09.04.2024
Заморочитись з трансфером, чи може, ну його? Дилема турагентів із самого початку існування всесвіту Турбізу.
Цифри річ уперта: вартість трансферу для туристів орієнтовно складає 60 євро. Стандартна комісія у 10% дає турагенту можливість заробити 6 євро. Не густо, враховуючи, що комісія тільки з одного готелю на п’ять ночей легко стартує від 70 євро.
Однак, трансфер це важлива сервісна послуга і від неї часто суттєво залежить враження туристів від подорожі.
Що робити, якщо не хочеться працювати у збиток і ризикувати репутацією?
Ось підказка: як запобігти проблемам при бронюванні трансферу і що робити, якщо щось таки пішло не так.
1. Клієнт не може знайти водія в аеропорту.
Чому так трапилось?
Скоріше за все, туристи не знають, де саме вони повинні зустрітися з трансферменом.
Звісно, розв’язувати цю проблему доведеться вам.
Погодьтеся, шансів, що турист бігатиме з валізами в одній руці й табличкою «Водій, ти де?», дуже небагато. Скоріше, він набере вас зі словами «Трансфер не приїхав!».
Що робити?
Терміново зв’яжіться з транспортною компанією та уточніть, чи приїхав трансфермен і де саме він чекає на клієнтів. Потім поясніть туристу, куди йому потрібно йти. Якщо знадобиться накидати на швидкоруч маршрут або принести тисячу вибачень – що ж, малюйте та перепрошуйте.
Порада: заздалегідь переконайтеся, що клієнт точно знає, де на нього чекає трансфермен і чи не потрібно зробити попередній дзвінок.
2. Водій не приїхав за клієнтами до готелю.
Чому так трапилось?
Водій не зміг пропустити останній епізод улюбленого серіалу? Вранці виявив, що з машини зняли колеса? Чи просто транспортна компанія не повідомила його, коли й куди прибути?
Одвічне питання «хто винен» доведеться відкласти на потім.
Що робити?
Заспокоїти клієнтів та дізнатися у транспортної компанії, де водій. Можливо, він уже під’їжджає. До речі, не зайве звірити годинник із клієнтами. Нагадайте їм: трансфер надається за місцевим часом!
Головне – розібратися у ситуації. Залишити туриста напризволяще і потім боротися з поганими відгуками (марно, як з купою комарів) – вийде дорожче.
Порада: уважно перевіряйте деталі трансферу та погоджуйте їх з усіма дійовими особами (трансферною компанією, готелем, туристом).
3. Водій не дочекався туристів, що затримались і поїхав з аеропорту. Клієнти звинувачують турагентство в тому, що водій не зателефонував та не попередив їх про від’їзд.
Чому так трапилось?
Блиск дьюті-фрі магазинів, омріяна чашка кави або пошук загубленого багажу і все, ваші туристи запізнились.
Тепер їх очікує не автомобіль, а самотня хмара.
Кому вони подзвонять, щоб вилити все, що накипіло? Вірно, вам! 😉
Що робити?
Спершу спробувати повернути водія. І так, ви не винні у тому, що водій поїхав.
По-перше, у правилах зазвичай зазначено, що трансфермен не дзвонить клієнтам сам (тільки якщо застряг у пробці). По-друге, водій – не Хатіко: він має ліміт очікування. А за додатковий час на роботі доведеться доплачувати. Але якщо клієнт не знав термінів очікування – відповідальність на вас.
Порада: озвучте всі важливі нюанси трансферу наперед. І повторіть їх ще раз. І ще раз 😉
4. Клієнти попередили про запізнення, водій дочекався їх та просить оплатити час очікування. Клієнти не розуміють, чому мають це робити.
Чому так трапилось?
Клієнти почули від вас все, що завгодно: барвисті розповіді про білосніжний пісок, блакитне море і казкові ціни. Але не про те, що очікування трансфермена оплачується додатково. Думаєте, турист віддасть заначку на сувеніри на те, щоб дістатися готелю? Можливо, але точно не без 10 гнівних повідомлень у месенджер.
Що робити?
Згадати, чи ви розповіли клієнту про доплату за очікування водія. Якщо ні, розплачуватись за свої помилки.
Порада: попередьте клієнта про додаткову оплату заздалегідь, не боячись його засмутити. «Одкровення» в аеропорту виявиться сильнішим потрясінням.
5. Рейс затримався і водій поїхав, бо його не попередили, а клієнти вимагають повернення грошей.
Чому так трапилось?
Справді, чому водій не знав, що рейс затримується? Клієнт повинен був зателефонувати йому і попередити, але, мабуть, він не дізнався про це від вас особисто.
Що робити?
