30.06.2015
Каждому турагенту за годы работы приходится общаться с тысячами клиентов. Но на самом деле нужно не так уж много времени, чтобы понять: какими бы разными ни были люди на первый взгляд, «на манеже» зачастую выступают одни и те же персонажи. Характерные, как Джеймс Бонд. Как Индиана Джонс. Вы узнаёте их с первой реплики и сразу же предвкушаете особое удовольствие от общения.
Естественно, далеко не все туристы «фееричны». У каждого турагента есть действительно любимые клиенты, которых он всегда рад видеть. И, конечно, у многих из них требования абсолютно справедливы. Но признайтесь: вам приходилось слышать «а какую скидочку дадите?..», «что за ерунду вы мне предлагаете?», «я не знаю… нужно подумать…»? Вот они, наши герои, о которых и пойдет речь.
Итак, дело было вечером… менеджеры Витиана решили «войти в образ» (и пошалить). Что из этого вышло?…
Клиент «Ненавижу. Презираю»
Человек с устоявшимся характером и несокрушимой точкой зрения: «Ненавижу всех и вся». Уверен, что турагент — его личный раб, причем раб всемогущий, способный предотвратить любой форсмажор, сделать грустное — веселым, черное — белым, кислое — сладким.
Вы же знаете, как нужно обращаться с требовательными людьми? Есть две стратегии.
Первая: общайтесь на равных. Не уступайте клиенту ни в чем! Померяйтесь взглядами, проявите напористость. Вам претензию – вы две в ответ. Почему клиенту не подали чай сразу же при появлении в агентстве? А он ничего не перепутал? Это не ресторан. Сарказм – тоже хорошее оружие. Клиент хочет весело отдохнуть, но ненавидит толпы людей, детей и животных, музыку, аттракционы и прочие атрибуты веселья? Предложите билет на необитаемый остров в один конец и сообщите, что аэрозоль от насекомых не понадобится: от такой «душки» и комары мигрируют через океан.
Вторая: проявите снисходительность (взбесите в два раза быстрее). В ответ на сто одиннадцатое «важное» требование расплывитесь в широчайшей улыбке и вспомните знаменитое «будьте проще, и люди потянутся». Уместно наконец-то проявить наблюдательность и блеснуть психологическим чутьем. Ласково поинтересуйтесь: «Бросил муж? Нет подруг? Трудное детство?». Успех гарантирован.
Профессиональный скидочник
Его легко узнать. Он смотрит прямо в душу и вкрадчивым голосом (а иногда напористым тоном) говорит, что все и всегда делают ЭТО – дают ему скидку. Не стесняясь, просит сбросить 12%, 10%, 5% от стоимости… Да хотя бы сотню, до ровного числа.
Не поддавайтесь! Обрубите поползновения уверенным «я и так уже дала вам скидку» (хоть вы и не просили…), а лучше – прямо заявляйте «я демпингую, скидка включена».
Сразу же посвятите своего собеседника в финансовые дела компании. Не теряясь, давите на жалость: «моя комиссия здесь – и так всего двадцать евро». Дайте клиенту несколько минут на то, чтобы опираясь на случайный факт прикинуть в уме ваш месячный заработок, решить, что для вас это многовато – и снова ринуться в бой.
А вообще… помните: клиент всегда прав. Не смейте препираться – вы же не хотите терять ЕГО? Лучше сразу дайте то, что он просит. Работать и не зарабатывать вовсе не так плохо: во-первых, не в деньгах счастье, а во-вторых, при таком подходе, у вас всегда будут клиенты, а значит оборот, а значит, будет откуда «дернуть тысчонку-другую».
Глянцевая интеллектуалка
Такая клиентка доставляет немало удовольствия. Отличается «ярким окрасом», тягой к саморазвитию и непосредственностью. Бравирует фундаментальными познаниями в астрологии и психологии (из глянцевых журналов), всегда готова «поговорить по душам» и поделиться бесценными умозаключениями. При этом доброжелательна и наивна.
Не тратьте время зря. Сразу поставьте «интеллектуалку» на место: высмейте ее предпочтения в литературе и отдаленное представление о географии. Остро пошутите: желательно так, чтобы собеседница не поняла – затем закатите глаза и тяжко вздохните – мол, все ясно, экземпляр потерян для науки.
Приглядитесь к жестам и мимике собеседницы – они уморительно смешные, особенно когда она с жаром рассказывает об откровениях, почерпнутых из статьи в «Космополитене». Это озадаченное выражение лица – оно же прекрасно! Начните ее копировать и передразнивать. Если в результате общения клиент чувствует себя полным ничтожеством – это истинная победа! Следующий!
Клиент «Пойду подумаю»
Нерешительный, подозрительный и меланхоличный персонаж. Смотрит с опаской, задает много вопросов, меняет «окончательное решение по нескольку раз» и постоянно уходит «подумать». Любит все делать заранее, но не до конца уверен, нужна ли ему на самом деле эта «авантюра».
Мы отлично понимаем: работать с нерешительными гражданами – утомительно и безыдейно. Все равно подумает-подумает, да уйдет в закат. Так что не тратьте время зря. Засекли осторожного клиента – сразу махните рукой. Не слушайте, что он говорит, не воспринимайте его пожелания всерьез – все равно завтра он захочет что-то другое. Пока клиент объясняется, можно разложить пасьянс или помечтать о своем собственном отпуске, задумчиво жуя бутерброд. На уточняющие вопросы о работе вашей компании отвечайте быстро и невнятно – давать гарантии человеку, который еще ничего не заказал, слишком утомительно.
Не советуйте ни-че-го. Пусть побарахтается в море собственных идей и опасений. И когда спустя месяц, а затем – спустя три месяца после первой встречи он придет обсудить новые идеи своего отпуска, сразу прячьтесь под стол. Вас нет: пускай поищет другие «уши».
Юлия Квашук, ведущий менеджер Vitiana: «Каждому агенту может посчастливиться работать с «Дайтескидку» или «Всенанавижу». Главное — не поддаваться на провокации. Если вести себя профессионально и не идти на поводу эмоций, можно найти подход к каждому».
АленаГоловашкина, менеджер Vitiana: Мы работаем только с агентами, и лишены удовольствия прямого общения с такими «кадрами». Но знаем: каждый день агента — передовая. Именно ваши истории и опыт вдохновили нас на это художество. Надеемся, нам удалось вас развеселить!
Анастасия Шинкевич, менеджер Vitiana: Итак, мы снова «в образе». Такая у нас команда: иногда нам хочется пошалить и насладиться веселым творческим процессом. Хотим передать вам частичку того позитива, без которого не обходится ни один день в Vitiana!