19.10.2017

People vector created by pch.vector — www.freepik.com

Помните историю о мудром халифе Гаруне аль-Рашиде, который ходил по Багдаду переодетым, чтобы узнавать нужды своих подданных и оперативно реагировать на них? Прошли века и сейчас «сервис» – такое же волшебное слово, каким было слово «сезам» во времена «Тысячи и одной ночи». Это ключ к пониманию ситуации с вашими продажами, ведь даже с самыми лучшими ценами можно сидеть на бобах, если ваши сотрудники не способны правильно обработать клиента, проведя его от самой только мысли заказать что-то у вас до оплаты и поступления денег в кассу.

Из способов, которые помогут оценить эту ситуацию, самым простым в применении является метод тайного покупателя, по сути схожий с тем, что некогда использовал Гарун аль-Рашид. Он не требует массового привлечения людей (и, что важно, денег), но в то же время позволяет быстро оценить ряд важнейших параметров, среди которых:

— не «сливают» ли менеджеры клиентов;

— если сливают, то как/кто именно/на каком этапе;

— соблюдают ли стандарты работы (они ведь у вас есть, правда?);

— знают ли направления / услуги, которые вы продаете;

— работают ли над увеличением среднего чека.

 

Чтобы не быть голословными, перейдём к конкретному примеру. Мы провели исследование, в котором приняло участие около 30 украинских турагентств, среди которых были независимые компании, представители трёх крупнейших сетей, фрилансеры.

 

Индивидуальный тур в Европу, примерно на неделю для двоих взрослых; 4-5 звезд, пару экскурсий, наличие свободного времени.

Запрос, с которым обратился «тайник» к ТА.

Были протестированы основные каналы связи. Мы прошли этап от первого «касания» на сайте и до получения предложения.

Результаты плачевны. 

 

Сайты

Первый контакт клиента с ТА. Самое важное – плохое впечатление на этом этапе = риск потери лида.

Какие же основные проблемные места сайтов украинских туркомпаний? Список, увы, достаточно длинный:

• наличие нескольких совершенно одинаковых (с точки зрения среднестатистического покупателя) поисковиков туров на одном и том же сайте;
• форма для онлайн-запроса на сайте есть почти у всех, но мало у кого она реально работает;
• в онлайн-чатах в большинстве своём «тишина с тишиной говорит» и уж точно почти ни от кого не приходится ждать оперативного ответа;
• тексты о компаниях слишком длинны, и, если честно, «ни о чем» — никак не помогают понять разницу между «первым», «пятым» и «десятым» агентом;
• в ряде случаев все еще есть ссылки на аккаунты компаний на заблокированный в Украине «Вконтакте»;
• флажки флагов для смены языка не работают;
• проблемы с вёрсткой (а это не «о красоте» — об удобстве пользователей).

 

Перечень можно продолжать еще долго. У кого-то при нажатии на кнопку «Поиск тура» сайт выдает ошибку, у кого-то выдаёт ошибку при нажатии на страну, интересующую покупателя, у кого-то ни одного реального фото – сплошной фотосток во всех разделах…

— Ничего страшного – клиент позвонит и все уточнит у менеджера

Так или как-то так может подумать наивный (простите) руководитель.

Не тут-то было, друзья.

 

Телефонное общение

К сожалению, самых обаятельных и привлекательных менеджеров на всех не хватает. По крайней мере, это следует из опыта общения наших сотрудников с представителями изучаемых компаний.

Что «хромает» в телефонном общении с клиентом:

• отсутствие стандарта приема звонка;
• посторонние шумы на фоне разговора (от детского плача, до выяснения отношений с клиентами);
• отсутствие опросника, по которому менеджер принимает запрос у клиента;
• только 2 агента спросили, какой отдых предпочитает клиент, в каких отелях любит останавливаться;
• всего лишь 1 перезвонил и уточнил, получено ли предложение, нужна ли дополнительная информация;
• ни один не обозначил следующие шаги (поговорили — и аминь);
• все без исключения сразу предлагали пакетные решения (хотя клиент запрашивал «ИНДИВИДУАЛКУ»).

Что порадовало – все запросили у клиента контактную информацию, правда, вопрос в том, будет ли она использоваться далее.

А теперь чуть подробнее.

Во время дозвона почти у всех агентств идут гудки, у пары музыка на заставке, но при этом мелодия затягивается надолго и не всегда подымается трубка. Лишь в одном агентстве было сообщение автоответчика, где предлагалось выбрать варианты звонка.

После начала разговора было не легче: большинство менеджеров компаний не имеет привычки представляться, максимум – сообщают название компании. Логично, что и с обращением к клиенту по имени большие проблемы: лишь в одном агентстве повторяли имя клиента по ходу беседы, остальные же забывали его почти сразу.

Но самая глобальная проблема – отсутствие проработанной системы вопросов для выяснения потребностей клиента, что влечёт за собой хаотичные попытки подбора предложений туров, пакетов, экскурсий.

Лишь в двух агентствах спросили, какой отдых предпочитает клиент. И ни одно из агентств не предложило отправить детали запроса на почту (хотя наш «тайный» предпочитал именно письменное общение, о чем и предупреждал в начале беседы).

Другим важным моментом являются затруднения при просьбе об индивидуальном подходе: практически всех агентов напрягали запросы об экскурсии не в группе или индивидуальном трансфере.

В одно компании заявили, что за просчет индивидуального тура нужно заплатить 500 гривен. Ну ок. А какие услуги вы мне предоставите – в каком формате я получу предложение? Сколько вариантов? Включена ли «живая» консультация? Ответить на этот вопрос вразумительно менеджер не смог.

Почти никто не пытается перевести общение из телефонного формата в личную встречу: в офис наших сотрудников пригласили только 2 агента. При этом один из них отметил, что у него «нет времени общаться по телефону», а другой сразу был уверен в успехе и звал «для подписания договора и оплаты» (оптимист).

Неудивительно, что со всеми этими раскладами, лишь одно агентство перезвонило, чтобы узнать решение сотрудников Vitiana по предложенным вариантам тура.

— Возможно, телефонное общение слишком сложное и дела обстоят лучше при общении через e-mail?

Подумал наш тайный покупатель.

А дальше была эпическая переписка на тему отдыха, попытки дописаться через чат-боты и мессенджеры… И еще много всего интересного.

 

Выводы

В общем, если бы на нашем месте был реальный клиент, у него не было бы особых причин покупать у ТА. Более того, умные клиенты лишь отвратились бы от такой идеи, решив забронировать всё самостоятельно. Это, конечно, плохо.

Что хорошо – если вы готовы (наконец) серьезно озаботиться качеством своих услуг, сервисом, стандартами работы – у вас есть шанс выбраться из теплого, но подгнивающего болота «одинаковости» и начать конвертировать запросы в оплаченные заказы.

Just do it.

А мы вам поможем. Для начала – серьезно рассмотрим две ключевые темы – методологию продаж и создание команды на наших осенних гастролях. Впереди – Львов (25 октября), Одесса (17 ноября), Днепр (30 ноября), Харьков (1 декабря). Регистрируйтесь, звоните, приходите.

Но главное – примите решение меняться и не откладывайте реальные действия.