22.05.2019

«Самое важное – извлекать уроки из поступающей от клиентов информации. И на обеспечение этой потребности должен направляться весь потенциал компании»
                                                                                                                                                               (Билл Гейтс)

 

Поддерживаем! Обратная связь (она же «feedback») существенно помогает улучшить продукты/услуги, ведь когда известна причина неудовлетворенности клиента – её легко исправить или устранить. А зная, что делает клиента счастливым (например, место у окна), можно использовать это для повышения его лояльности.

 

Инструменты получения обратной связи

• Форма обратной связи на вашем сайте
• Опросы и анкетирование
• Мониторинг интернета и социальных сетей
• Звонки клиентам

 

Всех ли клиентов нужно слушать?

Как бы круто не работало ваше турагентство, всё равно будут недовольные: вечные критики, хейтеры, завистники или просто неадекватны люди (такие тоже встречаются). Они могут повсюду следить негативными отзывами и сыпать жалобы… Если претензии абстрактны, преувеличены, не подкреплены конкретными примерами и имеют агрессивный оттенок – такая обратная связь не несёт никакой пользы для дела.

Но есть и другая категория людей, чьё мнение крайне важно. Это клиенты конкурентов. Разве не любопытно выяснить, почему они покупают не у вас и чем ваше предложение уступает?

 

Как превратить обратную связь в рекомендацию для бизнеса?

Ключевая задача – преобразовать обратную связь от клиентов (в т. ч. и критику) в инструмент для улучшения своих продуктов/услуг. Для этого недостаточно просто коллекционировать хвалебные оды или же злобные отзывы. Необходимо услышать и понять клиента, чтобы выявить допущенные вами промахи, а затем искать решение. То есть взаимодействие с клиентом должно определить последующие шаги и действия. 

 

От теории к реалиям

Далеко ходить не будем, и приведём в пример кейс из жизни Vitiana.
Случается, что после запроса всё заглохло, т. е. клиент так и не забукал отель, или же сделал бронь, а потом её снял…

Можно махнуть на это рукой либо сидеть и гадать: «возможно, не подошло предложение или нашёл дешевле, или передумал, или луна не в той фазе…». Вместо догадок лучше спросить!

Собственно, так мы и решили поступить, и сделали тестовый обзвон клиентов для получения обратной связи. Результаты порадовали – 28% конверсия, то есть удалось спасти почти треть сделок, которые могли и не состояться! После удачного «замера» решили, что будем вводить такую практику на постоянной основе. И вам рекомендуем )

 

Вывод

♦ Правильно налаженный процесс обратной связи помогает и вам, и клиенту.
♦ Внедряйте у себя и не забывайте коммуницировать с клиентским отделом Vitiana!