27.10.2014
Все знают, что хорошим менеджером туристической компании может стать каждый. Образование, знание языков, географии, умение общаться с людьми – разве все это важно? Главное – желание.
Хотите добиться «успеха» в туризме, стать любимцем клиентов и гордостью компании? Просто «следуйте» нашим вредным советам.
Источник: pixabay.com
Телефонное общение
Телефонное общение открывает прекрасные перспективы для самовыражения. Есть множество толковых рекомендаций, но мы остановимся на основных.
Скорость ответа важна. Вот два хороших варианта:
1. Всегда поднимать трубку на первом звонке – пусть клиент знает, что вы скучаете у телефона, и его звонок – событие недели.
2. Не отвечать на звонок как можно дольше – пусть абонент засомневается, есть ли кто живой в вашем офисе. Кстати, этот вариант рекомендуют некоторые профи.
Приветствие – пустая трата времени. «Алло!» – еще никто не придумал приветствие лучше, чем это. Коротко и ясно. Зачем утомлять абонента названием вашей компании? Кому интересно, как вас зовут? И, наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником хорошие отношения – оно вам надо?
Во время разговора желательно пить чай, жевать жвачку: любые помехи будут способствовать закреплению желаемого имиджа. Не забывайте обращаться к клиенту «девушка», «молодой человек». Называть человека по имени – моветон. Скорее переходите на «ты» – это сближает.
Паузы и умение слушать – зло. Говорить нужно быстро и много. Не давайте клиенту опомниться. Вы – профи и лучше знаете, что ему нужно. Клиент делает робкие попытки вклиниться в бесконечную тираду? Поставьте его на место. Недоуменное «Кто вам вообще такое сказал?» – то, что нужно.
По окончании разговора ни в коем случае не записывайте имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы. Например, состав семьи и возраст его детей. Ведь эти записи помогут вам установить еще более теплые отношения с клиентом при последующих звонках. Уверены, вам это ни к чему.
Переписка
Никогда не здоровайтесь с потенциальным клиентом при переписке! Экономьте время – свое и респондента. Не утяжеляйте письма приветствием, вступлениями, подписью – сразу переходите к сути. А вот суть, согласно рекомендациям настоящих мастеров слова, должна быть изложена со всеми подробностями.
Учитесь писать длинные опусы без начала и конца, в которых мысли играют в чехарду и невозможно понять, чего же вы хотите на самом деле. Не утруждайте себя и стилем письма. Пишите клиентам так же, как вы пишите своим друзьям. Клиент тоже человек, он поймет любой жаргон и словесную манеру.
Ни в коем случае не пользуйтесь функцией проверки орфографии: себе нужно доверять. Никогда, ни в коем случае не ставьте больше одной запятой в предложении, даже если по правилам их нужно поставить больше. И, конечно, не забывайте о дружелюбии – обилие смайлов украсило уже не одно эпистолярное произведение.
Если собеседник (он же – потенциальный клиент) вас уже достал тем, что прислал более двух сообщений и все никак не решится оформить заявку на тур и сделать предоплату, прерывайте переписку, сообщив, что вы очень заняты!
Внешний вид
Тут есть, где разгуляться фантазии. Ведь отдых туристов должен начинаться с визита в турфирму. Корпоративные стандарты в одежде существуют только для тех, кто готов продать себя «Матрице». Имидж – ничто, жажда – все! Вы же против «школьной формы»! Она равняет всех и убивает проявление человеческой индивидуальности.
Подчеркивайте вашу индивидуальность каждый день и как можно ярче. Девушкам понадобятся броские майки и топы на бретельках и без, мини-шортики, максимально открытые сарафаны… В зимний период красота тоже требует жертв: «юбка-пояс» и декольте гораздо привлекательнее делового костюма. Не стоит ими пренебрегать. Мужчинам советуем носить растянутые бесформенные свитера и потертые джинсы.
