19.07.2016

Самый разгар сезона. Что могут предложить своим клиентам украинские турфирмы? Чем они живут, каков уровень сервиса? Успевают ли они за один звонок «взять» туриста, который любит ушами? Есть ли у них для этого методика, умеют ли закрывать продажу? Всё это интересовало и интересует меня, креативного директора Vitiana Софью Алексеевну.

Давайте посмотрим на себя глазами туристов, которые пытаются найти агентов, способных сделать путешествие интересным и безопасным.

Источник: pixabay.com

Далее – слово моему другу Дмитрию.

Что сказать  — вышло лучше, чем втайне ожидалось (да, я из тех, чей стакан наполовину пуст), но хуже, чем должно было бы быть. И, цитируя Атоса, «эти ведь ещё из лучших» — для исследования мы выбрали по тройке фирм из Киева, Одессы и Харькова. Три крупных города, по одной компании из числа наших стабильных партнёров, две — из интернета, из числа тех, чьи названия выскакивают сразу, когда начинаешь гуглить «турфирма Одесса (Киев, Харьков)».

Наша легенда: парень, желающий провести с девушкой неделю подальше от городской суеты, пытается выяснить по телефону, где они могут отдохнуть. Базовые условия – на море, отели 4*, но может подойти и крепкая «тройка», бюджет поездки на двоих — до 1500 евро с возможностью расширения. Категорически неприемлемы Турция и Египет, в приоритете «настоящая» Европа, в остальном — деньги же для того и зарабатываются, чтобы их тратить. При этом я (и Соня) туристы активные, нам всё интересно: и покупаться, и выбраться на экскурсию, и зажечь на дискотеке при случае, а ещё машину для передвижений сразу хочется заказать. Любим кататься, любим и «саночки» от агентов.

Вышло весело…

Менеджеры хотят сэкономить мои деньги. Или не желают работать?

Вопроса о том, на какой бюджет мы с подружкой рассчитываем, не задавал никто. Ок, озвучиваю сам, как и требования в 4* — всё равно в одной из фирм «на автомате» предлагают «экономные» три звезды и только затем переключаются на «четвёрку». Самостоятельно каких-то идей по турам и прокату авто не предложил просто никто. Более того, в большинстве компаний этих услуг или нет, или — что ещё хуже — приходится слышать «мы можем этим заняться, но вам дешевле на месте будет заказать«.

Друзья, да я не хочу заказывать «на месте», я хочу всё на берегу оговорить, хочу поддержки на случай каких-то проблем, которые могут возникнуть «на месте», хочу, чтобы у меня картина досуга была заранее более-менее понятна. Я готов за это платить, я озвучил вам бюджет, на который рассчитана поездка, почти везде стоимость того, что вы мне предлагаете, была существенно ниже потолка бюджета. Так что же — никому не нужны мои деньги? Зачем вы пытаетесь их сэкономить за меня, разве вы не должны вовлекать меня, окутывая сетью всевозможных услуг?

Лишь один менеджер из девяти дал мне долгожданное «Да, конечно, вы можете заказать у нас и прокат авто, и экскурсии, и чем раньше, тем лучше, мы сможем подобрать всё для вас». Говорите, «отрасль стоит на месте», «клиент не готов расставаться с деньгами»? Ага, я так и подумал.

Зачем клиенту виза, или как это иногда делают в Одессе

Не ожидал, что такой пункт появится, если честно. Удивительно, но далеко не везде я услышал по ходу беседы самый стандартный вопрос: «Есть ли у вас шенгенская виза?» При этом сроки — начало августа, времени в обрез — велики шансы не успеть, по крайней мере, за вменяемые деньги. Но продолжают беседовать, мило. «Порадовали» две из трёх одесских фирм, которые сразу ориентировались на то, что я хочу отправиться в путешествие из Одессы, а раз так, то к моим услугам Черногория, Греция, Кипр. Есть ли у меня для этого документы — who cares. Можно списать на расслабленность жителей жемчужины у моря, но всё же хотелось бы больших активности и понимания ситуации.

Чем Испания лучше Франции, а Черногория — Хорватии? 

География не самая широкая. Казалось бы, «Море + Европа» даёт достаточное количество комбинаций, да и по бюджету у клиента всё вполне неплохо, предлагай — не хочу. В основном же, в порядке убывания популярности — Греция, Испания, Черногория, Италия, Кипр. Лишь однажды прозвучал вариант с Португалией и Албанией, Францию не предложил никто. А в паре мест даже после того, как было сказано «только Европа», услышал про ОАЭ и Таиланд. 

Ждал вариантов по Хорватии, Болгарии, возможно, Прибалтике, где, кстати, сейчас хватает интересных предложений, однако они отчего-то не были в фаворе.

