с экспертом-практиком в области управления отелями/ресторанами и обучения персонала Татьяной Чор о том, как изменилась ситуация в турбизнесе и что следует предпринять в связи с этими изменениями. Татьяна является учредителем и главным редактором журнала «Отельер & Restorator», соучредителем проекта HIF events и сертифицированным тренером в гостеприимстве ( MLS College, England).

Каковы тенденции современных продаж: что нужно знать турменеджеру в реалиях индустрии? 

Татьяна: Тенденции современных продаж — акцент на личность. Люди больше не хотят продавать, но люди хотят покупать. Процесс продажи — это не работа менеджера с турпродуктом, а работа менеджера с клиентом. А что касается трендов непосредственно на украинском рынке турбизнеса, акценты сместились на продажи внутреннего туризма. Украинцы не просто экономят средства, а реально хотят узнавать свою страну. К примеру, Тернопольщина за счет совокупности уникальных туристических данных скоро станет настоящей Меккой: рекреационная зона, развитие парапланеризма, исторический туризм.

Нельзя сказать, что украинцы перестали ездить за границу. Нет, все, кто привыкли к европейскому отдыху, так и продолжают ездить в Европу. Но и тут ситуация в стране повлияла на желания туристов: клиенты не просто хотят уехать в другую страну, им нужно полностью погрузиться в другую среду, культуру, отвлечься от того, что их ждет дома.

Что касается въездного туризма, то тут логичное затишье. Думаю не стоит объяснять из-за чего. Но в то же время из этой ситуации есть выход — диаспоры. К сожалению, игроки туррынка совсем забыли об украинских диаспорах в Канаде, США. Туристы приезжают неорганизованно, зачастую самостоятельно собирают туры. А можно же зарабатывать: развивать деловой и политический туризм. 

Как изменился украинский туристический рынок? 

Татьяна: Ситуация такова: конкуренция обострилась, а емкость рынка уменьшилась. Вообще в конкуренции нет ничего плохого — это отличный стимул, но когда объем продаж снижается, то из инструментов конкуренции остается лишь тупой демпинг, а иногда даже и черный PR. Это неправильно, в такой ситуации нужно забыть о конкуренции в чистом виде и сотрудничать с остальными игроками рынка. Да-да, именно сотрудничать, кооперироваться, ведь пережить тяжелое время легче сообща. Не бойтесь потеряться: умные и гибкие игроки рынка всегда займут свою нишу на рынке.

К примеру, сейчас запускается совместный проект двух компаний: одна — успешный национальный оператор по внутреннему туризму, другая является известным брендом и занимается выездным туризмом. Точкой соприкосновения стал деловой туризм: компания№1 запускает проект по курсам, стажировкам, обучению заграницей в определенной сфере: собирает клиентов, занимается организационными вопросами, а компания№2 обеспечивает весь процесс за рубежом. Так одновременно зарабатывает две компании, не деля между собой ничего.

Есть еще такой вариант: компания занимается узким направлением, возьмем, испаноязычные страны, но к ней приходит клиент и хочет купить тур во Францию. Что делает владелец: он ни в коем случае не отказывает клиенту и не отправляет в другое агентство, нет, он договаривается с «соседом», который занимается Францией, и делегирует ему все полномочия, и в итоге, предоставляет клиенту желаемое. Никакого размытия бренда не происходит, ведь об этих договоренностях никто не знает и оператор никак не пиарит то, что он может отправить клиента не только по своему направлению, но и в любую другую страну. 

Небольшие агентства могут выжить в сложившейся ситуации лишь выбрав узкую направленность и четко позиционирование компании.

Как в сложившейся ситуации в туриндустрии выживать небольшим компаниям?

Татьяна: Следует развить навык: не реагировать на проблему, а подстраиваться под нее. Опытный и гибкий собственник не рвет на себе волосы при очередной неурядице, а говорит «Ок, а как мы можем подстроиться и что с этого мы можем получить». Небольшие агентства могут выжить в сложившейся ситуации лишь выбрав узкую направленность и четко позиционирование компании. Прежде всего нужно построить бренд, это очень важно. Можно переориентироваться, проводить позиционирование с нуля или провести ребрендинг. Начинать нужно с кадрового вопроса, ведь команда — это самое главное.

Бывают такие ситуации, когда даже большие компании разваливаются на глазах, а стоит лишь взглянуть на сотрудников, сразу все становится понятно. Несколько вредителей, перебежчик, «перегоревшие» сотрудники и парочку менеджеров, которые хотят и могут работать, но находятся не на своих местах. Проводим нехитрые манипуляции: кого-то увольняем, кого-то повышаем в должности, а кого-то переводим, и после этого начинаем движение вперед. К примеру, беремся за SMM — практически бесплатный инструмент для создания бренда, а если в соцсети закинуть пару сотен долларов, то вообще можно получить реальный рост. 

Существует всего 4% клиентов под кодовым названием «головная боль».

Как работать с «трудными» клиентами? Как выходить из конфликтных ситуаций турменеджерам? 

Татьяна: Во-первых, не стоит допускать конфликтных ситуаций. На самом деле все конфликты возникают из-за элементарного незнания турменеджерами типов клиентов. Еще во времена моей работы в гостинице я усвоила, что существует всего 4% клиентов под кодовым названием «головная боль» — это люди, которые всегда и всем недовольны, им невозможно угодить априори. И есть 4% клиентов, которые всегда и всем довольны: они простят ошибки менеджеру, даже сами подскажут что-то, в общем, невозмутимые Далай Ламы. А вот в остальных 92% случаев все зависит от менеджера.