Ну а если уж вас заставляют одеваться в деловом стиле, выбирайте костюмы розового, яично-желтого, оранжевого и других жизнерадостных цветов. Женщинам рекомендуется отдавать предпочтение костюмам с оборками, меховыми вставками, вышивкой, разрезами, стразами. Мужчинам – костюмы невнятной расцветки, а еще лучше в полоску. Макияж у женщин должен быть ярким и запоминающимся. Классика жанра – алые губы и стрелки (еще лучше «смоуки айз» в домашнем исполнении) + хищный маникюр. Оставьте френч и неброский макияж скучным банковским клеркам. И пусть клиенты привыкают.
Духи – сильное оружие. Чем насыщеннее аромат, тем лучше. Летом особенно хорошо идут восточные, сладкие, пряные ароматы. Зимой, дабы не «размывать» эффект рекомендуем плотно закрывать окна. Ну а если вы мужчина – выкиньте ваш дезодорант подальше и не брейтесь никогда!
В офисе
Помните: клиентов много – вы один (одна). Пусть они об этом знают и учатся ждать. «В очередь…» (гениальная фраза из «Собачьего сердца» очень уместна).
Будьте как все или хуже всех. Среди огромного количества компаний, которые сегодня предлагают туристические услуги, довольно просто потеряться. Однако расслабляться не стоит. Чтобы свести на нет любую возможность близкого «знакомства» клиента с вашей компанией или желание клиента обратиться к вам повторно, нужно никоим образом не выделяться и постараться ничем не запомниться.
Навсегда забудьте про «изюминки»: чем неприметнее и обычнее ваш офис, тем выше шанс, что, посетив другие турагентства, клиент забудет месторасположение именно вашей компании.
«Чисто не там где убирают»: возьмите это за правило. Пыль на рабочем столе можно не вытирать. Ждите пока это сделает уборщица, которая приходит один раз в неделю: пусть клиенты видят, что вам не этого, у вас очень много работы. Желательно соорудить на рабочем столе завал из прошлогодних документов, обрывков бумаг, оберток от конфет. Недопитый кофе в «зацелованной» чашке – достойное завершение композиции.
Чем дискомфортнее посетителю в вашем турагентстве, тем меньше времени он там проведет. В деле избавления от навязчивого посетителя нужно использовать все подручные средства. Например, в жаркий летний день ни в коем случае нельзя предлагать клиенту стакан воды (самим мало!). Конфеты лучше убрать со стола, а то вдруг рука заказчика ненароком потянется за сладким. Если посетителю понадобятся листки для записей, ручки и карандаши, рулетка, калькулятор, иные канцелярские принадлежности, нельзя проявлять мягкотелость и помогать ему. Запрещается что-либо дарить (фирменную ручку, календарь или папку).
Настоящим подарком для любого менеджера являются дети, которых с собой привели потенциальные туристы. Чада с удовольствием отвлекают своих родителей, капризничают, тем самым мешают разговаривать с вами. Всяческим образом поощряйте баловство ребенка: не оставляйте в офисе ничего, что могло бы хоть на время занять малыша. И вскоре родители поведут детей домой и, таким образом, избавят вас от их навязчивого общества.
Наконец, заставьте посетителей стоять. Пришли клиенты всей семьей, им бы присесть, а стульев всего два. Для клиентов – незадача, а для менеджера – счастье, ведь время пребывания посетителей в офисе, где негде присесть всей семье, сокращается в разы.
Последний и весьма действенный способ навсегда избавиться от клиента – не оставлять о себе никаких напоминаний. Конечно, стереть память пока не получится, однако избавить себя от повторного визита вполне возможно: нужно просто не оставлять посетителю никаких контактов. Если же клиент сам просит визитку (какой наглец!), следует либо отказать ему, либо выдать кусочек бумаги с непонятным черно-белым изображением и размытыми контурами текста.
Общение с клиентом
Не пренебрегайте правильной интонацией в общении с клиентом. Опытные менеджеры по туризму используют следующую палитру: «раздражение», «усталость», «недовольство», «грусть», «тоска зеленая». При этом на клиента не смотрите, навстречу ему не идите, в глазах интерес не включайте.