Почему вы не можете назвать мне цену тура сразу?

При этом стоимость туров, хотя бы приблизительную, готовы были озвучить «на берегу» лишь 5 туркомпаний. Двое из девяти и вовсе предлагали взять тайм-аут, они поищут-посмотрят, а затем всё пришлют (но когда?) А что если я передумаю? Что если мне некогда ждать, вот сейчас поссорился с девушкой и срочно надо заказывать поездку, чтобы вымолить прощение? Соня она капризная, да…

Впрочем, самый лучший диалог случился с одной из харьковских фирм. Там настолько торопились избавиться от меня, что фактически прервали на полувопросе спустя 3 с половиной минуты (для понимания: средняя длительность беседы с фигурантами исследования составляла 8-10 минут). Пришлось специально перезванивать и доузнавать, что там с заказом авто и экскурсий. Кстати, компания эта попала в число участников списка из-за того, что в альтернативной, куда звонил сразу, никто не ответил. Ни по одному из номеров, указанных на сайте.

Как насчёт системы вопросов?

Почти везде информацию приходилось клещами вытягивать. Брать инициативу в свои руки не горел желанием никто из собеседников, данные, которые интересовали меня как любого нормального туриста, приходилось спрашивать самому. Лишь менеджер одной из киевских фирм явно прогоняла меня по заранее подготовленному перечню вопросов, контролируя беседу. Мне кажется, так и должно быть, нет?

Да, для понимания: речь тут идёт не о нежелании общаться вообще. Абсолютно все респонденты были в меру любезны и готовы ждать парочку будущих туристов даже после работы. Но вот диалога, в котором меня бы вели по пунктам, узнавая предпочтения, увы, не было.

Рейтинг лучших фраз

Пятёрка того, что порадовало больше всего.

5. «Вообще не рекомендую брать экскурсии…»

Замечательно, а зачем вы меня отправляете тогда в место, где и посмотреть-то нечего? Это Черногория, кстати, была, хорошая же страна, не надо так.

4. «Отель такой-то — слишком дорогой, нет смысла платить за него, зачем он вам?»

Да я как бы и не против заплатить, почему вы меня отговариваете, я же могу себе позволить. Расскажите мне про все варианты, позвольте самому решить, что дорого, а что нет.

3. «Вышлите ваш e-mail по смс, всего доброго»

Это, кстати, общее место — в том смысле, что записывать под диктовку адрес не хотел никто, равно как и предложить написать в Facebook, например. Мне не жалко стоимости одной смс, но всё же. Уточнений, по какому телефону стоит со мной общаться и когда можно связаться, не было. А если я звоню с рабочего сейчас, шеф над душой? Или хочу сделать заказ втайне от девушки Сони, которая регулярно смотрит список моих звонков и интересуется незнакомыми номерами?

2. «Когда мы слышим о заказе проката авто, то в таких случаях разводим руками и не рекомендуем…»

«Машин нет, но вы держитесь тут, всего вам хорошего». Шикарно. 2016-й год? У агента можно заказать авто на прокат? Нет, не слышали.

1. «Заказ экскурсий? Вы поймите, наши партнёры на украинской стороне себе комиссионные на этом берут, лучше искать на месте»

Спасибо за заботу (Vitiana не забудет вас). Нет, правда, какая вам разница, сколько я заплачу за экскурсии, если я хочу сразу это сделать? Переживаете за мой кошелёк? Мерси, но объясните мне все плюсы и минусы вариантов, может, заказ экскурсии через вас совсем не ударит по нашему карману, а ваш немного наполнит.

Выводы

Впрочем, было бы несправедливо мазать всё чёрной краской. Все, с кем довелось беседовать (за исключением девушки, отделавшейся от меня за 3,5 минуты) проявляли энтузиазм и готовность помочь. Представительница одной из одесских фирм и вовсе давала детальную консультацию при том, что было ощутимо слышно, как рядом надрывается младенец. Во всех моментах, когда брали e-mail, затем действительно присылали предложения, хотя в одном из случаев и сделали это только на следующий день.

Что бросилось в глаза: у компаний есть список стран, с которыми они привыкли работать, за рамки которых не хотят (боятся? нет партнёров? не знают направления?) выходить. Ещё одна проблема — агент пытается решить за меня, что лучше по деньгам, а не по качеству отдыха, экономит там, где я не прошу. Цели увеличить чек не было заметно практически ни у кого, а ведь полноценный отдых, с продуманным маршрутом, заранее забронированными услугами, пониманием того, что тебя поддержат, случись что — та фишка, которая заставляет туриста возвращаться к любимому турагенту снова и снова.

Здесь есть, где работать. Вы только сами захотите, хорошо? А то клиент как золотая рыбка — хвостиком вильнёт и уплывёт в направлении Букинга.