06.07.2021

Під час пандемії ситуація зі скасуванням та переносам рейсів стала дуже актуальною. Як і питання щодо політики авіакомпаній стосовно повернень коштів і зміни дати вильоту. Щоб детально розібратися в цій темі, ми запросили на інтерв’ю Кашперську Олену – директорку тревел-провайдера Airlife.

 

 

Як змінився процес купівлі авіаквитка в період пандемії?

Зараз перше, що повинен знати мандрівник (та турагент) – це правила в’їзду в ту чи іншу країну. До «зелених» країн належать ті, з якими є авіасполучення, і куди для в’їзду потрібен ПЛР-тест та страховий поліс. До таких на сьогодні відносяться 53 країни. Серед них – Туреччина, Греція, Грузія, Чорногорія, Кіпр, Болгарія, Албанія, Казахстан, ОАЕ.
До частково відкритих країн належать ті, які вимагають або обов’язковий карантин по прибуттю, або сертифікат про повну вакцинацію, або ж в’їзд дозволяється тільки певним категоріям громадян. До цієї категорії входять 54 країни, в тому числі Італія, Іспанія, Польща, Німеччина, Франція, Португалія та інші.
І є напрямки, які повністю закриті для громадян із третіх країн. До таких на даний момент відносяться Ізраїль, Мальта, Китай, Таїланд та інші.

Після того, як турист переконався, що в нього є можливість отримати всі необхідні документи для перетину кордону, можна починати пошук авіаперельотів. У першу чергу важливо перевірити можливості прямого авіасполучення. Звичайно, регулярність рейсів ще не вийшла на допандемічний рівень, але з ослабленням карантину в різних країнах перевізники поступово збільшують частоти. Якщо говорити про транзитні варіанти, то тут важливо враховувати деякі обмеження. Наприклад, зараз в’їзд у США транзитом через країни ЄС можливий тільки певним категоріям громадян. Усе це треба перевіряти.

Після того, як підібрано найкращий варіант авіасполучення, важливо уточнити правила, за якими можливі зміни в бронюванні та повернення коштів. Саме ці правила зараз вийшли на перший план за шкалою оцінки туристами того чи іншого варіанту. По-перше, ситуація з кордонами дуже динамічна. По-друге, форс-мажори, пов’язані з COVID, можливі й у самого туриста. Тому ці особливості вимагають від індустрії більш гнучких підходів. Власне, саме цю трансформацію ми і спостерігаємо протягом усього періоду пандемії. Якщо коротко – все негнучке поступово стає гнучким.

 

Які зараз існують правила щодо змін у бронюванні авіаквитка?

Авіакомпанії розділилися, по суті, на 2 категорії: ті, які пропонують лояльні правила щодо змін, і ті, які продовжують працювати, дотримуючись правил застосування тарифу. Перші дозволяють одну або кілька змін безкоштовно, без доплат при наявності такого ж тарифу. При доплаті до слідуючого рівня тарифу можуть бути знижки на певну суму (як, наприклад, у авіакомпанії LOT) або підтвердження авіакомпанією варіанта без доплат (в індивідуальному порядку). Лояльної політики дотримуються Turkish Airlines, МАУ, Lufthansa Group, Qatar Airways, Air France, KLM, Emirates, airBaltic, Air Astana.

 

Яка загальна політика по поверненням зараз і в доковідний період?

По поверненням все трохи складніше, тому що бізнес авіакомпаній досить складний з точки зору залежності глибини продажів від надходження коштів. Якщо немає продажів нових авіаквитків, то неможливо здійснювати плановий процес повернень. Тому на самому початку пандемії багато авіакомпаній просто були не в змозі це зробити.

Наразі можна виділити 4 групи перевізників за політикою повернень через скасування рейсів у період пандемії:
1. Дозволяють здійснювати повернення в ГДС (NDC). Тоді термін повернення займає десь близько тижня.
2. Вимагають отримання авторизації через БСП (Центр підтримки системи бронювання). Такий процес може тривати від 90 днів до півроку (наприклад, МАУ, Belavia).
3. Пропонують в якості альтернативи повернення коштів – повернення їх тільки на ваучер (промокод) + бонус 10-25% для використання при покупці нового авіаквитка. Так роблять МАУ, Qatar Airways, WizzAir.
4. Не проводять повернення (наприклад, Czech Airlines, EL AL, Uzbekistan Airways).

Для порівняння, якщо говорити про доковідний період, то повернення могли бути:
1. З ініціативи пасажира (добровільне). Така процедура регулюється правилами застосування тарифу з урахуванням утримання штрафу за повернення і сервісні збори.
2. З ініціативи авіакомпанії (вимушене). Наприклад, скасування або затримки рейсу. Як правило, це завжди повне повернення або безкоштовне зміна дати вильоту. 

Якщо говорити про європейських авіаперевізників, то існує Регламент № 261/2004, який визначає загальні правила щодо компенсацій і допомоги пасажирам у разі відмови в посадці, скасування або тривалих затримок рейсів. На підставі нього у перевізників є уніфіковані процедури.
Ще один важливий нюанс – отримати повне повернення можна лише в тому разі, якщо перевізник офіційно оголосив про скасування рейсу. Якщо ж рейс не скасовано, то це тільки за правилами застосування тарифу.

 

Чи можна повернути гроші, якщо пасажир захворів COVID і не може скористатися авіаквитком?

У новій пандемічній реальності практично всі подорожі плануються з урахуванням страхування від скасування поїздки по причині COVID. Деякі авіакомпанії роблять винятки і дозволяють змінити дати без штрафу або ж повне повернення (проте, це виключно на їх розсуд).

 

Скільки часу може займати прорахунок суми до повернення?

У більшості випадків прорахунок суми до повернення і його технічне здійснення проводиться протягом 24-72 годин з моменту отримання заявки на повернення. При цьому поточні інструкції щодо політики повернень від авіакомпаній іноді включають у себе документ з 10 сторінок 8 шрифтом ) Усе дуже індивідуально і залежить від того, коли був виписаний авіаквиток, на який період випали дати перельоту, чи було часткове використання авіаквитка…
Обробка повернення, яке необхідно погоджувати з авіакомпанією, потребує більше часу. У цьому випадку розгляд заявки і повернення коштів може зайняти від тижня до року.