Якщо немає особливих домовленостей, водій за розкладом не стежить. Це завдання агента. А якщо він цього не зробив, доведеться розщедрюватися. Клієнтам все-таки потрібно довести себе, коханих, і важкий багаж до готелю. Словом, потрібно повернути водія, що втік, або знайти нового з машиною того ж класу.
Порада: до від’їзду клієнтів розкажіть їм про їхні дії у разі затримки рейсу та переконайтеся, що вони мають номер телефону водія.
6. Клієнт обурений тривалим очікуванням або розвезенням клієнтів по інших готелях при груповому трансфері. Можливо, клієнт хоче заощадити, але він надто розпещений індивідуальними трансферами. Те, що за групового трансферу час очікування не обмежений, він забув.
Що робити?
Заспокоїти непосиду та нагадати йому про умови, на які він погодився. Обурюватися вже пізно.
Порада: завжди перевіряйте, чи знає клієнт, на що він підписується і різницю між груповим та індивідуальним трансфером.
7. Водій відмовляється везти маленьку дитину без дитячого крісла.
Чому так трапилось?
Водій знає правила перевезення маленьких дітей – це раз. Туристи довірили всі нюанси вам – це два, а ви провтикали – і це три. Так і розпочався туристичний вояж не з комфортної поїздки та огляду краси, а з дискусії з водієм на підвищених тонах.
Що робити?
Їхати на таксі з менш свідомим водієм і ставити під загрозу безпеку дитини чи посилати гінця за автокріслом?
Порада: краще уникати цієї проблеми всіма способами. Адже зробити це дуже легко: завжди запитуйте вік дитини й подбайте про «екіпірування» для трансферу.
8. Багаж не влазить в авто, і водій відмовляється везти туристів.
Чому так трапилось?
Бо багаж великий… Жартуємо. Пізно констатувати факт, що туристи приїхали на курорт або повертаються з поїздки не з торбинкою, а з будинком на колесах. Ця проблема дуже актуальна для шопінг-напрямків.
Що робити?
Потрібно взяти все, що можна із собою в автомобіль. Решту багажу доведеться везти на таксі одному з пасажирів. Про це домовляються дома.
Порада: заздалегідь нагадайте клієнтам, що кожен з туристів може прихопити лише одну валізу та одну одиницю ручної поклажі з собою в автомобіль. Завжди перевіряйте норми провезення багажу у постачальника та доносите інформацію до клієнта.
9. Клієнти незадоволені тим, що водій не говорить українською, польською чи хінді.
Чому так трапилось?
Незадоволені тому, що вони не розмовляють англійською, французькою, італійською, фарсі. Тому що їм конче потрібно дізнатися щось важливе у водія або, в крайньому разі, поговорити про погоду.
Що робити?
Переконати клієнта, що попри мовний бар’єр, вони без проблем доберуться до готелю. Водій знає, куди їхати. Але якщо дорогою туристи хочуть заскочити в аптеку або взуттєвий магазин, доведеться вмикати перекладач на телефоні.
Порада: Якщо відправляєте у подорож клієнтів, що не говорять жодною мовою крім ріднесенької, можна спробувати знайти трансфер, що таки нею говорить. На популярних напрямках таке буває. Якщо ні, на допомогу прийде перекладач у телефоні. Туристи, попереджені, що для греків українська, як для українців грецька, не впадатимуть у паніку, почувши «Калімера, май френдс!».
10. Клієнт вимагає машину VIP-класу, хоча замовив стандартний трансфер.
Чому так трапилось?
Можливо, в уяві клієнта мерседес – це пересічний «стандарт», а аж ніяк не VIP-транспорт. Тож він був так радий побачити ціни на звичайне перевезення!
Що робити?
Пояснити різницю. Втішити. “Усадити” в автомобіль.
Порада: завжди пояснюйте туристам, чим відрізняються різні види трансферів. Висловіть співчуття, якщо бажання пересуватися на мерседесі не збігається з можливостями його гаманця.
11. Трансфер надали раніше часу, що вказаний у ваучері.
Чому так трапилось?
Схоже, що час подачі транспорту не узгодили з транспортною компанією.
Що робити?
Перевірити час, вказаний у ваучері. Якщо він збігається з часом прибуття водія, клієнтам доведеться збиратися якнайшвидше або доплачувати за очікування. Якщо збій стався з вашої вини – умовити трансфермена везти клієнтів без додаткової оплати. Потім компенсувати йому різницю.
Порада: перевіряйте та перевіряйте деталі трансферу з особливою ретельністю.
ГОЛОВНЕ:
Підкорюйте цю послугу! Адже це перше враження від подорожі ваших туристів з моменту, як шасі їх літака торкнулось посадкової смуги в омріяному курорті.
