14.08.2018

«Вы ещё вывариваете? Тогда мы идём к вам!». Но речь вовсе не о стирке, а о том, что время диктует новые подходы и вынуждает искать свежие решения. Хотите продавать больше? Значит, вы просто обязаны быть «в теме» и понимать, с какими ожиданиями идут к вам туристы, и почему некоторые из них предпочитают организовать путешествия самостоятельно. Итак, 7 трендовых «возражений» клиентов и «наш ответ Чемберлену»:

 

Источник: pixabay.com

1. Турагент = пакет 

Не всегда заслуженная, но очень стереотипная ассоциация. Как ни крути, многие люди думают, что турецкий «олинклюзив» – это всё, на что горазд турагент, и даже не подозревают о всех ваших талантах и возможностях.

Так заявите же о них, ведь товар нужно видеть в лицо! Анонсируйте свои услуги на сайте, в соцсетях, рассылках и при личном разговоре. И, собственно, занимайтесь индивидуальными турами.

 

2. Сомнения в экспертности менеджера

Довольно часто турист сомневается в компетентности турагента, поэтому полагается на блоггеров и «советчиков» из форумов.

Составьте им конкуренцию – тоже генерируйте полезный для туриста контент: подборки ресторанов, интересные маршруты, советы и идеи. При консультации давайте максимально исчерпывающую информацию (даже то, о чём вас не спрашивали), после чего у клиента не возникнет сомнения в вашем профессионализме.

Презентуйте свою команду: на сайте, в FB и в буклетах должна быть информация, описывающая опыт сотрудников (рекламники, семинары и фотоотчёты с путешествий).

 

3. Турагент не выкладывается 

Клише №3, а суть его такова: с чего вдруг какая-то «левая» тётенькая/дяденька будут для меня стараться? Другое дело – сделать всё самому и выложиться для себя по максимуму.

Нужно завоёвывать доверие клиента скоростью работы, оригинальностью предложений, лояльностью и немножечко обаянием ) Покажите, что вы очень стараетесь, чтобы клиент почувствовал свою ценность и важность.

А ещё на старте, как только получите запрос, расскажите о ваших стандартах. Само наличие стандартов работы – уже отличие от конкурентов.

 

4. Экономия

Первое, что приходит в голову туристам при мысли обратиться в турагентство, – «меня обдерут, как липку». Они не знают механизмы Booking и других отельных/авиа консолидаторов, которые не работают бесплатно, а зарабатывают на каждом запросе, и порой даже больше, нежели турагент. Кроме того, возникшие в поездке проблемы, вызванные неудачным (самостоятельным) планированием и неопытностью, могут обернуться туристу кругленькой суммой.

Обязательно донесите эту информацию клиентам! А ещё можете предложить «посоперничать» и просчитать стоимость тура у вас в противовес той, что получена при индивидуальном планировании. Выложите пару получившихся кейсов на своём Интернет-медиаресурсе (блог, стр. в FB и др.), чтобы они служили наглядным примером для других самостоятельных путешественников.

 

5. Негативный опыт

Бывает такое, что у туриста отдых не задался: либо турагент плохо сработал, либо человек оказался слишком впечатлительным/требовательным. Так или иначе, ему кажется, что «больше он такое не переживёт».

Работая с таким клиентом, ведите диалог так: «Давайте, чтобы не получилось неожиданностей, вы мне расскажите все свои пожелания и обозначите, что для вас приемлемо, а чего быть не должно…». Постарайтесь максимально проговорить все нюансы: начиная от трансфера и заканчивая видами из номера отеля. Сделайте отдых этого клиента настолько классным и запоминающимся, чтобы в итоге он в корне изменил своё предвзятое мнение.

 

6. «Я сама»

Есть такой типаж людей, которых хлебом не корми, только дай всё контролировать. Они не могут допустить, чтобы за них выбрали место в самолёте или оформили страховку. Сам и только сам!

Этим клиентам нужно давать возможность контролировать весь процесс от начала и до конца, поэтому садитесь и делайте всё вместе. Дайте возможность туристу принимать активное участие в процессе организации путешествия – он должен чувствовать, что именно он делает выбор и всё решает, а вы лишь даёте наводки, делаете аккуратные советы. А ещё ведите беседу, используя «правильный» вербальный подход: «предлагайте свои варианты» и «вам больше нравится красный или синий?»…

 

7. Веяние трендов

В последнее время среди молодёжи очень популярным стало организовывать туры самостоятельно, потом выкладывать фото в Instagram и писать в постах лонг-риды для своих друзей.

От этого никуда не уйдёшь: мода – есть мода. Но всё же кое-что можно сделать – стать «своим» для таких ультра современных клиентов. Нужно вести бизнес-отношения не в разрезе «турагент и турист», а быть авторитетом, travel-экспертом (например, в тех же соц. сетях), к которому хочется обратиться за советом, получить одобрение или просто поделиться интересными идеями путешествий.

 

Пора развеять мифы и обернуть причины в возможности! Посредством своих информационных ресурсов донесите туристам мысль, что самостоятельно – не всегда качественно и, тем более, не всегда финансово выгодно и экономично по времени. Делайте акцент на ключевое преимущество работы с вами – компетентное решение всех вопросов не только до поездки, а поддержка туриста во время и после неё. Не ограничивайтесь «пакетными» турами – давайте клиентам уникальное, персонализированное предложение. Станьте для них не только экспертом, но и добрым волшебником, исполняющим желания.