Никогда, никогда не улыбайтесь клиенту. Дейл Карнеги утверждает, что улыбка вызывает аналогичную ответную реакцию. Вам же улыбки клиентов ни к чему? Да и если будете сидеть с улыбкой на лице, клиент подумает, что вы радуетесь его приходу… Так что сидите себе с каменным лицом.
Слова-паразиты – признак истинного интеллигента. Проанализируйте свою речь, отследите свои любимые «значит», «вот», «как бы», «эээ» и сдабривайте ими свою речь как можно чаще. Высший пилотаж – использование к месту и не очень модных слов «юзабилити», «фидбэк», «кроссплатформенность».
Общаясь с клиентом в офисе, не забывайте отвечать на все телефонные звонки и сообщения в скайпе. Не стоит передавать звонки коллегам или просить перезвонить – подробно отвечайте на все вопросы. Личные разговоры только приветствуются. Товарищ, который сидит перед вами, уже никуда не денется, подождет.
Сотруднику турагентства нужно помнить, что некоторые клиенты наверняка являются агентами спецслужб, так как задают слишком много вопросов. Наденьте на себя маску величия. Отвечайте на вопросы максимально кратко, такими словами как «нормально», «как и все», «ну как-то так», «зачем вам это знать?» и, главное, «с какой целью интересуетесь»? Не забывайте, что вы не справочная и знать все не обязаны. И вообще, зачем людям интернет? «Не знаю» и «не могу вам помочь» – совершенно уместный ответ.
Клиент плохо себя ведет (задает вопросы и просит показать уже десятый по счету пятизвездочный отель)? Ответьте коротко и ясно «Для вас это дорого».
Вы общаетесь с клиентом уже целый час, устали, хотите на перекур, на обед или домой? Люди ценят прямоту. Всем своим видом продемонстрируйте задерживающему вас собеседнику, что пора закругляться: смотрите на часы, телефон, отвечайте нарочито кратко. Если не понимает – скажите прямо – «или бронируем, или расходимся по домам».
Что отличает настоящего профи от любителя? 6 правил «манагера»
1. Доверие – залог успеха! При бронировании достаточно честного слова клиента. Просит забронировать без предоплаты? Людям нужно верить. А лучше вообще никогда предоплату не брать – вдруг отель не подтвердится?
2. Работать с документами надо так, чтобы показать, наконец, всему прогрессивному миру всю глупость и тщетность бюрократии. Подписание договоров, оформление заявок – пустая трата времени. Обо всем можно договориться устно, особенно если этот клиент – троюродный брат дяди сводной сестры вашей соседки.
3. Не стоит обращать внимание клиента на штрафы за отказ от тура или изменение дат: испугается и передумает ехать. Если что, как-то договоритесь.
4. Визы – вопрос важный. Но главное – не потерять клиента. Поэтому, даже если времени на оформление уже критически мало, не стоит отказывать – уйдет. С оператором ведь всегда можно договориться и волшебным образом оформить «срочную».
5. Даже не думайте проверять наличие данных о детях в паспортах родителей (или проездных документов). Ваша задача – забронировать тур. Задача клиента – позаботиться о своих документах. Каждый должен заниматься своим делом. Никогда не проверяйте срок окончания действия паспорта клиентов и не напоминайте туристам, выезжающим с детьми, что необходимо иметь при себе оригинал свидетельства о рождении.
6. Не стоит уточнять время рейса накануне вылета. Особенно для чартерных рейсов. Изменения случаются крайне редко, и о них всегда предупреждают туроператоры. Это их святая обязанность: дозвониться вашему клиенту в любое время дня и ночи.
Клиент заплатил? Документы выданы? Все. Забудьте. Дальше это не ваша проблема. Никогда не стоит интересоваться, как прошел отдых. Такая навязчивость особенно неприятна постоянным клиентам. С глаз долой и сердца вон!