 

В основе любого конфликта лежит либо рацио, либо эмоции.  Рациональная составляющая — это все те недочеты, проблемы и ситуации, которые могут возникнуть во время работы. Трансфер заказывали VIP, а приехал старый автобус; заказывали номер с видом на море, а получили — на глухую стену. В таком случае поступаем следующим образом: выслушиваем, соглашаемся, исправляем, узнаем, доволен ли остался клиент, можем презентовать какой-то подарок, необязательно что-то материальное или скидку — все зависит от ситуации.

Когда конфликт основывается на эмоциях, то тут главное турменджеру выслушать клиента, дать ему выговориться до конца. Включаем «активное слушание», но мысленно отгораживаемся от ситуации, ни в коем случае не стоит принимать на свой счет, нужно просто «понять и простить» и, конечно же, слушать. Даем человеку понять, что он нам близок, что мы сопереживаем ему: «Мне жаль, что это с вами случилось». Далее идет блок активных вопросов: «С чем конкретно связано ваше недовольство?». После такого разговора даже самый проблемный, на первый взгляд, турист станет вашим постоянным клиентом. Турменеджерам нужно помнить, что они работают с людьми. Они должны любить людей, ведь в профессии никто не держит, если не можешь работать с клиентами, есть множество других занятий. 

Какие инструменты могут помочь продать, имеется в виду электронные рассылки, прямая реклама, целенаправленный обзвон, соцсети? Расставьте в порядке значимости. 

Татьяна: Все инструменты нужно использовать в комплексе. Вот небольшой чеклист, как правильно расставить приоритеты для успешных продаж: 

 Может ли сервис стать реальным конкурентным преимуществом?

Татьяна: Конечно же, это одно из самых важных преимуществ любого турбизнеса, и самое главное — сервис сложно скопировать, в отличии от других достоинств: цена, скорость и прочее. Помните, что люди покупают у людей. Сейчас наступило время сервиса и бренда. Давайте разрушать стереотип «Бренд — это дорого». Бренд — это то, что можете сказать и сделать только вы, без чего рынок будет другим. Это ваше уникальное торговое предложение + эмоции: сейчас нужно задействовать максимально эмоции и общение. Построить бренд не так сложно, сейчас есть множество книг с прописанными алгоритмами, можно посетить тренинги. 

Продолжите, пожалуйста, предложение «Главная проблема современных турменеджеров — это…»

Татьяна: Главная проблема всех турменеджеров — это то, что они называют и считают себя менеджерами. «Я — менеджер, я — «в домике», это меня не касается, это не входит в мои полномочия» — такое мышление убивает и профессию, и бизнес в целом. Когда ты воспринимаешь себя как человека, который осознано выбрал специальность, пришел в офис работать на результат, вот именно тогда начинается бизнес. К сожалению, у нас нет культуры уважения рядового сотрудника. Все мы хотим быть гендиректорами, а ведь можно и зарабатывать, и получать «кайф» от профессии и на своем месте. 

У игроков туристического рынка есть 2 проблемы:

• быть всем и для всех — охватить рынок по максимуму  
• отсутствие четкого позиционирования и брендинга

Особенно сейчас эти проблемы обострились. В панике собственники совершают массу необдуманных действий с целью спасти бизнес, а стоит успокоиться и не принимать хаотичных решений. На данном этапе у нас очень быстрый цикл «ошибка — последствие».

Что касается проблем сервиса, то здесь главная проблема — люди не любят людей. а чтобы полюбить других, нужно полюбить себя, что на самом деле сложно. Нужно найти себя, остановиться и понять, что я делаю, где я и хочу ли я сейчас здесь быть. Мой совет всем: найдите себя, поймите себя и сразу все станет ясно. 

Бизнес начинается тогда, когда менеджер начинает мыслить как собственник 

Какая база должна быть у турменеджера для хороших продаж? Что посоветуете читать, слушать, смотреть и посещать? 

Татьяна: Начнем с книг. Возможно они лишь косвенно относятся к продажам, сервису, но они направлены на развитие личности, а личность, как мы выяснили, — это основа основ любого бизнеса. Новинка «Будь лучшей версией себя»: в этой книге каждый находит что-то свое, воспринимает иначе в зависимости от ситуации в жизни. Такие книги формируют мышление, они одинаково хорошо подойдут как для собственника, как для топа, так  для менеджера. Когда менеджер мыслит как собственник, именно тогда начинается настоящий бизнес. Это так круто, к этому нужно стремиться! 

Люси Джо Палладино «Максимальная концентрация. Как сохранить эффективность в эпоху клипового мышления» — учимся овладевать своим вниманием во времена информационной перенасыщенности, отделять зерно от шелухи. Г. МакКеон «Эссенциализм. Путь к простоте» — о том, как отказываться от лишнего, для всех, кто погряз в будничной рутине дел. Филина Ольга «Facebook-эффект для бизнеса и самопиара» — руководство к действию. Берете, читаете и применяете в жизнь. Джим Салливан и Фил Робертс «Сервис, который продает» — классика, которую стоит читать всем. Малкольм Гладуэлл «Гении и аутсайдеры: почему одним все, а другим ничего?» — этой книге найдется место в любой библиотеке.

Интересуйтесь исследованиями на тему эмоционального интеллекта. Выберите экспертов в определенных сферах и следите за ними в сети: смотрите вебинары, читайте материалы, посещайте материалы. В общем расширяйте кругозор, а если у вас появится вопрос «Где взять время?», то сначала спросите себя «Зачем мне это?» и все сразу станет понятно.