05.03.2020
Если вчера достаточно было предложить клиенту хорошо укомплектованный «пакет», то сегодня недостаточно самого лишь удачного предложения. Нужен wow-эффект: удовольствие и приятный шок у клиента*. Один из способов – креативная доставка документов (виза, «пакет», программа авторского путешествия или билеты на самолет). Готовы превратиться в Микки Мауса или Лионеля Месси, тогда вперед.
Wow-эффект: в чем прикол
Старая школа маркетинга под wow-эффектом подразумевает все: разговаривать с клиентом (Карл, раз-го-ва-ри-вать!), слушать, проявлять инициативу, быть дружелюбным, высылать клиентам персонализированные предложения и т.д. Самое время – начать зевать. Это скучно. Нет, рекомендации отличные, вот только никакого wow-эффекта. Это база. Клиентоориентированность и сервис – наше все (приветствие эксперту по сервису – Оксане МарусичJ).
Wow-эффект – это нечто больше, чем: «добрый день», «спасибо», «чай/кофе?». Это, как упоминалось, приятный шок и удовольствие.
Желательно – удивление у клиента должно наступить после того, как он купил у вас путешествие. Именно в такой ситуации проявится ваша забота. Клиент почувствует, как важен для нас, а уровень его лояльности увеличиться в разы.
Главное – воплощать эти жесты из искренних побуждений. Не руководствоваться деньгами: «Ах, вот щас как удивлю его, купит у меня еще 100500 предложений». Важно –хотеть поблагодарить/удивить/порадовать покупателя. А упомянутая лояльность – естественное следствие wow-эффекта.
В 2020 году специалисты по маркетингу советуют не гоняться за новыми клиентами, а удерживать старых. Их лояльность, «сарафанное радио», отзывы и т.д. естественным путем расширят вашу клиентскую базу. За всем этим последуют и продажи.
Вдохновение: как доставить документы
- Создайте информационный шум: умело используйте соцсети.
- Адаптируйте опыт: Галлахер из Downe Travel говорит, что важно знать вашего клиента, прежде чем разрабатывать план. «Если у них хорошее чувство юмора, иди с чем-то, что их развлечет, если нет, то стоит придумать вариант построже».
- Будьте искренними: предлагать клиентам индивидуальный подход важно, но делать это для коммерческой выгоды не стоит. Это часть эмоционального сервиса, а продажи неизбежно придут после.
Wow-эффект: примеры с Европы
От переодевания в любимого детского персонажа Диснея до вкусных угощений – существует множество способов, которыми агенты могут произвести впечатление на клиентов. Креативная доставка билетов – это проверенный метод произвести впечатление. К вашему вниманию – три самых «шумных» вау-эффекта от европейских турагентств:
- Северная Ирландия, Downe Travel: клиент хотел порадовать жену на годовщину и купить дорогое путешествие в Италию. Он боялся, что она увидит билеты и разозлится. Турагент нашел выход. Доставил билеты в коробке из-под пиццы. Жена клиента оценила юмор и с радостью приняла подарок.
- Шотландия, Thorne Travel: клиенты забронировали поездку для дочери в парижский Диснейленд. Турагент хотел удивить маленькую девочку, поэтому на Рождество один из членов команды переоделся в Микки Мауса и вручил подарок. Девочка и ее родители были в восторге.
- Великобритания, Elite Travel Boutique: турагенты компании доставляли билеты в Лапландию в костюмах эльфов, рассказывая семьям, что самолет для них забронировал сам Санта Клаус. Неудивительно, что сарафанное радио гарантировало ажиотаж в аккаунтах агентства в соцсетях. А в 2019 Elite получил 32 бронирования в Лапландию, что в два раза больше, чем в предыдущем году.
Идеи от Vitiana
Лондон, Великобритания
- Холмс, Шерлок Холмс: как насчет того, чтобы документы на поездку в Лондон вручить клиенту в конверте, адрес на котором: Лондон, Бейкер-стрит, 221Б. Конверт под старинку с потертостями, а в нем – документы. Мистер Холмс приглашает, так сказать.
- Овсянка, сэр: если у клиента с чувством юмора все ок, может, упаковать билет в пачку овсянки? А что: и завтрак гарантирован, и билет доставлен.
Отели
NOVOTEL LONDON WEST 4*
SUPERIOR ROOM Room only
Vitiana €127.43
Booking €143.33
BULGARI HOTEL & RESIDENCES LONDON 5*
EXECUTIVE ROOM + FREE WIFI Room only
Vitiana €1349.03
Booking €1392.12
Барселона, Испания
- Лионель Месси приглашает: документы в путешествие в Барсу завернуть в футболку легендарного футболиста под номером 10. Цена вопроса – 200 грн, а радость вашего болельщика не сосчитать.
- Сангрия в студию: вместе с документами подарить клиенту напиток Барселоны №1 – солнечная сангрия.
Отели
ILUNION AUDITORI 3*
Standard Room Room only
Vitiana €197,89
Booking €225
NEGRESCO PRINCESS 4*
Double Basic Room Room only
Vitiana €187,28
Booking €243
EUROSTARS BCN DESIGN 5*
Double Superior Room + Free Wifi Room only
Vitiana €202,66
Booking €328
Нью-Йорк, США
- «Нью-Йорк, я люблю тебя»: напечатайте а-ля билет в кино, а вместе с этим вручите документы на поездку. Вдохновите клиента на атмосферу города и предложите перед поездкой пересмотреть известный фильм.
- Привет от Кевина Маккаллистера: подарите клиенту керамические фигурки «Две горлицы», как те, что Кевин купил в игрушечном магазине Дункана в фильме «Один дома 2». А вместе с этим – вручите маршрут Кевина по городу: отметьте все «киношные» места и предложите клиенту их посетить.
Отели
THE WATSON HOTEL 3*
Standard Room Room only
Vitiana €210,62
Booking €251
AVALON HOTEL 4*
Superior Room + Free Wifi Room only
Vitiana €172,21
Booking €286
THE MARMARA PARK AVENUE 5*
Deluxe Guest Room + Free Wifi Room only
Vitiana €371,79
Booking €407
Цены актуальны на утро 04.03.2020
Все предложения на даты: 09.05.2020-10.05.2020
Предложение не является публичной офертой. Наличие номеров и тарифов запрашивайте у менеджеров. Оплата в гривне по коммерческому курсу
*Из книги Тони Шея «Доставляя счастье»